O gap está agora nos processos

Na ponta dos desafios dos gestores da área de relacionamento com cliente já não consta mais a tecnologia. Sim, ela continua importante. Porém, o que fará a diferença são os processos e o conhecimento. É uma fase de transformação em que a atividade entra para lidar com a ampliação dos canais de contato e as novas demandas dos consumidores. Nesse cenário, a questão da gestão do cliente em tempo real ganha maior importância. “É fundamental ter uma ferramenta que em tempo real consiga te dar condições de melhorar o atendimento”, afirma Celso Tonet, diretor da área de gestão de clientes da Net, que fez parte do grupo brasileiro presente no Interactions 2011, em Las Vegas. Com um público estimado em 1,5 mil profissionais, avaliados em 90% como clientes globais -entre os quais, 120 da América Latina, incluindo 80 do Brasil, a conferência anual da Nice revelou a evolução das soluções da companhia em direção à necessidade do mercado com interação e impacto em tempo real. Essa integração entre foi reforçada com o InteractiveAnalytics, que une chat, e-mail e voz, com a solução batizada RTI, Real Time Impact.

“Ela é focada em disponibilizar informações aos agentes para que tenham condições de dar a resposta certa no momento certo para o cliente. Ela permite cada vez mais personalizar a relação com o cliente, entendê-lo e identificar uma oportunidade de fazer oferta”, explica Luiz Fernando Camargo, country manager da Nice no Brasil. Na opinião de Tonet, durante a conferência, se pode constatar que a solução reúne efetivamente os canais de comunicação com o cliente. “E, por meio das muitas variáveis, mostrar oportunidades, tanto de melhorias internas, como de produtividade e qualidade, quanto de percepção do cliente”, destaca o diretor da Net.

Tonet também direciona atenção para a capacitação de pessoas e o processo de outsourcing. No caso de pessoas, revela preocupação com a baixa qualificação. “Daí a minha busca por ferramentas que facilite o trabalho das pessoas na operação. A proposta é dar mais alternativas para melhorar o atendimento, dando apoio para que elas tenham melhores condições de busca de informações e resolução de seu trabalho”, explica. Mas o maior desafio está no próprio modelo de contrato de outsourcing. “Da forma como hoje está construído ele é ruim para contratante e contratados”, avalia. Ele reconhece as margens baixas, para serviços muito complexos, o que faz – em sua opinião – com que a corda acabe quebrando no operador. O desafio é partir para um modelo que compartilhe responsabilidade e resultados, utilizando indicadores de negócio. “Não vou cobrar mais por níveis de serviço, TMA ou qualquer outro indicador. Mas por resultado no negócio”, propõe. Ele critica o modelo que transformou a indústria em um negócio operacional, que deixou de gerar profissionais estratégicos. “Temos gente de operação. O mercado ainda não tem uma estruturação para as pessoas, tanto no piso quanto na progressão da carreira”, justifica.

Os fatores chave para garantir o sucesso são processo – a padronização encurta caminho, conhecimento e treinamento, concorda Marcelo Dabes, diretor executivo a clientes da FIS (Fidelity). “Por isso, criamos o conceito de nicho e somos especializados em meios de pagamento. Isso nos permite compartilhar informação com o tomador de serviço, pois somos parte integrante do processo”, afirma. Dabes compara a cultura de processos da empresa com a dos americanos, que para ele é uma das grandes vantagens. “Temos uma cultura de implementação dos processos com vários objetivos como o de ter mais controle, agregar melhorias e permitir sempre identificar onde está caminhando cada ação. Como consequência, também facilita o processo de treinamento. No Brasil, percebemos uma corrida atrás dessa cultura, enraizada no americano, mas ainda é preciso ganhar mais corpo”, justifica.

Em relação à tecnologia, a percepção do diretor da FIS é que a empresa está em linha com as novidades do Interactions2011. “Vejo o lado positivo das novas ferramentas se integrando às nossas necessidades. Com uma grande vantagem adicional: podemos contar com práticas de implementação, sem correr muitos riscos”, explica.O executivo lembra o case da Cincinnati Bells que demonstrou a implementação de novas tecnologias, com projeto de automação de backoffice, utilização de sistemas de análise de voz e de análise de negócios. Foram dois cases. Em um, a partir da análise de ligações, a empresa revisou todas as faturas analisando as ligações para o callcenter. “Eles observaram o que estava acontecendo, mudaram as faturas e evitaram as chamadas no callcenter”, conta o diretor. O outro mostrou que com a análise das chamadas verificou-se que os clientes ligavam mais de uma vez pelo mesmo motivo. “Analisaram e reviram processos para evitar as ligações sem valor agregado. O beneficio é a qualidade que você repassa ao cliente”, lembra Dabes.

CONTEXTO DO CLIENTE
A evolução da gestão de cliente também pontuou a conferência.”Acabamos tendo contato com plataformas que já estão implementadas e vendo novas tendências”, conta Moises Carneiro da Cunha Jr., da área de suporte a projetos e atendimento da Diretoria de Coordenação de Atendimento do Itaú Unibanco. A grande expectativa do executivo, ver o desenvolvimento de soluções focadas em mídias sociais, foi atendida, sendo abordada principalmente na abertura do evento, toda focada na interação e integração dos canais de relacionamento com clientes. “Esse é o grande desafio do banco e do mercado. Quem ficar fora deste contexto está ficando para trás”, afirma Moises, reforçando que a estratégia multicanal ja é estratégia da instituição. Mas o executive identifica a necessidade de integrar os canais mais à realidade do banco e dos clientes. “Temos que estar sempre muito próximos do mercado e das mídias sociais.” Para ele, a modernidade não está apenas em lançar um produto.”Ele deve estar dentro de um contexto. O contexto do cliente. Entender o cliente, estar próximo das necessidades dele e de cada interação é 100% importante”, opina.

Atento a isso, o Grupo Mapfre vem passando por transformações em sua área de gestão de clientes, focando-se em qualidade de atendimento associada à performance. “Dessa forma, o Interactions transformou-se em uma grande oportunidade para nós”, conta Alexandre Ayabe, da Brasil Assistência. Ele reconhece o potencial da tecnologia disponibilizada e a oportunidade da troca de experiência para a companhia neste momento. Assim, soluções como RTI e Interactive Analytics começam a ser avaliados com atenção para atender os desafios da organização. “As experiências internacionais passaram a se transformar em referência para conhecimento e intercâmbio de experiências. Depois do evento é hora de se debruçar sobre as perspectivas, desenvolver um plano consultivo e implementar”, revela. Identificar a integração entre vários aplicativos, unindo históricos de gravações, e em tempo real, facilita a operação e ao operador, com reduções de erros, aumento de produtividade e produtividade, além de melhorar a percepção do cliente, de acordo com Ayabe. Outra consequência interna é a redução da rotatividade de trabalho. Enfim, é um suporte associado a tecnologia, com otimização de processos e conhecimento que leva à necessária redução de custos.

TROCA DE CONHECIMENTO
A conferência da Nice também permitiu a troca de experiência entre empresas de diferentes países. “O network é sempre válido e traz com ele a oportunidade de outras experiências internacionais, inclusive de concorrência. É importantíssimo identificar cenários com que o mercado vem trabalhando, com influência de culturas diferentes. Reunindo todas as informações podemos identificar oportunidades de melhorias e implementações que agregam valor ao negócio”, justifica Rogério Tobar Ramos, gerente de informática do Bradesco Seguros.Agora, como próximo passo, o Bradesco irá planejar um workshop realizado pelo grupo consultivo da Nice e pela Value Team para os executivos do banco, focado nas oportunidades e necessidades da instituição. “Eles já conhecem nosso cenário e podem planejar um encontro mostrando a aplicação das novidades, associando esclarecimento e criação de novos projetos que gerem exemplos práticos que podem agregar valor ao nosso negócio. O grande desafio é partir de uma visão global, construir um projeto evolutivo, integrando aos poucos, até chegar ao cenário desejado”, explica.

Para Lucas Mancini, presidente da Voxline, a grande mudança, com a evolução do Interaction2011, é a difusão do conhecimento, consolidando a transformação da atividade. O próprio case da empresa, apresentado durante o Interactions, revela a tendência da necessidade do aumento do conhecimento aplicado nas operações e com foco em resultado. “A ótima assertividade que tivemos, com resultados efetivos, mostra que ainda existe muito a ser explorado e a criação deste palco para discussões e troca de experiência só contribui para isso, com a disseminação do conhecimento”, explica Lucas Mancini, presidente da Voxline. Por isso, o que ele identifica hoje é muito mais um avanço na aplicação de novos conceitos no próprio negócio de contactcenter. “O discurso está ficando mais consistente, muitas empresas começam a aplicar, o resultado está começando a aparecer, as pessoas estão se sensibilizando e demandando cada vez mais inovações”, diz. Para o prestador de serviço, pode ser um grande diferencial que a Voxline já agregou em seu portfólio de produto. “Depois da primeira experiência, que disponibilizamos para o cliente perceber o resultado, melhoramos nosso desempenho e conseguimos fazer a ele sugestões de necessidades de melhoras dentro do seu negócio. Agora, virou um produto com diferencial agrega ao nosso serviço”, comenta.

Para ele, trata-se um processo iniciado há cinco anos, com a adoção da tecnologia. E ele não aposta em uma nova quebra de paradigma tecnológico tão cedo. A aposta é na consolidação da cultura. Ele lembra que a Voxline foi a primeira empresa a apostar na solução no Brasil, depois de ver resultados de pilotos como do Bank ofAmerica e American Airlines. “Insistimos, por exemplo, na tropicalização da ferramenta, com a adoção da semântica do português. E deu certo”, enfatiza. Os próximos passos para ele é a evolução do mercado de callcenter. “As empresas precisam formar especialistas para focarem na busca de resultados estratégicos para os negócios. O atendimento precisa deixar de ser tratado como uma ciência matemática e avaliado por TMA, por exemplo. O contato é humano”, diz.

 

RECONHECIMENTO Nice AmericasCustomerExcellenceAwards
Em almoço de confraternização, durante o Interactions 2011, a Nice entregou os troféus aos vencedores do 2011 Nice AmericasCustomerExcellenceAwards. No total, 15 empresas foram reconhecidas, entre elas a Voxline, na categoria Excelência na Implementação. Já o Itaú Unibanco foi homenageado na categoria Eficácia Operacional. As empresas foram avaliadas por um comitê de especialistas do setor, incluindo membros do The Call Center School, e líderes do mercado de contactcenter. “Estas empresas têm demonstrado aplicação inovadora do Nice SmartCenter e estamos felizes de celebrar os seus excelentes resultados”, disse YochaiRozenblat, CEO e presidente do Nice Américas.

 

BRASIL As boas novas

O Interaction2011 é apontado por Luiz Fernando Camargo, country manager da Nice no Brasil, como um grande diferencial para consolidar o projeto de crescimento da empresa no Brasil. Com um grupo maior que o do ano passando, chegando a 80 pessoas entre executivos de empresas parceiras e clientes, o principal objetivo no evento é consolidar alguns conceitos aos brasileiros com o intercâmbio provocado na troca de experiência com clientes globais. A consequência é natural de vendas para ele, uma vez que na troca de experiência os clientes aumentam seu conhecimento sobre as soluções e identificam oportunidades de melhorias.”O Brasil já apresenta hoje o maior crescimento das Américas, e tem potencial para mais”, conta Camargo. As principais expectativas são em relação ao aprofundamento do conhecimento e geração de cultura de backoffice, avaliada como pouco explorada no Brasil, e de RTI, Real Time Impact.

A empresa, que apostou na abertura de escritório no Brasil, deve estender a estratégia para outros países. O foco passa pelo que Marcos Moraes, vice-presidente de vendas para América Latina, especifica como de motivação e está centrado em soluções com valor agregado e que, para isso, precisa estar próximo para entender o cliente. “O principal é se posicionar como parceiro estratégico, com valor consultivo, e desenvolver soluções de acordo com a necessidade do cliente”, explica. Dentro da estratégia, a Nice vai aumentar o número de parceiros. No caso do Brasil, Moraes se restringe a afirmar que o crescimento deve se manter na casa dos dois dígitos. “Temos crescido na América Latina, mas queremos ganhar marketshare”, conclui.