Os pecados capitais que as organizações cometem tanto na gestão quanto no relacionamento com seus clientes poderiam merecer uma infindável lista. Podem, também, ser reduzidos a sete, reunindo itens similares. Um levantamento jornalístico – com executivos ligados diretamente à elaboração de estratégias corporativas dedicadas a potencializar o relacionamento com clientes -, realizado pela revista ClienteSA, detectou: embora o cliente sinta na pele a dificuldade em se relacionar com seu fornecedor, os problemas gerados passam por adoção inadequada de tecnologia, processos ineficientes e até por má gestão de recursos humanos.
Ao ser questionado sobre os pecados capitais no relacionamento com clientes, o executivo Lucas Mancini, diretor superintendente da Voxline Contact Center, e autor de dois livros sobre a área de relacionamento com clientes, foi enfático: “Existe uma relação muito mais ampla de pecados venais que, embora enviem a empresa para o purgatório, apontam para o cometimento quase inexorável de um ou mais pecados mortais, mais cedo ou mais tarde”. Enquanto na avaliação de Wanderley Campos, diretor Executivo da Move CRM Consulting & BPO, “os problemas no relacionamento com os clientes derivam de processos operacionais (backoffice) ineficientes e/ou da não implementação de práticas para suportar tal relacionamento (frontoffice)”.
Uma das reclamações mais freqüentes é em relação à qualificação do operador. Tadeu Viana, diretor Técnico da Siemens Enterprise Communications, fala da experiência pessoal que tem “sentido na pele” ultimamente e que, ” além de causar insatisfação, gera muitos custos para as centrais de atendimento”. Ele se refere à dificuldade do atendimento no primeiro contato. “Normalmente, são generalistas, que não resolvem e somos transferidos para um segundo, terceiro atendente ou supervisor, no aguardo de um retorno que nunca ocorrerá”, explica. O articulista e consultor Enio Klein chegou a desenvolver uma série de artigos divulgados na ClienteSA analisando vários cases práticos que geram insatisfação dos clientes e que esbarram em problemas como tecnologia, processos, treinamento de pessoal e, inclusive, análise da base de dados para dar atendimento adequado ao perfil do cliente.
Também os grandes pecados citados por José Roberto Lino Filho, diretor de Operações de Atendimento do Fleury, seguem a linha de Tadeu e Klein. Para ele, tratar o cliente sem atenção ou com desprezo é imperdoável. “A má vontade em atender, quando existe, pode ser observada por telefone, e-mail, carta e, principalmente, pessoalmente. Você tem a certeza de que querem se livrar de você e que, na verdade, estão fazendo um favor em lhe atender”, enfatiza. Ele vai mais longe, destacando o que chama de “cliente pingue-pongue”: “‘E a típica situação em que o atendente faz com que o cliente circule em diversas direções sem que exista uma lógica para isso, fazendo-o perder tempo e paciência”.
A formação dos pecados – Uma das maiores transgressões à lógica do bom relacionamento, e talvez um dos pecados mais graves, foi lembrada por Daisy Romero M. de Souza, gestora do projeto Fale com o Presidente, da TAM. Para ela, é a falta de comprometimento da alta gestão com o atendimento ao cliente. Mas os pecados que se destacaram no levantamento realizado pela revista ClienteSA foram reunidos no item Relacionamento inconsistente com clientes. Praticamente todos os executivos que responderam ao questionário aberto acrescentaram argumentos como a “dificuldade em atender no primeiro contato”, como ponderou Tadeu Viana. Para Lucas Mancini, a dificuldade é não ter “autonomia para resolver um problema simples e transformá-lo em um maior”. Daisy, da TAM, pondera: o pecado é “delegar o atendimento ao cliente a pessoas despreparadas”.
Para Daisy, o “cliente pingue-pongue”, assim denominado por Lino Filho, é decorrência de comunicação inadequada com clientes e colaboradores. Mas, para Lucas Mancini, o problema resulta da falta de valorização de “seu corpo de colaboradores de modo a colocá-los em situações de conflito. São criadas confusões nas quais o empregado não sabe se defende o cliente e ataca a empresa. Ou defende a empresa e ataca o cliente. Ou, ainda, se ataca a empresa e o cliente. Todas atitudes destrutivas e geradoras de mais insatisfação”, argumenta. Na Tabela (abaixo), o que acabou se consolidando como os 7 pecados capitais no relacionamento com clientes, em ordem.
Os 7 pecados capitais no relacionamento com clientes
1 – Relacionamento inconsistente com o cliente
2 – Não cumprir o que prometeu
3 – Tratar o cliente com desdém
4 – Robotização do atendimento
5 – Não ter a humildade para enxergar erros
6 – Demonstrar falta de conhecimento do cliente
7 – Não respeitar a privacidade do cliente
