O relacionamento pode ser – ou não? – o cumprimento da promessa da marca

Nos anos 60 e 70, os colaboradores – por mais incrível que isso possa parecer – “boicotavam” as organizações das quais faziam parte. Como as empresas eram perdulárias e estavam inchadas, os funcionários viviam estragando materiais à vontade, levavam o que pudessem para suas casas e não ligavam para eventuais perdas diárias. Sem querer generalizar, isso acontecia em escala razoável. Era o trabalho sabotando o capital.

Tudo mudou nos anos 80 e 90. O surgimento da competitividade alavancada pela busca da Qualidade Total, pela globalização e pelos avanços da Tecnologia da Informação, forçou o enxugamento disseminado. As consultorias de todo o mundo espalharam o conceito de Reengenharia e de Downsizing. O que só piorou as coisas. Confundiram a necessidade de melhorar e de inovar com o simples corte de pessoal. Houve dispensas em massa que tiraram a energia das organizações. Agora era o capital boicotando o trabalho.

Já num processo que se iniciou no final da década passada, e deverá se consolidar até mais ou menos 2010, capital e trabalho estão se unindo para enfrentar a globalização e sobreviver. A empresa descobriu que seu capital mais importante é o ser humano. E o trabalhador começa a perceber que o lugar para ele se expressar – e não só ganhar dinheiro – é a organização. Juntos, começam a criar a organização do terceiro milênio. Um lugar totalmente voltado para a conquista e manutenção de clientes satisfeitos. Mas também um local onde há qualidade de vida, criatividade e, por que não?… felicidade.

Entretanto, é evidente que tudo isso só é possível se houver êxito na estratégia da empresa de conquistar, fidelizar e potencilizar os clientes. Nenhuma corrente pode ser mais forte do que seu elo mais fraco. Ou seja, cada um de nós é, hoje, responsável pela realização do sonho geral. O sonho de se ter uma empresa vencedora frente à uma concorrência que não perdoa. E o sonho de carreiras profissionais bem desenhadas e realizadas em sua plenitude.

Perguntaria ao empresário, à moda de Tom Peters: que espaço é reservado no planejamento estratégico da sua organização aos Recursos Humanos? E indagaria aos profissionais de maneira geral: que espaço está reservado no seu “planejamento estratégico” ao desenvolvimento e crescimento da organização à qual presta seus serviços? Sim, porque somente desse casamento – marca indelével dos tempos globalizados – é que os sonhos serão realizados.

E tudo desemboca no relacionamento com clientes. Que vai ser o cumprimento – ou não – da promessa da marca da empresa. Desde o logotipo da organização até as campanhas de marketing, tudo forma uma promessa. O consumidor guarda no subconsciente uma imagem. Essa imagem foi construída através de um esforço enorme de comunicação com o mercado. E apenas um dos elos da cadeia pode por tudo isso a perder. Em minutos. Às vezes, em segundos. Num atendimento mal feito.

E a culpa, convenhamos, é de todos. A percepção que o cliente tinha da marca, foi destruída. Nesse caso, não apenas porque o profissional que atendeu era desleixado. Ou porque queria mesmo sabotar a empresa. Muitas vezes ele, juntamente com todos seus colegas, estavam praticamente fora do planejamento estratégico da companhia. Mal remunerado, pouco desenvolvido profissionalmente para a função, desmotivado, num ambiente hostil, esse profissional sequer sabia que a organização possuía uma marca a ser preservada. Do relacionamento com o cliente nascem as experiências. Positivas ou negativas. E é nesta hora que a promessa da marca é cumprida. Fruto do casamento, ou divórcio, entre capital e trabalho.

Kendi Sakamoto é diretor da KS Consultoria.