É comum o pensamento de que nas relações de consumo há uma configuração de poder, visto que de um lado está o empresariado ou acionista e do outro o consumidor. Tenho pra mim que esse empoderamento, seja de que parte for, trás uma consciência mais coletiva e desenvolve a liberdade de decidir com responsabilidade e respeito ao outro. Gosto de pensar no conceito, considerando o significado de “empowerment”, enquanto ação coletiva desenvolvida por pessoas em situação de decisão.Nesse contexto, o relacionamento entre empresa e cliente constitui um fator relevante. E por isso exige ter alguém que estabeleça o diálogo, seja agente facilitador e transformador para colocar a organização em posição diferenciada, sendo, portanto o conciliador do processo. Logo, esse agente não pode ser outro, se não, as pessoas, visto que o desafio em colocar a empresa na posição de vantagem demanda penetrar em nuvens de incertezas para, então, criar o futuro.
E hoje, estamos diante de um cliente que está cada vez mais informado, reflexivo, livre e aberto ao diálogo. E por falar em diálogo, não podemos deixar de citar aqueles que se posicionam em áreas de relacionamento com o cliente. Para eles, a hora é de expandir a visão de mundo, pensar fora da caixa, obter mais conhecimento e, ter como apoio as estruturas gerenciais para que possam adquirir visão ampla de suas atividades, do setor, da estratégia organizacional e dos desejos do cliente. No entanto, percebe-se que há um perigo a espreitar esse sistema: os preceitos sancionados em manuais, procedimentos e processos que teimam em “viver” mais do que o contexto ou cenário que os fizeram serem elaborados.
É preciso identificar e transcender as fronteiras do seu ambiente, visto que o elemento precursor do futuro é a energia emocional e intelectual dos envolvidos. Mesmo por que, já se tornou comum afirmar que as pessoas são o recurso mais valioso, principalmente em cenários de crescente complexidade. Temas que envolvem o capital humano, inteligências, competências e competitividade, tornaram-se palavras de ordem no âmbito corporativo, no entanto, nem sempre saem das boas intenções. Portanto, é preciso mais do que se conscientizar é necessário transformar possibilidades em realidade.
Ângela Oliveira é responsável pela diretoria de educação corporativa da AM3 Universidade e sócia diretora da AOF Assessoria.
