As fornecedoras de soluções, braço direito das empresas de contact center na estratégia de televendas, estão atentas às oportunidades de incremento de receita e passaram a desenvolver produtos sob medida para os processos de cada cliente. “Ajudamos as empresas a conhecer o cliente antes de abordá-lo e estabelecer campanhas inteligentes que ofereçam o que ele espera. Uma companhia que queira ter sucesso na ação de venda deve trabalhar com solução de BI, database marketing ou outras ferramentas que permitam atender às expectativas dos clientes”, analisa Sylvio de Souza Filho, diretor de produtos da Sof Informática. As campanhas de televendas tornam-se mais eficientes quando apoiadas em discadores preditivos. Os módulos de gerenciamento, o front-end e a estratégia de discagem fornecem elementos inteligentes ao processo produtivo de discagem otimizada. Segundo Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas da Altitude Software, a solução de discagem preditiva desenvolvida pela empresa permite ganhos de produtividade de até 300% em relação aos processos manuais de discagem.
Além de atenderem às mais diversas peculiaridades, as fornecedoras também já aderiram à lei Do Not Call e estão incorporando em suas soluções aplicativos que suportam as novas regras. Uma das novidades da Altitude Software é a funcionalidade do Altitude UCI específica para atender à lei do bloqueio às ligações de telemarketing, que pode ser configurada por campanha. “O bloqueio das chamadas é feito em tempo real de acordo com a listagem do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor)”, diz Virgílio.
Para garantir que sua solução seja utilizada da maneira mais produtiva possível, a G4 Solutions acompanha todo o desenvolvimento do projeto, conduzindo o cliente aos melhores caminhos da solução, sempre adequados às necessidades da empresa. “O novo modelo de interface de customização, que possibilita manutenção direta pelo cliente, gerando máxima autonomia para a criação de seus próprios aplicativos, é mais uma inovação da empresa”, afirma Erik Mazzei, diretor da G4 Solutions.
Outra solução que passa por melhorias frequentes é a Plusoft Marketing. Com módulos que gerenciam todas as etapas do processo de televendas, a ferramenta, segundo Anna Zappa, diretora de marketing da Plusoft, vem sendo otimizada para aumentar o percentual de assertividade, gerando resultados superiores nas negociações. Já a Avaya está focando em novas versões das soluções de integração do contact center. “A ideia é fazer com que outras áreas, além do contact center, tenham acesso às informações sobre os clientes”, explica Eliane Gasparotto, gerente de ofertas de aplicações.
A desenvolvedora que também vem apostando em melhorias nas ferramentas já existentes é a WG Systems. Leonardo Vieiralves Azevedo, sócio-diretor, conta que o Teamworks está sendo aprimorado para atender às companhias que geram grandes quantidades de processos. “A gestão completa do processo traz visibilidade dos indicadores de desempenho de cada operação, agente de vendas, produto, etc. Essa capacidade de gestão faz a maior diferença para os resultados do cliente”, avalia Azevedo.
Também com novidades incorporadas à sua solução, a Wittel destaca o Speech Analytics, ferramenta que permite melhor definição de estratégias para ampliar a efetividade das vendas, segundo Vanessa Toledo, diretora de soluções. “É fundamental o gerenciamento dos contatos e o encaminhamento dos clientes potenciais aos representantes de vendas qualificados para determinados perfis. Isso é possível com a adoção de regras de negócio para o roteamento inteligente dos contatos aos agentes, beneficiando-se de suas habilidades, de forma a aumentar não só o volume de vendas, mas também o valor do ticket médio”, aponta Vanessa.
Segmentação também é a aposta da Softium Informática. Segundo Josefina Picanço Magalhães, vice-presidente de negócios, o Tactium possibilitou segmentar clientes e oferecer promoções personalizadas e diferenciadas de acordo com o perfil. A executiva avalia que as promoções podem abrir maior volume de negócios, além de facilitar o trabalho de vendas do operador, com a oferta de algo novo ou especial, o que contribui para a persuasão dos clientes. “Este ano, continuamos trabalhando nas constantes melhorias das interfaces de gerenciamento e integração aos novos sistemas de ERP”, complementa.
Em julho, foi a vez da NetCallcenterOrbium lançar uma novidade: o Orbium – Onlap, ferramenta de BI para análise e planejamento de ofertas aos clientes. Clarice Kobayashi, vice-presidente de estratégia, explica que o novo produto veio preencher uma necessidade já detectada há algum tempo: a análise e o planejamento de ações de marketing por geografia, por idade, por sexo, e outros, em função da análise estatística de tendência, de consumo, de perfil e de preferências. Na Nortel, entre as novidades estão o ambiente web para controle e gerenciamento da plataforma, seja para o acesso do administrador, do supervisor, ou mesmo do cliente final; e a arquitetura de solução baseada em software, livre de hardware proprietário. “Além das melhorias na solução, apostamos em treinamento contínuo, pois, na maioria das vezes, o usuário final do contact center (atendente ou supervisor) não conhece todas as funcionalidades que podem impulsionar o aumento da produtividade”, afirma Daniel Brochado, diretor de engenharia de sistemas da Nortel.
O e-Lever Profit, da Leads, é um sistema que automatiza o processo de venda direta e indireta, além de permitir que o atendimento do contact center tenha maior controle do processo comercial. “Com o uso do e-Lever Profit, a gestão comercial será feita com maior dinamismo e facilidade para criação e controle de campanhas de marketing, retenção, cross-selling e up-selling”, define José Devair Gonçales, presidente da Leads. Já a Teclan lançará este ano novas funcionalidades para a solução Teclan Call Center Ipack que incluem facilidades de administração e configuração do Pabx/DAC IP. “Aliados à tecnologia, os serviços de consultoria, implantação, treinamento e suporte garantem o apoio necessário para bons resultados para o callcenter”, diz Cláudio Sá, presidente da Teclan. Leandro Cesar Lopes, diretor-geral da L3, afirma que a necessidade de sofisticar as estratégias de abordagem requer constantes adaptações nos pacotes de serviços. “Dessa forma, modificamos os processos conforme a utilização da plataforma.”
A Ayty CRM lançou novidades em dose dupla: o Ayty Qualidade, para monitoramento e avaliação das ligações realizadas pelos operadores e o Ayty CRM Cobrança, para operações de telecobrança, com dispositivos de análise da carteira, definição de estratégia, geradores de relatórios, discador e gravador de ligações. Para Paulo Müller, diretor-presidente da Ayty CRM, o sucesso das operações de televendas está baseado em pessoas bem treinadas e motivadas; produto e oferta adequados; e tecnologia customizada de acordo com a necessidade e know-how de manuseio da base de dados. “Com este conjunto de ferramentas é possível definir o melhor target, a melhor estratégia de abordagem e de discagem, ajustar o script e ter os operadores certos para a melhor oferta.”
