O relacionamento na distância do clique

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O atendimento presencial ao consumidor na loja é o diferencial da Dicico. O SAC da rede varejista de materiais para construção conta com dez pontos de atendimento telefônicos, que são ocupados pelas mesmas pessoas que dão suporte na loja. É como descreve Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de pós-venda e serviços, ao revelar que em todas as lojas há um responsável preparado para resolver qualquer problema. “Para varejo, é o principal canal e o que mais funciona”, explica. Ele conta que os funcionários precisam acreditar que o atendimento é o diferencial. “Enquanto falarmos de direito do consumidor e colocarmos o código de defesa na cara, a gente só vai fazer o arroz com feijão. O importante é fazer por onde o cliente busca e quer”.

Ao trilhar o caminho do cliente, a Dicico ampliou os canais, abrindo contas em redes sociais como Blog, Facebook, Orkut, Linkedin e Twitter. “Percebemos que o mercado começou a mudar, nossos clientes entravam em contato conosco em outros canais de relacionamento e por isso há dois anos começamos entrarnas redes sociais”, afirma Santos. “Entramos de cabeça nessa tendência. Atualmente, fazemos relacionamento na internet com o investimento apenas em pessoas”, aponta o gerente. A equipe conta com um colaborador que é intensivo, ou seja, em 100% de seu tempo faz relacionamento nas mídias sociais. E outro colaborador, que faz a captação de conteúdo, gera posts para o blog e relacionamento com arquiteto. “Temos duas pessoas focadas apenas nisso. Elas trabalham presencialmente na Dicico”.

A fórmula é resultado da soma do conhecimento da agência QG Publicidade e o aprendizado dos funcionários da Dicico. “Juntos fizemos nascer esse projeto. Começamos a trabalhar em cima de todo o suporte intelectual deles e foi todo mundo aprender a mexer nessas ferramentas”, diz Santos. Para ele, a principal receita para começar é experimentar. “O cliente está em todos os lugares. Hoje eu faço um terço dos atendimentos pela internet. Toda a área de pós-vendas passa pelas mídias sociais”, completa. Também para aprimorar o atendimento on-line, a Dicico está adotando chat. Serão dez salas de atendimento funcionando em horário comercial, a princípio.

Ouvir o cliente é a ferramenta mais valiosa que se tem, segundo Santos. Tanto que quem compra nas lojas recebe uma pesquisa on-line para responder. A intenção é medir a satisfação com o atendimento, entrega do produto e pontualidade. “A gente consegue não fazer só a pesquisa, como fazer o inverso dela, que é o contato com o cliente para informar possíveis problemas”, explica Santos. Outro serviço que inclui a interação com o consumidor é o Conselho de Clientes. O trabalho é feito a cada três meses e reúne por volta de 20 clientes para contar sua experiência de compra e dar sugestões nos serviços da Dicico. “Reunimos esses clientes em uma de nossas lojas para saber como foi o atendimento, como eles enxergam a marca e o que está legal para eles”, afirma. Dali, todas as áreas voltam com uma lição de casa. “Estar atento para onde o mercado caminha e ouvir o cliente para buscar o que ele demanda continuará sendo o segredo do sucesso para a empresa” finaliza.

 

 

Flex completa dois anos de atuação

Apesar do pouco tempo de funcionamento, empresa já tem cerca de 1.600 posições de atendimento

Focada na prestação de serviços na área de televendas, cobrança e SAC, a Flex completa dois anos de atuação. O serviço prestado resultou em contínuo crescimento da empresa. Com apenas dois anos de atuação a companhia já conta com cerca de 1.600 posições de atendimento. Fundada por Topázio Silveira Neto, ex-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a Flex apresenta sua proposta de valor ao mercado baseada em profissionalismo, tecnologia de última geração, capacidade de gestão operacional e de pessoas. Além de visão de longo prazo para desenvolvimento de atividade. Prova disso é que antes mesmo de completar seu segundo ano de funcionamento, a empresa já foi contemplada com o certificado com o selo de Ética do Programa Brasileira de Autoregulamentação da Atividade, o Probare.

 

 

Claro cria SAC para clientes comsmartphones

Serviço contará com 300 operadores para esclarecer utilização, funcionalidades e como aproveitar o aparelho

A Claro lança serviço para atender clientes de smartphones e tablets. Pelo “Atendimento Smart”, os usuários que tiverem dúvidas sobre utilização, funcionalidades e como aproveitar o aparelho, serão encaminhados a um atendente especialista no assunto. O SAC conta com cerca de 300 profissionais, que já fazem parte da equipe de atendimento da Claroe passaram por treinamento junto aos fabricantes dos aparelhos. “O usuário de smartphone é um cliente mais atento a tecnologia. Então precisávamos oferecer a ele um atendimento diferenciado. Com este serviço o cliente vai falar com um atendimento que tem conhecimento técnico, que pode ajudá-lo no que for preciso”, afirma Erik Fernandes, diretor de marketing da Claro.