O reconhecimento do profissionalismo em televendas

Reconhecer os profissionais que mais contribuem para o mercado de televendas. Este foi o mote para o lançamento do Prêmio Personalidades ClienteSA – Televendas 2008. A metodologia é simples e democrática: os profissionais do mercado indicam e votam nos executivos, em uma site exclusivo dentro do portal Callcenter.inf.br e ClienteSA. Ao final dos 30 dias de votação, o sucesso foi comprovado: concorreram 18 profissionais de oito segmentos, que obtiveram 4.123 votos e 1.200 comentários. Foram mais de 40 mil visitantes.

 

“Escolhemos premiar os profissionais mais votados dos seis segmentos mais indicados. A limitação do número de premiados é resultado da estratégia de valorizar tanto ao profissional quanto ao Prêmio, agregando muito mais valor ao reconhecimento público”, explica Vilnor Grube, diretor da revista ClienteSA, do portal Callcenter.inf.br e da Grube Editorial.

 

Foi em uma tarde de festa que foram homenageados os seis Personalidades ClienteSA – Televendas 2008, no 3° Congresso ClienteSA de Televendas: Antonio Portero Campoi, da Caixa Seguros (segmento de seguros/previdência privada); Carlos Mathias, do HSBC (segmento bancos/financeiras) ; Donato Cesar da Costa e Silva, da OdontoPrev (segmento saúde); Éber Maciel, da Dedic (segmento callcenter); Luís Carlos Ribeiro da Rocha, do Unicard (segmento bancos/cartão de crédito) e Miguel Cui, da Claro (segmento telecomunicações), que recebeu mais votos e o troféu dourado.

 

Valorização profissional
O significado do Troféu Personalidades ClienteSA
O objetivo da láurea é distinguir os premiados pelo conjunto da sua trajetória e carreira, valorizando-os pela sua luz própria como indivíduo. A construção de sua Personalidade descreve o crescimento pessoal e sua contribuição para o desenvolvimento do mercado. Essa leitura foi o ponto de partida para que o artista Milton Tortella chegasse aos signos que definem a composição da imagem: a escada, que tem como significado a aquisição gradual de conhecimento e sabedoria. E a estrela, que representa os ideais elevados. Como resultado, quatro estrelas percorrem e se desenvolvem a cada período ao longo de doze degraus, número considerado sagrado em inúmeras culturas, símbolo da plenitude espaço-temporal, da perfeição e da inteireza. Além de ser o número divisor dos quatro elementos. O resultado final traduz perfeitamente o conceito da premiação e coroa os profissionais que merecem tal reconhecimento por sua contribuição ao longo de sua vida corporativa.

 

 

Perfil Personalidades – Telecomunicações
O espelho da atividade de gestão de clientes

A trajetória profissional de Miguel Cui se confunde com a do próprio segmento

“Foi muito gratificante, principalmente por ter sido uma votação direta. Os outros concorrentes são profissionais excelentes que têm grande reconhecimento do mercado. Estou muito feliz por ter ganhado”. Com estas palavras, Miguel Cui Filho, diretor de clientes da Claro, agradeceu ao prêmio Personalidade ClienteSA Televendas 2008. Cui foi o grande coroado: recebeu a láurea dourada por ser o executivo mais votado entre os concorrentes. Cui também apontou a importância do prêmio para o mercado: “Ele veio em uma boa hora, não para reconhecer as pessoas, mas o trabalho de televendas. Principalmente no momento em que o telemarketing precisa de mais profissionalização. É o reconhecimento do nível de maturidade do setor”, afirmou.

Miguel Cui é o retrato do televendas no Brasil. “Brinco que comecei junto com esse mercado!”, afirma esboçando sorrisos. Iniciou sua carreira no Unibanco 30 horas, uma das primeiras iniciativas de callcenter 24 horas, sete dias por semana em uma empresa de grande porte. Por seis anos, Cui exerceu a presidência da Dedic.  Responsável pelo lançamento e consolidação da empresa e por posicioná-la entre as maiores empresas de contact center do Brasil. Sob sua direção, a Dedic cresceu a taxas anuais de 50%, além de quadruplicar o número de funcionários. “Conheci o outro lado da mesa: era cliente e passei a ser fornecedor. Entendi todas as dificuldades do setor e as possibilidades de melhorias”, relembra.

Em 2006 assumiu o posto de diretor de clientes da Claro, respondendo diretamente ao presidente da empresa, João Cox. Passou a ser responsável por toda a área de atendimento a cliente. Passou a ser responsável pelo callcenter que recebe 300 mil ligações por dia e pela carteira de clientes que possui mais de 33 milhões de usuários.

Munido de toda essa experiência, Cui compara o setor de tevendas quando nasceu e sua situação atual: “quando comecei, ter um SAC era visto como diferencial. O nível de qualidade era bom e sem ser cobrado. O cliente se sentia lisonjeado quando era abordado pela empresa. Esse segmento cresceu muito e todas as empresas caminharam para ter áreas de relacionamento muito fortes. Atendimento deixou de ser o diferencial e passou a ser uma obrigação. Hoje tem  uma exigência cada vez maior por qualidade, não basta ter o serviço, tem que desenvolver o serviço e as pessoas que trabalham nele”, justifica.

O executivo chocou o público do 3° Congresso ClienteSA de Televendas, ao prever o fim do televendas. O motivo para a previsão é a atual conjuntura do setor, que enfrenta problemas externos e internos.  Apesar de o Decreto Federal regulamentar apenas os SACs, o executivo faz um alerta ao mercado de telemarketing: “Estamos caminhando para uma regulamentação em televendas, com o do not call, e devemos trabalhar preventivamente para mostrar ao governo e aos órgãos regulamentadores que o telemarketing bem feito é bom”, sugere.

Cui também aponta para o Probare como bandeira positiva para o setor. Com o programa, o empresariado poderá negociar com o governo e diferenciar as empresas que fazem um bom atendimento: “Nós temos que andar com o Probare para separar as empresas que fazem o telemarketing bem feito de pessoas que trabalham em fundo de quintal”, compara.

Apesar do pessimismo, Cui ainda acredita no telemarketing: “É muito confortável receber uma ligação na hora certa, que ofereça um produto com o perfil adequado”. Para isso, são necessários bons profissionais. De acordo com Cui um bom profissional é aquele que gosta do que faz e, principalmente, “está integrado à estratégia da empresa e envolvido com os demais profissionais, tanto de televendas como de atendimento”, afirma.

 

 

Perfil Personalidades – Seguros /Previdência Privada
A estratégia pelo canal callcenter

Antonio Campoi aposta que, no futuro, serviço de atendimento será estratégico

Momentos de crise não desesperam mais Antonio Portero Campoi, gerente de relacionamentos do Grupo Caixa. Com dez anos na área de atendimento, passou pelas principais crises de serviços do País: o caladão da Agencia Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o apagão da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).  “Comecei como gerente de callcenter da Anatel e peguei o primeiro desafio que foi o Caladão, a telefonia do País parou: era o momento da transição da tecnologia e o que travou as ligações interurbanas. Depois, fui trabalhar na Atento, no callcenter da Aneel, na época do Apagão!”. O executivo também passou pela Brasil Telecom, até ser convidado pelo Grupo Caixa para assumir a centralização do callcenter da empresa em Brasília.

Campoi vê no Prêmio Personalidades ClienteSA Televendas 2008 o reconhecimento desses anos de trabalho. Além de ser uma forma de mostrar as empresas e profissionais que se empenham em proporcionar o melhor atendimento. O executivo também se comoveu com os depoimentos, recebidos durante o período de votação do site clientesa.com.br. “O mais bacana foi receber as palavras de carinho dos amigos, muita gente escreveu no site, pessoas que eu não via há anos. Foi muito importante receber esse incentivo e retomar esses contatos”, afirma.

Quando o assunto é regulamentações, Campoi assume uma postura diferente da maioria dos executivos do setor: “Não me surpreende, trata-se de amadurecimento do mercado”. Mas não deixa de fazer suas críticas: “a obrigação do SAC 24h é muito generalista. Não faz sentido alguém ligar às 3horas da manhã para consultar um título de previdência. Acho que esse item só deveria valer para os prestadores de serviços técnicos”, diz. Mesmo assim, Campoi afirma que não resta outra solução às empresas que não seja trabalhar e se adequar, pois vê o Decreto como espelho da mobilização da sociedade.

“Respeito ao consumidor e cumprir com o que prometeu”, esta frase resume o bom atendimento para Campoi. “Parte dessa crise atual se deve as promessas não cumpridas, a esse descuido das empresas. A partir do momento que você oferece um pacote de serviços para o cliente, o mínimo que se pode oferecer é qualidade.” Para ele as empresas devem investir nos profissionais, além da em ter sistemas e acessos totalmente alinhados para proporcionar o melhor atendimento ao cliente na hora da venda.

Os novos desafios para Campoi vão além das atuais regulamentações. Para ele o futuro está na visão estratégica do serviço de callcenter, em parcerias com áreas de marketing, para pensar todo o processo de vendas.   “Em dez anos consegui fazer uma trajetória que sai de um ambiente de callcenter para trabalhar um ambiente estratégico.”

 

 

Perfil Personalidades – Saúde
Uma trajetória de sucesso

Donato César da Costa e Silva começou como operador de telemarketing e hoje é gerente de contact center

Há 16 anos Donato César da Costa e Silva era operador de telemarketing em um banco. Foi um bom atendimento, feito na madrugada, que lhe abriu as portas para a carreira na área de callcenters. “Era atendente na madrugada, o horário mais ingrato, e recebi a ligação de um dos vice-presidentes do banco. Os colegas ao lado olharam para a tela, viram o nome do vice-presidente e ficaram apavorados. Eu conduzi o atendimento tranquilamente, e no fim ele me perguntou: ´você sabe com quem está falando? Respondi, ´sim, eu sei, é um dos clientes do banco e dos mais importantes´. Ele estava na sala do lado, se levantou, veio falar comigo, e no dia seguinte eu fui promovido a supervisor”, relembra. Desde 2005, Silva é gerente de contact center da Ondontroprev.

Estes anos de trabalho lhe renderam o prêmio Personalidade ClienteSA Televendas 2008 na área de saúde. “A primeira surpresa foi ser indicado. Fiquei mais feliz ainda quando soube que pela votação pública estava entre os seis que receberam o troféu Personalidades”, afirma. O reconhecimento do público também foi abordado pelo executivo, “gostei da possibilidade das pessoas poderem indicar os executivos que atuam nesse mercado”.

O principal desafio enfrentado por Silva na Odontoprev foi reestruturar o callcenter. “Estruturei os manuais de atendimento, padronizando informações e criando metodologia de atualização e interação. Implantei nova plataforma de telefonia CTI, que permitiu integração com banco de dados e sistema de folha de pagamento, possibilitando controle total da operação e da performance dos atendentes”, afirma. Silva também deu atenção especial à capacitação dos atendentes: remodelou a metodologia de treinamento e apostou em programas de reciclagem constantes, além de implantar o programa Fui! – que dá folgas aos atendentes que tiverem melhores índices de qualidade no atendimento. E os resultados desse trabalho já começam a aparecer: o volume de atendimento cresceu 22%, comparado ao primeiro semestre de 2007, junto com a diminuição dos custos em 9%. Além de melhoras os indicadores, como tempo de atendimento, resoluções na primeira chamada e taxa de abandono.

Atender as expectativas do cliente é sinônimo de qualidade de atendimento para Silva. “No bom atendimento a gente consegue no início, meio e final atender as expectativas de quem está procurando pelo serviço”. Além disso, o atendimento de qualidade está ligado ao profissional que o faz. “Para atuar nessa área deve-se ter como característica pessoal gostar de servir, atender e se colocar em uma posição onde o esforço, capacidade e preparo serão usados para servir alguém”.

 

 

Perfil Personalidades – Callcenter
O reconhecimento à oportunidade profissional

Éber Maciel está na Dedic desde o início. Reconheceu e abraçou as oportunidades que lhe foram oferecidas

“Tive oportunidades que no mercado não são fáceis de alcançar. Acreditei no meu potencial. Em seis anos, passei de coordenador para gerente de atendimento, gerente geral, e hoje eu sou superintendente. Por isso, acredito no meu trabalho”. Com esta frase, Éber Maciel, superintendente de operações da Dedic, comemora o Prêmio Personalidades ClienteSA Televendas 2008  – Callcenter. O profissional dedica o prêmio à empresa em que atua: “Sinto-me lisonjeado por trabalhar em uma empresa de ponta que me proporcionou essa oportunidade. Se eu não estivesse trabalhando em uma grande empresa, certamente não conseguiria algo tão expressivo”.

Há dez anos no mercado de contact center, iniciou sua carreira como representante de atendimento. Foi supervisor da Atento, depois supervisor e coordenador da Telesp Celular. Em 2002, com a mudança de controle acionário da Telesp Celular para a Portugal Telecom, Maciel foi para a Dedic (controlada pela Portugal Telecom) onde chegou ao cargo de gerente de relacionamento. Sua ascensão foi rápida: hoje Maciel é superintendente de operação, responsável pela gestão de 3.500 profissionais.

Na Dedic, a ascensão de Maciel foi com a da própria empresa. “É gratificante pertencer e acompanhar o crescimento de uma das maiores empresas brasileiras de contact center”, afirma. Quando foi criada em 2002 a Dedic possuía 1.800 PAs, em 2008 são mais de 6.500. O crescimento de colaboradores também é significativo: passou de 3mil para 12 mil, nestes seis anos. Maciel se orgulha de ter seu trabalho reconhecido por meio dos prêmios que a empresa ganhou em função dos seus cases motivacionais.

Para Maciel, o futuro do telemarketing será seletivo: “Acredito que só se manterá no mercado o bom atendimento. Não adianta falar de grandes projeções para o futuro se o atendimento não for perfeito”, afirma categórico. O conceito de bom atendimento para Maciel é simples e certeiro: “É aquele que se espelha na qualidade, desde a abertura de uma ligação até o encerramento”.  E, para isso, bons profissionais são indispensáveis: “Para o profissional que deseja traçar uma carreira de sucesso são necessários respeito a regras e valores da organização, muita disciplina e, principalmente, ter paixão pela atividade exercida”, ensina Maciel.

 

 

Perfil Personalidades – Cartão de crédito
O sucesso pela diferença

Há doze anos no Unibanco e cinco respondendo pela área, Luís Rocha inova e colhe grandes resultados

“Eu não sou uma pessoa de formação em televendas.Talvez por isso tenha conseguido fazer tantas coisas diferentes, por ter outra visão”. Esta é a fórmula do sucesso para Luís Carlos Ribeiro da Rocha, diretor comercial da Unicard e vencedor do prêmio Personalidades ClienteSA Televendas 2008 na categoria Cartão de Crédito. “Sinto-me muito honrado em função da importância da ClienteSA para o mercado de televendas”, afirmou após a cerimônia de entrega dos prêmios.

Com formação em tecnologia, está no mercado de telemarketing há apenas cinco anos. E já colhe bons resultados: as vendas do Unibanco para setores de varejo cresceram 15% no primeiro semestre de 2008, passando de 30 milhões de clientes. E as apostas no aumento das vendas continuam para o segundo semestre de 2008, principalmente em relação ao crédito consignado e imobiliário, que também mostraram crescimento relevante e tiveram como principal propulsor a oferta destes serviços aos clientes.

O executivo, que está há 12 anos no Unibanco, iniciou sua carreira na empresa nas área de tecnologia. Pouco a pouco migrou para a área de negócios. “Passei por processo, projetos, produtos, assumi outros vários desafios como marketing de relacionamento, assuntos ligados a CRM, segmentação de clientes, gestão de callcenter de todas as empresas de varejo do banco e telemarketing. Hoje eu respondo por todas as atividades comercias da Unicard Unibanco”, descreve Rocha.

“Talvez a minha maior contribuição esteja no desenvolvimento de novos processos de vendas que não apenas produzam mais, mas que também possam surpreender o consumidor com uma oferta e produtos diferenciados”, justifica. Entre os cases de sucesso que esteve envolvido, Rocha cita o Programa de Unificação de Qualidade, que proporciona aos SACs Unibanco de todo o país uma cultura homogenia. “Respeitamos os sotaques locais, mas o atendimento, na Bahia ou no Sul, será o mesmo, seguindo os princípios de ética, qualidade e transparência”, explica.

Para Rocha, ser um bom profissional é reinventar. “Acho que com essa capacidade você torna o seu dia-a-dia dinâmico, mais motivador e acaba conseguindo mobilizar as pessoas para que façam algo diferente. Mesmo que esse novo não seja melhor do que existia, já é válido pelo simples fato de reinventar e acertar mais vezes do que errar”, conclui.

 

 

Perfil Personalidades – Bancos
Ouvir o cliente, o diferencial

Carlos Mathias acredita que o mercado de televendas deve quebrar paradigmas, ultrapassando as vendas em busca de uma área de relacionamento

“Este Prêmio é importante para o mercado, cliente e fornecedores porque proporciona o desejo de fazer sempre o melhor. E gera o reconhecimento que todo mundo gosta”, afirma Carlos Mathias, gerente sênior de negócios diretos do HSBC, após receber o Prêmio Personalidades ClienteSA Televendas – Bancos/Financeiras. Para Mathias também se trata de um reconhecimento de toda a atividade e dos profissionais. “Os profissionais desta área não começaram de um dia para o outro e vêm construindo uma trajetória de trabalho séria, de muita dedicação”.

Há mais de 20 anos no mercado financeiro, Mathias atua na área de relacionamento com clientes desde 2000.  Formado em psicologia, iniciou a carreira no extinto banco Bamerindus, onde permaneceu por 15 anos, atuando em áreas de tecnologia e outras operações. Começou a atuar diretamente com o cliente quando foi chamado para ser gerente de call centre – cartões de crédito do HSBC.

Mathias aposta no telesserviços como forma de fidelização do cliente: “Vivemos em um mercado altamente competitivo, no qual conquistar e reter cliente são os grandes diferenciais. E a parte do atendimento e relacionamento é fundamental”. Mas também não deixa de fazer suas críticas às televendas: “O mercado usou muito fortemente esse recurso como forma rápida e direta de vender. Acho que precisamos evoluir, quebrar alguns paradigmas e evoluir da idéia do vendedor para a de agente de relacionamento”. Para Mathias esta é a forma de mostrar a importância do cliente para o negócio, pois ultrapassa a venda, para uma ação de relacionamento e transformação. O conceito de bom atendimento para ele “é aquele em que o atendente realmente ouve o cliente, isso é fundamental. Quando se ouve o cliente, se faz um excelente atendimento, não importa qual seja, pode ser serviço ou venda”.

Apostando no trabalho em equipe e no bom atendimento, Mathias conseguiu aumentar as vendas por telefone do HSBC de 17 produtos vendidos por dia, em 2006; para 30, em 2008. “Trabalhamos em torno do desafio de construir um trabalho de equipe, com todos que suportam uma operação de vendas. Para isso, fizemos uma parceria muito forte com a área de marketing, CRM, operações e recursos humanos. Aliando ao trabalho de gestão de operação e a estratégia do negócio. Quando se consegue montar um time com objetivos convergentes, constrói-se um bom resultado”. E ressalta o grande diferencial desse projeto: “Não se faz isso apertando apenas um botão. Você tem que ver o cliente, a abordagem e o produto certo, com pessoas bem capacitadas”, explica.

O segredo do vencedor do Prêmio Personalidades é a crença de que “o pessoal e profissional são dois lados da mesma moeda. Ser um bom profissional é compartilhar os valores e aplicá-los”, conclui.