Por que não criar um ambiente de trabalho no qual as pessoas se vejam trabalhando, aprendendo e, por que não, se divertindo? É acreditando na real possibilidade de ter um lugar assim que a Porto Seguro desenvolve ações internas e incentiva o bom relacionamento entre os colaboradores do call center. Isso porque, um clima organizacional agradável favorece o bem estar das pessoas e a relação entre elas e a organização, segundo Sonia Rica, diretora de atendimento da Porto Seguro. “As duas questões combinadas refletem no resultado das entregas, o que é percebido tanto nos indicadores qualitativos quantos nos quantitativos”, pontua.Ela explica que o relacionamento legítimo entre as pessoas é um fator importante e que influencia o clima, por isso a seguradora tem várias ações para promover a interação. Como exemplo, a diretora cita que nas centrais de atendimento há espaços de relaxamento, descontração e convivência de forma lúdica, com um ambiente físico harmonioso. Sonia também coloca como fundamental a capacitação plena e um processo educativo, bem como práticas de valores, condições igualitárias, exercício de meritocracia e plano de desenvolvimento. “Pessoas precisam se sentir ouvidas e valorizadas em qualquer lugar, em especial num call center, onde, habitualmente, temos um número grande de pessoas circulando 24h.” Cuidar do ambiente físico também é um fator importante, segundo Sonia. “Quando mudamos para um novo espaço, algumas pessoas observaram que a cadeira do atendente era a mesma do gerente e até se emocionaram com esse simples fato”, relembra.
A diretora vê na união de todos esses fatores pessoas mais engajadas e envolvidas, o que se reflete no atendimento ao cliente final. “Acreditamos que a forma de como cuidamos dos funcionários é reflexo de como eles cuidam de nossos clientes.” Sendo assim, alguns valores são trabalhados internamente pela Porto Seguro, como o respeito e transparência. “Se queremos que o nosso time tenha autonomia ao ouvir o que o cliente diz na ponta, é importante saber lidar com erros e entender que eles fazem parte do processo de evolução e desenvolvimento de todos – pessoas e processos. Esses fatores refletem diretamente na forma com que nossos funcionários tratam e se sensibilizam frente às demandas trazidas por nossos clientes”, comenta.
