O que você oferece como diferencial?

Em um mundo cada vez mais competitivo, com clientes mais exigentes, com o poder das marcas em declínio e as diferenças tecnológicas entre produtos diminuindo, um dos principais diferenciais competitivos passa ser o serviço ao cliente.
As organizações não podem mais competir apenas em termos de características do produto. Além disso, o produto em si perde importância se não for entregue ou usado quando necessário. O seu valor existe apenas quando se encontra em poder do cliente e satisfaça plenamente suas expectativas.
A falta do produto nas gôndolas do supermercado vai fazer com que o cliente compre outra marca substituta. Ele não vai embora de mãos vazias. O supermercado mantém suas vendas, embora da outra marca. A indústria que não entregou o produto é que perdeu a oportunidade.
Mas o lado positivo de um serviço de qualidade é facilmente mensurável. Basta lembrarmos da importância da retenção de clientes. O conceito de valor vitalício do cliente (life time value) demonstra claramente que um cliente existente tende a se tornar mais lucrativo que um novo cliente. Custa menos vender e prestar serviços a ele. E à medida que os relacionamentos se solidificam aumenta a probabilidade dos clientes fazerem mais negócios.
Mas o que é um serviço de qualidade? Nem todos clientes demandam as mesmas exigências e expectativas. Dois clientes não são iguais em termos de necessidades de serviços, e prestar o mesmo tipo de serviço a eles pode fazer com que estejamos fazendo pouco para um e desperdiçando tempo e dinheiro com atividades pouco valor pelo outro.
Infelizmente, muitas empresas não têm uma política definida de serviço ao cliente e nem uma organização que seja flexível e ágil o suficiente para garantir sua qualidade. Muito menos sistemas e processos integrados o suficiente para fazer com que informações sobre o cliente e suas solicitações e demandas fluam pela empresa nos momentos certos. É tempo de agir. Se a concorrência já estiver caminhando nesta direção, com certeza obterá vantagens competitivas difíceis de serem desfeitas.
*Cezar Taurion é IT Strategist Director da Pricewaterhouse Coopers
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