O sorriso do outro lado da linha

Uma pergunta que poucos têm coragem de fazer, mas que sempre ronda os que comandam um contact center: como equilibrar a satisfação entre clientes e funcionários? É aquela velha história de quem nasceu primeiro: o ovo ou a galinha? Sempre haverá contradição, mas a verdade é que sem um, não haveria o outro. Por isso, o funcionário precisa estar satisfeito para poder atender muito bem ao “cliente do cliente” e… encantá-lo.
Para conquistar o comprometimento e satisfação dos funcionários não basta uma política de remuneração adequada ou ter em mãos tecnologia de última geração. Isso qualquer empresa com um certo investimento pode fazer. É preciso oferecer aos atendentes um ambiente estimulante em que eles possam exercer sua capacidade de pensar e interagir, aprendendo a crescer pessoal e profissionalmente. E, particularmente, acredito que cada empresa de nosso setor precisa praticar mais do que pregar. Precisa querer realmente conhecer a necessidade de seus funcionários, estar junto deles e ouvi-los com atenção.
Muitas vezes é mais fácil do que se imagina. Uma das partes mais interessantes do meu dia é o horário do “pão com leite”. Na ACS, por uma solicitação do comitê de associados (como são chamados os funcionários), oferecemos um lanche gratuitamente, além do ticket refeição. Faço questão de participar. São nesses momentos, no meio da praça de convivência entre um pãozinho e outro, que ouço as melhores histórias, anoto sugestões e dou feedback de nossas ações aos atendentes. Temos também canais formais para que os mais de cinco mil associados fiquem em constante contato conosco. Na nossa intranet há o espaço “Fale com a Diretoria”, onde recebemos questionamentos e sugestões. As respostas voltam por e-mail, telefone ou pessoalmente, impreterivelmente. No ano passado, fizemos um “Fale com a Diretoria” ao vivo em nosso anfiteatro. Os cinco diretores da ACS ficaram à disposição para responder as perguntas dos associados. Mais uma vez constatamos que a proximidade nos fortaleceu.
As melhorias para agradar o cliente “interno” não param por aí. Por mais preparado que seja, sabemos que o funcionário que tem problemas pessoais não consegue desenvolver bem seu trabalho. Assim como o cliente que liga para solucionar seus problemas e dúvidas, o nosso associado também pode solicitar um psicólogo da empresa para conversar. Isso o ajudará a trabalhar suas angústias e inseguranças. Não podemos esquecer que a maior parte de nossa força de trabalho é formada por jovens que estão em seu primeiro emprego. Imagine, então, que grande passo é para um atendente corresponder aos altos padrões de qualidade que exigimos logo no início de sua vida profissional.
Pessoas qualificadas, alta tecnologia, ambiente agradável, processos internos estruturados, todos esses itens têm a sua importância, no entanto ainda é preciso mais. Sugiro uma pitada de divertimento, reconhecimento por mérito e a valorização dos talentos humanos como palavra de ordem. Afinal, o sorriso do atendente sempre será percebido por quem estiver do outro lado da linha.
Divino Sebastião de Souza é Diretor Superintendente da ACS