O futuro, na profissionalização

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“A Ouvidoria questiona processos e não se acomoda. Para o ouvidor fazer a diferença, é preciso senso de urgência e indignação”, é com essa mensagem que Edson Vismona, advogado, fundador da ABO (Associação Brasileira dos Ouvidores) e presidente do Instituto Brasil Legal, deu início ao primeiro painel do III Ouvidoria On Business, promovido pela Conference ClienteSA.

O evento, realizado no Mercure Grand Hotel Ibirapuera, em São Paulo, contou com a participação de profissionais que pensam a atividade diariamente e mostrou sua importância e crescimento com debate estratégico. Ouvidores de órgãos públicos e empresas privadas formaram cenários, indicando campos de atuação e o que as instituições esperam dos profissionais do setor e o desafio de quebras de barreiras. Além disso, apresentaram cases que estão sendo contruídos, revelando seu sucesso em diversos segmentos.

Moderado por José Pinheiro Machado, da Prodesp/Poupatempo, o painel Cenários de Inovação discutiu a necessidade de mudanças institucionais e profissionais para agregar novos modelos para instituições públicas e privadas. Também foram debatidos novos caminhos para a atividade. “A Ouvidoria é um instrumento de democratização e compromisso de uma sociedade melhor. Canalizar a satisfação e insatisfação dos consumidores resulta na melhora dos processos e na qualidade do serviço que se presta. Inovar é reforçar a idéia e internalizar as Ouvidorias nas organizações”, afirma Machado.

Para João Elias de Oliveira, advogado e atual presidente da ABO Nacional, a Ouvidoria Brasileira passou pela fase de discussão de conceitos e se consolidou. De acordo com Oliveira, a normatização tem sido o grande avanço da atividade que passa agora por uma discussão efetiva de seu verdadeiro papel. “Os instrumentos legais que norteiam a atividade fazem com que os ouvidores se multipliquem e se qualifiquem. Os ouvidores do futuro devem se adaptar as condições da sociedade brasileira”, completa.

Vismona também comentou sobre a inovação e como um serviço de qualidade pode mudar o presente de forma consistente e projetar o futuro. “Fundamentalmente, temos o que fazer como inovação. Temos que dar conseqüência ao que se ouve para que as instituições sejam mais permeáveis aos cidadãos e aos usuários dos serviços públicos. Inovação é transformar a vontade do cidadão em realidade dentro das empresas e instituições públicas. É um processo de democratização e de fortalecimento da participação de todos”, explica.

Para o fundador da ABO, o papel da Ouvidoria é questionar os processos. “A atividade do ouvidor deve ser permanente, é uma nova instituição na busca de soluções. O ouvidor deve ser independente e ter autonomia para avaliar e questionar”, completa Vismona.

CONSTANTE EVOLUÇÃO
O crescimento da atividade e o caminho da capacitação de recursos para obtenção de resultados foi tema do painel Cenários de Profissionalização. Moderado por Vera Ramos, conselheira da ABO-SP, o debate deixou claro a função social das Ouvidorias e mostrou como a atividade agrega valor às instituições fazendo uso de instrumentos como melhoria na gestão e qualidade de produtos e serviços.

Quem também participou do painel foi Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO-SP, que mostrou o momento de construção das Ouvidorias, além da evolução do setor como um marco da redemocratização e cidadania. Para Maria Inês, o crescimento é o principal desafio das Ouvidorias e entidades. “Essa fase é importante para que possamos crescer como instituição, sem perder nossos valores e princípios. O trabalho das Ouvidorias está em constante evolução. Hoje, os ouvidores não podem mais ser novatos e inexperientes, devem ter formação, capacitação e aperfeiçoamento”, comenta.

José Roberto Rus Perez, professor do Centro e Núcleos Interdisciplinares e Curso de Extensão Universitária para Ouvidores da Unicamp, também marcou presença na mesa. Perez mostrou como a profissionalização é considerada instrumento para o aperfeiçoamento e atuação do ouvidor. “A formação dos ouvidores do setor público e privado é uma questão fundamental. Não só pela realização de cursos, mas pela busca de profissionais que acompanhem a implementação das políticas públicas e a atuação das empresas com relação aos consumidores”, explica.

Trazer o case da Mapfre Seguros para o debate foi o objetivo de Mário Rossi, coordenador da Comissão de Ouvidoria da Fenaseg e ouvidor da Mapfre Seguros, que integrou o terceiro painel do evento. Rossi mostrou como a companhia de seguros concilia a Defensoria do Segurado e a Ouvidoria. “Na Mapfre não há Ouvidoria, mas Defensoria do Segurado. A entidade criou um conselho para ser responsável pela área da Ouvidoria. O Defensor do Segurado é uma figura da Justiça Espanhola. Em 1984, a Mapfre criou uma Instituição própria e um Conselho dos Segurados. Em 1999, o Comitê Executivo trouxe o Defensor do Segurado para o Brasil, com o mesmo molde espanhol, e com o mesmo regulamento”, explica Rossi.

O ouvidor mostrou algumas das principais funções da Defensoria, como esclarecer aos clientes seus deveres e obrigações, sugerir melhorias técnicas e operacionais, além de atuar de forma preventiva e evitar situações de conflito. “O defensor não possui vínculo empregatício na empresa. Não faz parte de Conselho ou diretoria. Responde diretamente ao Conselho de Administração. Atualmente, me reporto trimestralmente por meio de um relatório, que é revisto pelo Comitê de Auditoria”, completa.

A autonomia do ouvidor foi um tema constante nos debates, “as resoluções da Defensoria são inquestionáveis pela seguradora. Se dissermos que a companhia deve cumprir determinado prazo, a seguradora tem que cumprir o prazo. Não há negociação quando a Defensoria defende a favor do Segurado. A cultura na empresa é uma cultura de atendimento. Hoje a Defensoria é chamada para participar em todos os processos de desenvolvimento de nossos produtos”, afirma Rossi.

O coordenador também deixou claro que a Defensoria não pode permanecer sobre processos da companhia e, para que se decida algo, é necessária uma parceria com a área da empresa responsável pela questão. “A Ouvidoria é a última estância da reclamação, essa é a estrutura direta da empresa. Trabalho diretamente com a Coordenadoria da Gestão da Ouvidoria e Defensoria de Qualidade, que está dentro do SAC. Tentamos separar a gestão da Ouvidoria e Defensoria. Nosso papel não é solucionar somente os problemas pontuais, mas sugerir mudanças nos procedimentos”, completa.

Irani Cavagnoli, ouvidor geral do Conselho Nacional de Arbitragem e Mediação, também participou do evento. Cavagnoli mostrou como a arbitragem complementa a Justiça Estatal, e tem como fundamento básico defender ambas as partes. O ouvidor do Conima também mostrou como a criação de uma Ouvidoria canalizou as denúncias e problemas dentro da instituição. “Propus a criação de uma Ouvidoria no Conima e desenvolvi o regulamento. Meu objetivo era ter um canal permanente de contato com os usuários, comunidades e instituições”, explica.

Para Cavagnoli, a atividade tem a função de entender e sugerir mudanças na qualidade do atendimento. “A Ouvidoria auxilia no estreitamento do relacionamento junto ao Conima. Para isso o Ouvidor tem acesso livre a qualquer franquia. Não há subordinação por parte do Conselho de Ética”. Já Lúcia Helena, ouvidora da ACS Callcenter falou sobre o papel da Ouvidoria versus Contact Center. A Ouvidora trouxe para o debate o papel da Ouvidoria como canal estratégico, reforçando a liberdade de expressão. “O ouvidor deve ser receptivo, flexível e tem que ter atitude para sugerir e assegurar mudanças e assim atender a todos os cidadãos que não tiverem suas questões solucionadas por canais de atendimento regulares, garantindo sigilo de identidade dos que se manifestam”, explica Lúcia.

Para a ouvidora, a atividade não deve ser encarada como outro canal de atendimento e é preciso que o mercado entenda sua estrutura. “A Ouvidoria deve ter rapidez na tomada de decisão e mudança de processos, além de fortalecer a imagem e a cultura da empresa, corrigindo problemas dentro da organização”, diz. Além disso, reforçou as diferenças entre ouvidoria e contact center. “A ouvidoria não é um atendimento primário. O consumidor nos procura quando seu problema não foi resolvido. Por isso devemos estabelecer parcerias para mudar os processos e evitar incidências. A ouvidoria garante confiança e segurança de que analisará o problema e desenvolverá uma solução justa. Já o contact center tem a imagem da extensão de um atendimento padronizado com foco em práticas e processos padronizados”, completa.

Lúcia apimentou ainda mais o debate ao sugerir a criação de Ouvidorias internas. “Primeiro, é preciso fazer a experiência dentro de casa, mudar processos internos para que os colaboradores entendam porque é importante atender melhor”, conclui.

INSTITUCIONAL E BUSINESS
O quarto e último painel, Cenários na Prática, trouxe cases de modelos implementados na área bancária. Moderado por Florêncio Penteado Sobrinho, diretor da ABO-SP, e ouvidor da Secretaria de Estado da Fazenda-SP, também contou com a presença de Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central, e Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa. Os palestrantes mostraram como as organizações se moldaram à legislação, associando necessidade institucional ao business. “A Ouvidoria auxiliou na fidelização. Sua implantação permitiu atendimento direto junto aos clientes”, contou Ziolli.

O ouvidor da Nossa Caixa mostrou que representar o cliente e zelar pelos seus interesses de forma imparcial é uma das principais funções dentro do banco, além de aprimorar o relacionamento com os clientes, identificando melhorias nos processos e procurando solucionar os conflitos. “O papel da ouvidoria é contribuir para a sustentabilidade do negócio, agregando valor aos clientes, estabelecendo relacionamento e sugerindo alterações em procedimentos e produtos”, completa Ziolli.

A obrigatoriedade, estabelecida pelo Banco Central, para que instituições financeiras adotassem ouvidorias e abrissem um canal de comunicação com os clientes também foi tema de discussão no evento. Segundo Hélio José Ferreira, ouvidor do Banco Central, o descontentamento dos clientes resultou num acúmulo de reclamações no BC. “Fazer valer os direitos do consumidor deve ser parte da cultura da instituição e do cidadão. No entanto, o cidadão ainda não tem educação para o consumo inteligente”, afirma. Ferreira deixou claro que o papel do ouvidor é servir de canal para corrigir processos de trabalho. “As instituições devem prezar pelo bom atendimento. Deve-se criar metodologias que modifiquem os processos”, conclui.

O III Ouvidoria On Business trouxe para debate a evolução das ouvidorias.  Mostrou como a integração internacional, promovida pela ABO, somada às iniciativas do Governo Federal, têm intensificado a disseminação de sua cultura e contribuído para acelerar a obrigatoriedade da área tanto em empresas públicas quanto privadas. Mostra disso é o crescimento das Ouvidorias nos últimos seis anos, que ultrapassa 200% em organismos estabelecidos nas esferas federal, estadual e municipal. Em 2002, eram 32; hoje, mais de 135. Mas o espaço para crescimento ainda é grande, já que dos 5.561 municípios brasileiros, menos de 200 contam com ouvidorias.

A rápida disseminação da atividade, a exigência pela profissionalização, a discussão do atendimento ao cliente e do cidadão são pontos chave que norteiam o setor, mas o que vale ressaltar é que nem a discussão técnica sobre sua função tem sido um limitador de crescimento.