Para o cliente, tudo é transparente. Desde que funcione…

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O executivo Rogério Penteado Proença sempre teve bons desafios à mão. Um deles é atender as instituições acionistas da TecBan – Tecnologia Bancária, uma empresa fundada em 1982, que hoje suporta uma das três maiores redes de cash dispenser de grandes instituições bancárias do País. Outra, é entender suas necessidades e viabilizar a operacionalização. Além disso, há outras instituições que utilizam a rede, como outsourcing, sem esquecer, a gestão do cartão eletrônico e – não menos importante! – os clientes destes clientes. A linha cruzada do atendimento às necessidades destes perfis de clientes passa pelo emaranhado tecnológico, ou infra-estrutura, para suportar o negócio que – diga-se – sempre é transparente ao usuário final, que saca dinheiro para alguma necessidade. Mas, por trás de tudo isso, nasceu o primeiro grande desafio de Rogério: capacitar profissionais para a geração de negócios, em todas as pontas. Por tudo isso, ele não hesita em afirmar que a TecBan é uma empresa singular e atípica. E tudo pode começar pela formação dos profissionais. “O perfil do profissional é híbrido, teve que ser construído ao longo do tempo.”
O hábito do cliente mudou radicalmente, desde a fundação da empresa. No começo, o investimento de marketing era voltado à criação da cultura de utilização do serviço. Hoje, um índice de 1% de indisponibilidade afeta um número cada vez maior de pessoas, e muito mais sensíveis. A conseqüência, como revela o executivo, é a exigência de investimento cada vez maior em profissionalização. “É imprescindível manter a contingência necessária e evitar desconforto”, reforça. Ele explica, nesta Entrevista Exclusiva, a estratégia utilizada, tanto para manter o nível de prestação de serviço ao cliente final quanto o modelo desenhado, no sentido de identificar novas oportunidades de produtos e serviços às instituições bancárias. E anuncia que está agora com um projeto para reformular todas as centrais. Boa leitura!
Quem é o seu cliente?
Somos uma empresa atípica. Se você pegar os conceitos acadêmicos mais puros, com certeza vai ficar meio maluco, pois fazemos marketing de tecnologia, porém não vendemos softwares nem hardwares: somos prestadores de serviços. O nosso marketing de serviço não é apenas apoiado em recursos humanos, pois o motivo principal é a automação. Nem tampouco somos B2B puro, pois temos uma relação com o usuário final através do Banco24Horas e do cheque eletrônico. Mas também somos B2B porque a minha relação está ligada principalmente com os bancos que vêem na nossa empresa um canal de distribuição dos serviços. Logo, temos um pouco de tudo. Temos os bancos e comércio, no caso do cheque eletrônico, e atendemos ao usuário final, cliente de nosso cliente. Fora o cliente interno, há a relação com os nossos fornecedores e os parceiros.
Como a TecBan adaptou o conceito à essa filosofia?
O bom de trabalhar aqui é que estamos numa empresa atípica. Você não pode simplesmente pegar um conceito acadêmico puro e transpor para cá. Não vai dar certo. Desde como aplicar até o perfil das pessoas. O perfil do profissional que trabalha conosco é híbrido, construído ao longo do tempo. Temos as áreas de desenvolvimento de produtos que, ao mesmo tempo que precisa entender de negócio, tem a necessidade de entender os processos da prestação de serviço e de tecnologia. O profissional precisa ter capacidade para abstrair, entender toda a lógica envolvida. Do contrário, ele não consegue navegar na prestação de serviço. São pessoas com formação dupla: são engenheiros, tecnólogos especializados em administração, ou com cursos próximos a estas áreas, ou um profissional de administração ou marketing com talento ou contato com tecnologia. Do contrário, não se adapta.
Mas, é uma necessidade das empresas ter profissionais com esta expertise, não?
É tendência hoje, mas nós fazemos isso há 15 anos. Quando ainda não se falava em banco eletrônico dentro dos bancos, nós tínhamos que traduzir o que era esse nosso mundo. Na época, o profissional de banco tinha formação em poupança, receita e, no máximo, em cartão. Hoje está muito mais fácil navegar neste mundo, com hiper-especialidade dentro das empresas, uma tendência moderna. O profissional precisa ter uma especialidade, mas com formação múltipla. Nós apanhamos para perceber isso, tendo que construir do zero, pois não há modelo de mercado. Os bancos não são minha referência, pois não sou banco. Presto serviços para eles. Distribuo eletronicamente o produto dele. Sou, portanto, apenas um canal de distribuição. Aí você fala: “Bom, então pega a cara do mercado tecnológico”. Também não é a minha praia direta, por ser um prestador de serviços. O software e o hardware são elementos de meu negócio, mas não os principais. Se eu simplesmente recruto os vendedores de ATMs, não dá certo, pois ele está acostumado a entender características e eficiência do equipamento.
Como nasceu a Tecnologia Bancária?
Nasceu da associação de alguns bancos que decidiram montar uma rede, pois entendiam que compartilhar era o melhor caminho. O investimento era muito alto, tanto nos equipamentos e infra-estrutura, na ocasião em que foi montada, como para criar cultura. Não se pode esquecer que quando começamos, as pessoas tinham receio de sacar dinheiro num Banco24Horas. Temos histórias interessantíssimas, que viraram folclore. Um pai ligou na central de atendimento vociferando que nós criamos um problema entre ele e seu filho. Coincidiu dele estar levando o filho para provar que não tinha nenhuma pessoa dentro da máquina operando-a. Quando chegaram lá para tirar a história a limpo, um de nossos técnicos saiu por de trás da máquina. Foi preciso muito investimento de marketing para mudar essa cultura. Em cada praça onde era inaugurado um Banco24Horas, colocávamos promotoras para explicar como deveriam operar as máquinas.
Como é o seu relacionamento com os bancos, que são seus clientes que pagam a conta?
É ímpar, pois são acionistas e clientes. Ao mesmo tempo em que participam do conselho cobrando eficiência da empresa, cobram redução de custos. Logo, a eficiência deles não pode ser que eu esteja tirando isso no preço simplesmente, porque somos uma empresa com o objetivo principal de redução de custos. Logicamente, há o compartilhamento de tecnologia.
Todas as grandes instituições bancárias utilizam a TecBan?
Dos grandes bancos, o único que não utiliza nossa estrutura é o Itaú. Só para se ter uma idéia, o Bradesco é o segundo maior acionista, pelas compras que vem fazendo de outros bancos, como BBV, Mercantil de São Paulo e BCN. Apesar de ainda não utilizar o serviço, tem assento no conselho e tem participado. Já o Itaú adotou a postura de, já que não utiliza os serviços, não participa do conselho, embora seja acionista também pelas aquisições do Banestado e do Banerj.
Estes bancos são seus concorrentes?
Não. Naturalmente um grande banco tem sua própria rede. Portanto, a nossa tem que ser complementar, o que acaba criando uma linha cinzenta entre o que é complementar ou substituta. Vamos pegar o Unibanco, Real, HSBC: todos eles têm a sua própria rede de terminais. Mas os clientes deles também têm acesso ao Banco24Horas, pois são sócios da TecBan. O Banco24Horas tem terminal próprio, que recebe investimento, equipamentos, fazemos instalação e alugamos o ponto, quando for o caso. A operação, a gestão, enfim, tudo é feito por nós. Essa estrutura é aberta para utilização dos bancos acionistas ou associados. Esse é o negócio.
O senhor acredita na tendência de que esse serviço dedicado ao cliente seja unificado?
No mundo todo, o compartilhamento é uma tendência muito forte, pois em função do alto custo essa estrutura, tende a ser compartilhada. Não só do ponto de vista do investimento, que ao longo do tempo caiu, mas do custo da operação que, ao contrário, vem subindo. Além do mais, existe uma logística, que envolve problema com segurança. E a expertise, aí, também é outra.
Como o senhor avalia a percepção do cliente em relação ao serviço prestado?
Quando uma pessoa sacava num terminal, era eventual, ocasional. Há alguns anos, o cliente dizia: “Ah, já que eu estou aqui no shopping e tem um Banco24Horas, deixa eu aproveitar e tirar dinheiro”. O grau de exigência era um. Agora, esse serviço se transformou em necessidade do cliente. Para qualquer necessidade, desde pegar o salário da empregada até fazer a feira, o cliente depende do Banco24Horas. Hoje, um índice de 1% de indisponibilidade afeta um número cada vez maior de pessoas, e muito mais sensíveis. Por isso, exige um grau de profissionalização e investimento muito mais pesados, para que seja possível manter a contingência necessária e evitar desconforto.
E qual é a estratégia para o serviço ser transparente aos olhos do cliente?
Hoje, o cliente conta com o serviço naquele lugar e pronto. E a logística é cada vez mais cara. Para locomover um operador nas cidades grandes é muito caro, mas é preciso abastecer o equipamento. O carro-forte também é cada vez mais caro em função de segurança. Brincamos que um terminal é pior que um filho! É fácil de fazer, mas difícil de mantê-lo, pelos custos envolvidos. Um ATM tem vida útil de cinco anos, só que sua manutenção é o seu custo anual. Tenha a transação ou não o custo é o mesmo. Por isso, um dos pontos cruciais é o planejamento e abastecimento. Se colocar muito dinheiro, corro o risco do ponto ser estourado ou assaltado. E pior, o dinheiro está pagando compulsório, é dinheiro à vista. Mas, ao contrário, se não colocar um valor razoável, o cliente corre o risco de não ter dinheiro. A indisponibilidade influi na qualidade… Para suportar a estratégia, desenvolvemos um software internamente, pois não havia um no mercado. Ele leva em consideração, por um período que varia de dois ou três anos, o comportamento de cada máquina em cada dia e em cada horário, considerando um monte de variáveis, como véspera de Natal, Ano Novo etc.
Qual é a percepção profissional de seu cliente interno?
As empresas são frutos de um conjunto de pessoas, complexas e diferentes. Você tem que entender o usuário final, chegar em um nível de requinte que permita o maior número de atividades para ele, como facilidade, etc. Aqui nós seguimos, como filosofia de qualidade, uma visão bastante antroposófica, que praticamos sempre e que é muito comum por aí, hoje. É a visão das pessoas pelas pessoas. E realmente nós acreditamos nisso, porque é esse conjunto que forma uma empresa. O pensar, o sentir e o querer da empresa reflete o agrupamento de pessoas diferentes que você tem dentro dela. Por isso nunca vai haver um negócio que seja igual para todos. Você pode se especializar num nicho, pelas suas potencialidades. Mas que vai ter outras variações, não resta dúvida.
Como é o contato com os clientes associados, acionistas e com o cliente final, que é o cliente de seu cliente?
Nós temos fóruns formais e relacionais, no dia-a-dia. Do ponto de vista do relacional, dispomos do conselho de administração integrado com os acionistas. Além deles, temos comitês de produtos que, num nível mais baixo, discute a qualidade de cada produto e serviço, questionando o que se pode fazer para aperfeiçoá-lo. E, depois, discutimos o que é interessante para cada grupo de bancos, através de um colegiado de bancos (vamos chamar assim). São as ações periódicas que temos, de maneira formal. Mas no cotidiano, temos uma equipe que visita regularmente as agências dentro das principais áreas, como desenvolvimento de negócios para que possamos sentir para aonde caminhar, o que temos que fazer. Afinal, prestamos um serviço como canal das empresas; não adianta querer inventar os produtos deles.
Como é o atendimento ao cliente final?
Uma vez que o produto está em produção, temos as centrais Disque 24 Horas. Se o cliente final tiver algum problema com o Banco24Horas ou com o Cheque Eletrônico, pode ligar para reclamar, ou para fazer sugestões e registrar qualquer ocorrência. Muitas vezes trabalhamos para o banco, dependendo do nível da questão, resolvemos aqui ou acionamos o banco, fazendo a ponte. Ou, se o cliente liga para o banco e a questão está ligada ao serviço que prestamos, a central dele repassa a ligação para nós resolvermos. Hoje, temos o Disque TecBan Banco e o Disque TecBan Comércio, para o suporte ao cheque eletrônico. São, ao todo, três tipos de centrais.
Como foi estruturada a central para esse nível de atendimento?
Tudo aqui é diferente do resto do mercado. Nós olhamos algumas coisas para traçar um paralelo.
O mesmo atendimento você pode formatar para a central Disque 24 Horas?
Algumas coisas sim, como informação. Através de estatísticas, sabemos o que as pessoas perguntam e já temos formatadas as respostas. Mas estamos falando de informação básica. Para as outras questões, o atendimento tem que ter um nível de flexibilidade maior do que o padrão, que está no script. Por isso, não há possibilidade de colocar 100% no script. O processo sim, tem que atender 100% do problema.
Esse atendimento serve para todos os níveis?
Não. Eu estou falando do primeiro nível, de bancos e comércio. Ele é todo feito através de telefone. É raríssimo alguém vir nos procurar pessoalmente, até pela natureza do serviço. O cliente não vem resolver o problema pessoalmente.
Como está estruturada a central de atendimento?
Em um primeiro nível, nós fazemos o atendimento do próprio banco. Mas, em função da complexidade, nós repassamos o atendimento para o banco, mas com uma rapidez e integração transparente para o usuário final. Nesse sentido, por isso, temos investido muito em recursos humanos, para não ter um turn-over exagerado. Não posso perder a qualidade que está além do script. Lógico que tudo que se pode racionalizar, colocando no script, como procedimento padrão, nós fazemos. A preocupação é reinvestir nas melhores ferramentas. Estamos agora com um projeto para reformular todas as centrais.
São quantas centrais?
São quatro centrais, duas de atendimento (uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo), que são duas bases que operam divididas por região ou uma como contingência da outra. Optamos por essa estratégia porque há algum tempo tivemos problemas com uma concessionária de telecomunicação que derrubou as conexões da área. Para o cliente isso é transparente, pois o atendimento continua em qualquer local. Estas centrais são para o cliente final. Depois, temos em São Paulo mais duas centrais que atendem os bancos e comércio.
Onde está o grande diferencial da TecBan em sua opinião?
Muito investimento em recursos humanos, com treinamento e monitoração constantes. Nós estamos crescendo em todos os negócios que atuamos. No Banco24Horas, estamos finalizando um investimento em compra de equipamentos para crescermos mais ainda. Afinal, na medida em que conseguirmos instalar mais pontos, a conseqüência imediata será aumento no número de transações, de clientes e, por conseguinte, no faturamento.
O senhor pode traduzir esse crescimento em números?
Ano passado faturamos 60% mais em relação ao ano anterior. O volume de transações também cresce.
Existe planejamento para expandir a empresa para outros segmentos?
A TecBan tem como estratégia três áreas de negócio: o auto-atendimento, a transferência eletrônica de fundos, onde está o cheque eletrônico, e o clearing de varejo. Recentemente, montamos uma câmara de compensação, após a nova visão do SPB – Sistema de Pagamentos Brasileiro, mas é transação de baixo valor, também voltado ao mercado de transações eletrônicas.
O senhor, como cliente desses serviços, se sente bem atendido?
Sim, porque temos indicadores bastante fortes de qualidade dentro da empresa.
Mas, e o senhor como cliente?
Também. Minha percepção é boa do serviço. Eu tenho conta há um ano em uma agência do Citybank e nunca precisei ir à agência. E uso rotineiramente os serviços eletrônicos. Estou muito satisfeito como cliente. De modo geral, o relacionamento das empresas com seus clientes melhorou muito, tivemos avanços significativos com a criação do Código de Defesa do Consumidor, que obriga as empresas a respeitá-los. Mas além do obrigar, não vem só dentro do estado de direito, vem junto também uma conscientização pelo volume que toma de notícias, de publicações a respeito do assunto. Tem coisas como cultura também. O direito deve existir, mas tem que haver a consciência, senão, não adianta. Já imaginou se toda vez tiver que exigir o seu direito? Vai passar a vida toda brigando.
O cliente brasileiro, na sua opinião, está bem servido em serviços bancários, então?
Não tenho dúvida. Quando começou o processo de comércio eletrônico, estudamos o assunto. Fui aos EUA conhecer as soluções e sabe o que vi? Nada! Eles estavam muito mais atrasados que nós. Em nossa área, somos vanguarda. E pode ter certeza que em breve estaremos exportando inteligência.