O que afinal o cliente quer?

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O mercado anda vivendo uma onda de dança de contas. Às vezes os próprios jornalistas acabam traídos. Depois que mandam a revista para a gráfica, não tem mais volta. Se as principais informações, que abrem a matéria, acabam traduzidas em mentiras homéricas por conta da avidez de muitos executivos em trocar a empresa que terceiriza seu callcenter, o restante da notícia (às vezes candidata ao Prêmio Esso de Jornalismo) vira conto de carochinha – e ocupam muito espaço editorial. Os jornalistas às vezes podem ser perdoados, pois alguns executivos, no caso de Gilson Feix, um dos mais antigos empresários do segmento, a troca serve até para justificar o “injustificável”, de ambos os lados. “Não adianta entrarmos na discussão inócua de procurar culpados”, reage Gilson.


E o perfil do mercado, por conta desta dança de contas, acaba mexendo muito mais com o perfil das empresas posicionadas no topo do ranking, por conta da competição, que propriamente com as situadas em posições intermediárias. Mas até que ponto o tamanho da empresa faz diferença no mercado? José Luiz Sanches, diretor e fundador da RedLine, e vice-presidente da ABT e do Sintelmark, é enfático ao afirmar que o diferencial está na especialidade. “Nós não estamos focados em tráfego ou em grandes concorrências. Estamos focados em atender as pessoas que ligam. Nós somos medidos pela solução que apresentamos ao cliente. O cliente de nosso cliente precisa sempre desligar e se sentir satisfeito. Somos medidos pela solução de problemas. Não interessa muito se, para deixar o cliente satisfeito, nossa ligação dura quatro ou oito minutos”, pondera José Luiz.

O que os dois empresários têm em comum é a filosofia de manutenção e aposta em clientes estratégicos. A RedLine, fundada há nove anos, começou atendendo contas como Credicard – cuja empresa José Luiz era diretor -, Amex e BankBoston. Hoje, um dos maiores clientes da RedLine é a Visanet, que faz parte de sua carteira há seis anos. “O atendimento, a proximidade, a personalização, a gestão do meu negócio, fazem diferença para quem quer repassar qualidade a seus clientes”, justifica José Luiz.

Gilson, por seu lado, mantém alguns clientes como Amex há 11 anos, seu primeiro cliente, e BankBoston e o ABN há oito anos e faz questão de ressaltar que “contas que não são rentáveis para a Work não interessam”. Fundada há 11 anos, a ser completado em maio, a Work é uma das prioneiras no mercado e já chegou a ocupar lugar entre as 10 maiores do ranking. O empresário, que chegou a se afastar da empresa por problemas de saúde, voltou à ativa há dois anos e faz questão de promover reuniões e encontro constante com todo pessoal de operação.

Hoje, com 550 posições de atendimento, a Work mantém um carteira de clientes que ele classifica como de fiéis. “A relação precisa ser boa para os dois lados”, comenta Gilson. “Hoje, nossa estratégia está baseada em uma operação rentável, altamente eficiente para prestar serviço de alta qualidade para nossos clientes. As empresas que buscam um prestador de serviços com esta qualidade são nossos potenciais clientes”, salienta o empresário, reforçando não ter hoje a preocupação em despontar no ranking para atrair clientes.

A RedLine não foge à regra. Hoje com perto de 300 posições de atendimento, planeja chegar ao final do ano com 400 PAs, um tamanho que José Luiz considera ideal para manter a operação “à mão”. A novidade, para ele, é a conquista de um novo cliente, uma instituição universitária, de quem vai administrar a carteira de recebíveis. “Não estamos falando em cobrança. Cada empresa tem sua especialidade, característica empresarial. Telemarketing ativo não é a nossa”, especifica. Por conta deste novo cliente, que ele ainda prefere não revelar o nome, a RedLine está customizando a tecnologia e infra-estrutura. “Este é um daqueles clientes que necessitam de uma operação bem adaptada ao seu negócio, por isso fechou com a RedLine”, afirma. “Não entramos em mercado onde os tomadores de serviços exigem atitudes ´desaconselháveis´”, frisa.

Para eles, há uma acomodação natural do mercado, tanto por parte dos tomadores de serviço quanto dos prestadores de serviços. “Aposto até que poderá haver alguma união de empresa, à busca de competitividade, principalmente. “O callcenter hoje é muito mais que uma menina com telefone. No passado, ela sozinha resolvia muita coisa”, pondera José Luiz.