O mercado escolhe as melhores práticas de relacionamento em cliente

Em noite de festa, mais de 1.200 pessoas acompanharam a entrega do V Prêmio ABT, dia 13 de outubro, no Clube Monte Líbano, em São Paulo. Com o auditório lotado, a Associação brindou 24 empresas com os troféus de ouro, prata e bronze, reconhecendo profissionais, estratégias e empresas. “Além de ser um momento de confraternização, esse prêmio vem reconhecer o profissionalismo das empresas, que procuram oferecer, cada vez mais, um serviço de qualidade. É com muita alegria que vejo o crescimento desse prêmio e, conseqüentemente, do setor”, festeja Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telemarketing, a ABT.

Os executivos elogiaram a iniciativa, considerada um incentivo e um atestado do crescimento do segmento. Divino Sebastião de Souza, diretor superintendente da ACS, pontuou o evento como fundamental à consolidação do setor de callcenter. “O prêmio é muito importante para alavancar a atividade, pois avalia as principais práticas do telemarketing como ferramenta de marketing e vendas e promove um importante benchmarking às empresas”, justifica. A presidente da AM3, Ana Maria Moreira Monteiro, reforçou a importância das conquistas do setor este ano. “A auto-regulamentação é ponto fundamental. Mas o apoio do governo também é importante, e precisa ser nacional, não apenas local. Temos que ser respeitados por sermos, hoje, o maior empregador na área de serviços”, lembra.

Até que chegou o momento que todos esperavam: a entrega dos 45 troféus para os destaques do ano em talentos, contribuição tecnológica, operações em callcenter ativo e/ou receptivo, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), sistema com Internet, contribuição em recursos humanos, consultoria em telemarketing e responsabilidade social. Um a um foram sendo chamados ao palco os representantes das empresas ganhadoras. A cada anúncio era uma festa. E assim se seguiram todas as quinze categorias. O momento de maior expectativa foi antes do anúncio do Executivo do Ano, que ficou com Alexandre Jau, presidente da TMKT (confira box), após disputa acirrada.

Para Carolina Oliveira, gerente de produtos da Directv, o reconhecimento tem valor de selo de qualidade. “Os clientes enxergam o prêmio como uma espécie de certificação ISO, se tornando uma grande motivação para toda a empresa se empenhar para obter tal ´qualificação´”, pondera.

Crescimento – É unânime entre os executivos que o prêmio ABT, por intermédio do reconhecimento às melhores práticas, ajuda não só no crescimento do setor de callcenter, mas também no relacionamento com os clientes. Para Ruy Trida, diretor comercial da Call Contact Center, o prêmio é uma espécie de trampolim para a empresa. “Este reconhecimento nos dá muita visibilidade, o que é fundamental para a nossa companhia, já que ela é ainda muito jovem”, disse.

Para Jéssica Defendi, gerente de Relações com o Cliente do Aché Laboratórios, este reconhecimento pelo trabalho da CAC – Central de Atendimento a Clientes tem enorme importância não só para a história da companhia, uma vez que é inédito para a empresa, mas também para coroar e destacar a busca constante pela excelência e inovação no atendimento dos clientes. “É visível o ganho de imagem institucional e também o valor agregado desta ação enquanto indivíduos, inclusive em relação ao respeito conquistado com nossos distribuidores e médicos”, comemorou.

Outro executivo que está muito satisfeito com o reconhecimento é Maurício Roman, VP de Operações da Credicard. “Este prêmio é muito importante para nós. Ele valoriza o trabalho feito pela companhia no relacionamento com o cliente, e dá uma motivação a mais para os nossos colaboradores”, afirmou.

Com ele concordou Dagmar de Sousa Silva, da Call Contact Center, eleita Melhor Talento – Supervisor (a). Segundo ela, o reconhecimento é um fator de motivação muito importante para os profissionais, mas mesmo assim é preciso que sempre haja uma melhora na capacitação dos colaboradores. “Em minha visão, precisamos, continuamente, nos aperfeiçoar profissionalmente, participando em eventos e cursos que possam auxiliar no dia a dia de uma operação, pois o setor de telemarketing está evoluindo rapidamente”, explicou



Dupla premiação a Alexandre Jaú, Executivo do Ano

Um ano de consagração ao empresário Alexandre Jau. Após ter sido anunciado, em maio, como Hall of Fame da Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto), o presidente da TMKT foi escolhido como o Executivo do Ano no V Prêmio ABT. “Este ano foi um marco para a minha carreira. O prêmio da Abemd e da ABT tem critérios diferentes para escolher um vencedor, por isso estou muito orgulhoso de ter sido reconhecido pelas duas entidades”, afirma. Além de Alexandre, concorreram Agnaldo Calbucci, presidente da Atento; Lucas Mancini, diretor superintendente da VoxLine; Celina Beatriz Gazeti, diretora de relacionamento com o cliente da Vox Soluções em Telemarketing; e Divino Sebastião de Souza, diretor superintendente da ACS.

O início da carreira de Alexandre Jau no mercado de marketing direto foi em 1979, na Editora Abril, onde participou da implantação do projeto que mudou a vida e a trajetória da Revista Exame: a transformação da distribuição gratuita em assinaturas pagas. Em 1989, foi convidado pela Editora Globo para reestruturar e dirigir a área de fulfillment de assinaturas e implantar o marketing direto para a venda de livros. No início da década de 90 transferiu-se para o Unibanco onde implantou a área de marketing direto, com forte atuação no telemarketing ativo para conquista de novos correntistas. Sua experiência profissional e sua atuação foram decisivos na conceituação do callcenter do serviço Unibanco 30 horas.

Pouco depois, partiu para iniciativa própria. Fundou, na capital paulista, a TMKT, com oito posições de atendimento, que hoje conta com 2.284 posições e 4.097 funcionários. Com a atividade de callcenter, ele foi um dos idealizadores e fundador do Sintelmark, o sindicato patronal do setor, do qual foi presidente durante quatro anos. Foi vice-presidente da ABT duas vezes e presidente da Abemd. “O prêmio ABT é muito positivo para o setor,  pois reconhece os melhores de um segmento que está em plena expansão. Há muita gente boa surgindo neste meio, mas precisamos nos unir, para conseguir um apoio maior do governo, em âmbito nacional, para que possamos crescer ainda mais”, aposta.



As empresas que foram destaques do ano

Com seis troféus, o grupo Telefônica (representado pela Atento, que faturou 5 prêmios, e a Telefônica que ganhou 1) foi o principal vencedor da quinta edição do Prêmio ABT, seguida pelo Banco Real (4) e Softway Contact Center (4). Regina Lopes, diretora comercial de Relacionamento Remoto da Telefônica, é uma das executivas que aposta no prêmio como reconhecimento de que a empresa tem as melhores práticas de relacionamento com  cliente, no País. “Este trabalho, tanto da Telefônica como da Atento, de buscar a excelência no callcenter, começou há dois anos, e tem o objetivo de deixar o cliente totalmente satisfeito. O contact center é o termômetro da satisfação do cliente. Por isso, é fundamental que ele seja bem atendido”, explicou.

Entre as empresas prestadoras de serviços, também se destacaram a ACS (três troféus), Contax, Telefutura e Teleperformance (dois troféus cada). Entre as com centrais próprias, os destaques fora Banco Real, seguido por Directv (3), Chevron (2), AES Eletropaulo (2) e Credicard (2). A premiação não se restringiu às operações centralizadas em São Paulo. Foram premiadas iniciativas de Brasília (Call Callcenter), Rio de Janeiro (Telesoluções) e Minas Gerais.



Cases de sucesso

Em iniciativa pioneira, a ABT lançou o livro “Brasil: Pólo de Qualidade em Call Center – Cases de Excelência no Relacionamento com o Cliente”, com 30 iniciativas bem-sucedidas de 23 empresas com operações próprias ou terceirizadas de atendimento ao cliente, nos setores de telecom, seguros, energia, varejo, transporte, alimentação, farmacêutica, saneamento, mídia e financeiro. Tratam-se dos cases vencedores de 2004. Eles passam por ações pontuais em telemarketing ativo e receptivo, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), internet callcenter, tecnologia no atendimento e Costumer Relationship Management (CRM). O prefácio do livro é assinado pelo jornalista Heródoto Barbeiro.

O livro será vendido pela ABT e distribuído gratuitamente para universidades com cursos de administração, marketing e contact center. “O livro pode ajudar estudantes interessados em atuar no ramo de callcenter ou empresas que queiram aperfeiçoar suas operações. Dá a oportunidade para que o mercado conheça cases brasileiros, que representam a nossa realidade”, explica Topázio Silveira Neto, presidente da ABT.

Serviço – O livro pode ser pedido para a ABT pelo telefone (11) 3107-1955 ou através do e-mail [email protected].