Em 15 de março, comemorou-se o Dia Internacional dos Direitosdo Consumidor. A data foi instituída em 1983, motivada por um discurso de 1962 do então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, que ressaltava a importância dos direitos à segurança, informação, opção e a ser ouvido na elaboração das políticas públicas. Ao longo dessas décadas, os consumidores foram conquistando mais direitos e, hoje, é possível dizer que sua relação com as empresas é de igualdade. Se antes, a data servia para alertar sobre direitos, hoje, o tema está consolidado no Brasil. Faz-se necessário agora discutir os desafios da relação de consumo.As comunicações instantâneas e a entrada das gerações Y e Z no mercado consumidor impactaram as relações entre empresas e clientes, trazendo ao cotidiano o conceito de consumo consciente. Isso significa agir de modo mais atuante e questionador diante dos produtos apresentados pela indústria. O consumidor não se contenta mais em comprar uma peça de roupa: ele quer saber onde foi produzida, se a empresa é responsável socialmente, se não há exploração dos trabalhadores ou trabalho escravo envolvido na produção, de onde vem a matéria-prima. Enfim, o consumidor assumiu um papel ativo na relação de consumo e exige informações. Isso porque o consumidor consciente sabe que, ao comprar, ele tem o poder de ser um agente transformador da sociedade.
Por isso, as empresas que melhor se prepararam para dialogar com esses novos consumidores estão se destacando. São companhias que abraçam o novo, sendo ativas na Internet, transparentes, buscam o equilíbrio entre o lucro e atuam com mínimo impacto ambiental e social possível.
Os novos tempos de consumo consciente também trazem outros desafios às empresas. Enfrentamos hoje, por exemplo, crises hídrica e energética, que impactam diretamente as companhias e, consequentemente, os consumidores. Para reverter isso, é preciso ter criatividade para se diferenciar e minimizar os impactos.
Para quem não se preparou, a boa notícia é que ainda é possível se adequar. Afinal, os consumidores vão continuar a questionar e exigir respostas consistentes. Basta que as empresas tenham disponibilidade para mudar. Como bem falou John Kennedy, “a mudança é a lei da vida. E aqueles que apenas olham para o passado ou para o presente irão com certeza perder o futuro”.
Acacio Queiroz é chairman da Chubb do Brasil. Formado em Economia, pós-graduado em Finanças e com especialização em Business nos Estados Unidos, possui certificação no Programa de Desenvolvimento de Conselheiros pela Fundação Dom Cabral, bem como é Conselheiro de Administração Certificado pelo IBGC – Instituto Brasileiro de Governança Corporativa.
