Embora ainda tenha muito a ser explorado pelo mercado nacional, o outsourcing já foi descoberto e eleito, há algum tempo, pelas grandes corporações como opção para descentralizar e desburocratizar a gestão, bem como proporcionar incremento na produtividade dos processos. Quando a crise financeira começou a afetar a economia real no Brasil, em outubro de 2008, o outsourcing ganhou importância ainda maior em razão de seus benefícios diretos na redução de custos, no aumento de produtividade e, principalmente, por possibilitar que a empresa contratante foque na criação de soluções, em inovação e no relacionamento com clientes.
De lá pra cá, o mercado vem ganhando grandes dimensões: entre as empresas líderes, a contratação de serviços de BPO já é uma realidade ou está entre os próximos compromissos. Cerca de 40% das 500 maiores empresas brasileiras têm planos para contratar algum tipo de serviço de BPO ainda em 2009, revela estudo da Frost & Sullivan. O setor de TI ainda é, tradicionalmente, o primeiro a optar pelo outsourcing, mas observo esta tendência também nas áreas de RH e contratos. Na Interfile, esse aquecimento se traduziu em aumento de 26% em 2008, frente ao ano anterior, na procura pelo outsourcing dos back offices operacionais. Para 2009, já estamos comprovando um crescimento semelhante.
A predisposição do mercado para o outsourcing deve, entretanto, ser vista como o primeiro passo. Nas empresas, o tempo e talento excedentes, que ficam livres dos processos burocráticos, devem ser encarados como oportunidades, para serem bem aproveitados! Entretanto, observamos muitas falhas de gestão. Isso porque, ainda que beneficiadas pelas vantagens do BPO, as empresas não partem rapidamente para o segundo passo que é a gestão do outsourcing. Nesta etapa, os talentos que ficaram na empresa devem se tornar gestores dos processos, mas, na maioria dos casos, continuam ligados às atividades que passaram para outra empresa executar. O que se configura um grande erro, pois deveriam estar mais focados nos controles, na melhoria ou no redesenho dos processos, buscando maior eficiência corporativa. Essa sequência no aprimoramento é vital para o alinhamento entre o topo da corporação e a base, que ficará na gestão. Deixar de lado a gestão da eficiência não se trata de perder dinheiro, mas de deixar de ganhar.
Como antídoto é preciso ajustar a comunicação interna, qualificar cargos de gestão do outsourcing e criar links entre os diferentes níveis, evitando o retrabalho, a demora na conclusão ou erros. Um exemplo de otimização com o uso de outsourcing foi a ferramenta de recuperação de crédito criada em parceria com o Portal de Documentos. Em um projeto, instalado há um ano em um grande banco, a ferramenta utilizada para a recuperação de dívidas de financiamentos automotivos já proporcionou redução média de 45% nos custos da cobrança. O cliente também ganhou agilidade e 70% de tempo extra, já que todo o processo de recuperação se tornou digital, com valor probante e eficácia jurídica.
Dessa forma, fica claro que processos internos equilibrados, aliados ao outsourcing, livram os caminhos para que se invista em criatividade, treinamento, capacitação e incremento nos produtos e vendas, deixando as ações internas com seus esforços estratégicos direcionados somente ao core business. Diante da situação que presenciamos no primeiro trimestre, com quedas comerciais da ordem média de 30% a 40% no mercado nacional, aproveitar e transformar tempo extra e competência humana em chances de crescimento é mais que obrigação. É sobrevivência!
Sérgio Souza é diretor geral da Interfile, empresa do grupo Interpar com foco em BPO.
