O lucro com o cliente

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Há anos que ouvimos em eventos, reportagens e discursos emocionados em cerimônias de premiação: o serviço ao cliente é o diferencial de sucesso das empresas! Embora todos pareçam concordar com a afirmativa, o que se vê na prática são serviços de qualidade duvidosa.  De tão duvidosa, a comunidade empresarial viu nascer uma legislação específica para regular uma atividade que, em sua essência, já estava normatizada pelo Código de Defesa do Consumidor, além de ser o bom tratamento o principal diferencial para o sucesso.

Sinceramente, não acredito em legislação como algo capaz de modificar significativamente a forma de pensar o atendimento ao cliente. Embora possa funcionar como um contrato onde as regras estão definidas para que, caso não forem cumpridas, exista uma forma de penalidade, uma lei por si não faz com que ninguém siga determinados critérios. Tanto é verdade que, aqui pelas nossas terras, tem lei que “cola” tem lei que “não cola”. No caso do serviço ao cliente, quem achar que não deve ou que deve vai encontrar “brechas” e continuará fazendo exatamente o que faz hoje. Atendendo mal!  Mesmo achando que atende bem. Trata-se de percepção de valor. A lei é instrumento de punição. Enquanto os executivos e empresários não usarem o mesmo empenho, vontade e percepção que praticam na busca por bons resultados e lucros, o serviço ao cliente continuará sendo tratado da forma em que está.

“Sabe o que ainda é tratado de forma negligente? O relacionamento com o cliente. Apesar de esse tema já estar entre nós há algum tempo – com nomes como retenção do cliente e lealdade -, ele ainda não foi capaz de deixar os executivos tão obcecados quanto deveriam”, diz, em artigo, Jack Welch, autor do best-seller internacional Paixão por Vencer. “Em primeiro lugar, esse relacionamento depende da boa e velha qualidade do serviço – algo que provavelmente não é uma grande revelação para você”, complementa. De fato não deveria ser uma grande revelação. Mas, na prática, a falta desta velha qualidade de serviço é vista na grande maioria das vezes. “Não pretendemos aqui inventar a roda. Sabemos que nas empresas mais completas todas essas estratégias, ou ao menos algumas delas, são conhecidas. No entanto, muitas vezes a coisa pára por aí. A verdade é que qualquer uma delas requer uma mudança substancial de cultura e de mentalidade, em que a administração compromete seu tempo e dinheiro e está disposta a aceitar certo grau de risco. Basicamente, a empresa precisa enxergar o mundo como o cliente o enxerga. Caso contrário, a tal lealdade dos clientes jamais será alcançada”, finaliza o guru.

Hoje, embora se invista um monte de dinheiro, o máximo que se consegue é uma voz robótica do outro lado dizendo “E aí? Agora que entendi o que você quer e quem é você, vou trazer os dados de seu cadastro. Aguarde, por favor”.  Quando aparece, o atendimento humano vem a pergunta. “Senhor, qual o seu nome?”.  Já está na hora de entender que serviço ao cliente, não é isto!

Escutem o Jack!

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Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da Business School São Paulo – BSP.E-mail: [email protected]