O relacionamento na distância do clique

O atendimento presencial ao consumidor na loja é o diferencial da Dicico. O SAC da rede varejista de materiais para construção conta com dez pontos de atendimento telefônicos, que são ocupados pelas mesmas pessoas que dão suporte na loja. É como descreve Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de pós-venda e serviços, ao revelar que em todas as lojas há um responsável preparado para resolver qualquer problema. “Para varejo, é o principal canal e o que mais funciona”, explica. Ele conta que os funcionários precisam acreditar que o atendimento é o diferencial. “Enquanto falarmos de direito do consumidor e colocarmos o código de defesa na cara, a gente só vai fazer o arroz com feijão. O importante é fazer por onde o cliente busca e quer”.

Ao trilhar o caminho do cliente, a Dicico ampliou os canais, abrindo contas em redes sociais como Blog, Facebook, Orkut, Linkedin e Twitter. “Percebemos que o mercado começou a mudar, nossos clientes entravam em contato conosco em outros canais de relacionamento e por isso há dois anos começamos entrarnas redes sociais”, afirma Santos. “Entramos de cabeça nessa tendência. Atualmente, fazemos relacionamento na internet com o investimento apenas em pessoas”, aponta o gerente. A equipe conta com um colaborador que é intensivo, ou seja, em 100% de seu tempo faz relacionamento nas mídias sociais. E outro colaborador, que faz a captação de conteúdo, gera posts para o blog e relacionamento com arquiteto. “Temos duas pessoas focadas apenas nisso. Elas trabalham presencialmente na Dicico”.

A fórmula é resultado da soma do conhecimento da agência QG Publicidade e o aprendizado dos funcionários da Dicico. “Juntos fizemos nascer esse projeto. Começamos a trabalhar em cima de todo o suporte intelectual deles e foi todo mundo aprender a mexer nessas ferramentas”, diz Santos. Para ele, a principal receita para começar é experimentar. “O cliente está em todos os lugares. Hoje eu faço um terço dos atendimentos pela internet. Toda a área de pós-vendas passa pelas mídias sociais”, completa. Também para aprimorar o atendimento on-line, a Dicico está adotando chat. Serão dez salas de atendimento funcionando em horário comercial, a princípio.

Ouvir o cliente é a ferramenta mais valiosa que se tem, segundo Santos. Tanto que quem compra nas lojas recebe uma pesquisa on-line para responder. A intenção é medir a satisfação com o atendimento, entrega do produto e pontualidade. “A gente consegue não fazer só a pesquisa, como fazer o inverso dela, que é o contato com o cliente para informar possíveis problemas”, explica Santos. Outro serviço que inclui a interação com o consumidor é o Conselho de Clientes. O trabalho é feito a cada três meses e reúne por volta de 20 clientes para contar sua experiência de compra e dar sugestões nos serviços da Dicico. “Reunimos esses clientes em uma de nossas lojas para saber como foi o atendimento, como eles enxergam a marca e o que está legal para eles”, afirma. Dali, todas as áreas voltam com uma lição de casa. “Estar atento para onde o mercado caminha e ouvir o cliente para buscar o que ele demanda continuará sendo o segredo do sucesso para a empresa” finaliza.

 

 

Focada na prestação de serviços na área de televendas, cobrança e SAC, a Flex completa dois anos de atuação. O serviço prestado resultou em contínuo crescimento da empresa. Com apenas dois anos de atuação a companhia já conta com cerca de 1.600 posições de atendimento. Fundada por Topázio Silveira Neto, ex-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a Flex apresenta sua proposta de valor ao mercado baseada em profissionalismo, tecnologia de última geração, capacidade de gestão operacional e de pessoas. Além de visão de longo prazo para desenvolvimento de atividade. Prova disso é que antes mesmo de completar seu segundo ano de funcionamento, a empresa já foi contemplada com o certificado com o selo de Ética do Programa Brasileira de Autoregulamentação da Atividade, o Probare.

 

 

A Claro lança serviço para atender clientes de smartphones e tablets. Pelo “Atendimento Smart”, os usuários que tiverem dúvidas sobre utilização, funcionalidades e como aproveitar o aparelho, serão encaminhados a um atendente especialista no assunto. O SAC conta com cerca de 300 profissionais, que já fazem parte da equipe de atendimento da Claroe passaram por treinamento junto aos fabricantes dos aparelhos. “O usuário de smartphone é um cliente mais atento a tecnologia. Então precisávamos oferecer a ele um atendimento diferenciado. Com este serviço o cliente vai falar com um atendimento que tem conhecimento técnico, que pode ajudá-lo no que for preciso”, afirma Erik Fernandes, diretor de marketing da Claro.