Pergunto, logo existo!

Há uma necessidade gritante, porém supostamente inadvertida por parte de líderes que pretendem implantar equipes de televendas, e que está nos pegando no contrapé. Estou me referindo às decisões que envolvem o processo de implantação, desenvolvimento e medição de rendimento das equipes de televendas (própria ou terceirizada) e o quanto este fato pode transformar-se num gasto irrecuperável ou num investimento para aumentar nossos negócios de forma rentável.

Medir o retorno do investimento é um tema tão chave quanto polêmico. Sem dúvidas devemos planejar, monitorar e medir sistematicamente o valor agregado da gestão se desejarmos que a equipe de televendas assuma um rol estratégico e vencedor.

Para que este processo se transforme num ótimo investimento, nossa experiência neste assunto tem deixado claro que é necessário realizar alguns questionamentos antes de enveredar-se pelo caminho da implantação de uma equipe de televendas, e gostaríamos de compartilhar as inquietudes encontradas. Veja se você já respondeu a todas elas:

Filosofia do negócio: A missão e os valores que determinam as estratégias e ações da nossa organização abrem campo para uma equipe de televendas? O produto/serviço que oferecemos ao mercado pode ser oferecido por uma equipe de televendas? Os consumidores de nossos produtos/serviços demonstram interesse em adquirir via televendas?

Se a resposta para estas perguntas for sim, devemos passar para o campo estratégico:

Estratégia: Devemos ter uma equipe própria de televendas ou terceirizar? Qual o tamanho da equipe? Qual a melhor relação de parceria (interna ou externa) para a obtenção dos resultados? Quais são as organizações que disponibilizam este serviço? Qual a melhor relação custo-benefício?

Supondo que a decisão seja implantar uma equipe própria, neste caso as questões são as seguintes:

Estrutura Física: Temos definido o espaço físico para abrigar nossa equipe de televendas? Este espaço é estimulante ou desestimulante para a equipe de televendas desempenhar seu máximo potencial? Definimos os equipamentos mais adequados a nossas necessidades (hardware + telefonia)? Definimos o software mais adequado a nossa realidade? Temos um suporte (equipamentos + software) adequado e de confiança?

Tendo a estrutura física desenhada para nossa realidade passamos para o ingrediente vital (que dá vida) para a obtenção dos melhores resultados, que são as pessoas:

Talentos Humanos: Temos definido o perfil de competência dos talentos humanos da equipe de televendas? Temos definido nosso estilo de gestão da equipe? Sabemos como recrutar e selecionar estes talentos com este perfil? Temos um programa de integração? Temos um projeto de capacitação e desenvolvimento destes talentos? Temos um programa de avaliação do desempenho? Temos uma remuneração e incentivos, definidos, justos e estimulantes?

Caso a decisão seja por terceirizar, deve-se escolher a melhor relação de parceria para a obtenção dos resultados esperados. Para isto:

– Verificar em seu parceiro, fornecedor do serviço, a sua estrutura física e, neste caso valem as perguntas acima mencionadas.

– Verificar também como seu parceiro, fornecedor do serviço lida com seus talentos humanos, fundamentalmente no perfil, a capacitação, e como você pode co-acompanhar o desempenho e resultados da equipe de televendas destinados à trabalhar para sua organização.

Parece óbvio, só que “o óbvio só é obvio para o olho preparado”: é muito comum encontrar organizações em dificuldades com equipes de televendas, e na maioria dos diagnósticos a falha se encontra no descaso com alguma destas simples questões acima mencionadas – algo que parecia óbvio passou batido e aí está instalado o problema.

Para exemplificar, vou citar um problema comum e para deixá-lo, claro vou usar uma analogia: Oservando-se o ambiente de corridas de automóveis, verificaremos que a aparência dos pilotos, dos carros e de alguns circuitos tem uma similaridade muito grande quando comparamos a Fórmula Mundial e a Fórmula 1. Especialistas, porém dizem que as diferenças são substanciais, a tal ponto que, historicamente, pilotos de uma e outra categoria têm que passar por profundas adaptações para continuarem suas carreiras minimamente bem-sucedidas na nova categoria. Analogamente, vemos que teleatendentes (receptivo e ativo) são, da noite para o dia, transformados em televendedores, acreditando-se que as adaptações inerentes à nova função serão de fácil assimilação, já que, aparentemente, a única mudança é que, agora, eles têm que ofertarem produtos maravilhosos para as pessoas comprarem, e com as outras funções já estariam acostumado, utilizar uma PA, falar com pessoas, etc. o que parece simples. Porém, tudo isto, está longe de ser assim…

Cientes de que estas questões merecem um aprofundamento, fico feliz em compartilhar com vocês que a Revista Cliente S.A., mais uma vez na sua vocação de serviço, estará promovendo um encontro para avançar nesta importante discussão.

Ainda que envolvido neste projeto, é impossível deixar de destacar a importância da ousadia e visão desta iniciativa da Revista Cliente S.A., pois conheço muitas organizações e sei das dificuldades de se implantar uma equipe (própria ou terceirizada) de televendas que realmente atenda aos interesses da organização, dos funcionários, dos fornecedores e dos clientes nestes novos tempos onde a visão de rede – todos a serviço do melhor para todos – será a estrela-guia do crescimento sustentável.

Prof. Enrique Di Lucca é diretor da Contactos RH – Consultor e conferencista internacional em Desenvolvimento de Talentos Humanos e Equipes Vencedoras. e-mail [email protected]