Quando o assunto é posicionamento estratégico, a Call Contact Center pode ser facilmente situada como prestadora de serviço de gestão de clientes na esfera pública. Ao comemorar 10 anos, com a instalação de sua primeira operação na capital federal, comemora também 4.500 PAs, divididas entre nove sites – três no Distrito Federal, dois na capital e um no interior de São Paulo, um no Rio de Janeiro, em Salvador e em Boa Vista, Roraima, e 6,5 mil de colaboradores ativos. “A Call se decidiu pela estratégia da qualidade em serviços, sendo uma das primeiras a obter todas as certificações de qualidade do mercado”, destaca Ruy Trida, diretor.O posicionamento adotado proporcionou a companhia além do crescimento consolidado, premiações no segmento, tornando-se um benchmark em alguns dos setores em que atua, por atualizar-se em termos tecnológicos e no tratamento de seu capital social, destaca o diretor. “No campo da tecnologia, fomos a primeira organização do setor a investir na substituição de hardware por software no contact center, com grande economia de custos e aumento significativo de flexibilidade na base que permite a tomada de decisões”.
Tecnologia
A companhia percebeu que os serviços de contact center dependeriam de forma crescente, e em larga escala, de infraestrutura e tecnologia para progredir no mercado. “Um atendente, em uma central de relacionamento com clientes é representante da marca para a qual trabalha e, a qualidade com que exerce suas tarefas está diretamente relacionada à tecnologia que tem à disposição. É a tecnologia a serviço da comunicação eficaz entre as organizações e seus clientes ou usuários. Cada avanço busca primordialmente estreitar essa relação o que, atualmente, é o grande diferencial e a estratégia competitiva das empresas”, observa Lincoln de Souza, diretor de tecnologia.
A cada ano surgem novas soluções que visam auxiliar o relacionamento com cliente, mas, na opinião do diretor, só é possível lutar pela fidelização do cliente se conhecê-lo profundamente, e sem tecnologia isso é impossível. “Por isso os contact centers transformaram-se em plataformas complexas com muita tecnologia embutida. Todas as novidades, para este e os próximos anos, estarão vinculadas aos conceitos de mobilidade e redes de comunicação informatizadas. Podemos incluir, também, os avanços que girarão em torno da computação ’em nuvem’ e elementos da segurança cibernética”, antecipa o executivo.
Para ele, a forte competitividade dos últimos anos direcionou as organizações a buscarem uma diferenciação estratégica no relacionamento com clientes e usuários. Daí até a conquista de uma visão única de cliente dentro da empresa foram alguns passos, sempre recorrendo aos avanços tecnológicos. “Para nós, da Call Contact Center, é importante saber diferenciar o que se pode classificar como simples modismo daquilo que efetivamente poderá beneficiar nossos contratantes e seus consumidores neste e nos próximos anos”, assegura.
Incentivos à Família Call
No decorrer desses 10 anos os principais desafios enfrentados pela organização estão ligados ao fato de a empresa ter optado por duas vertentes: uma cultura firmemente orientada para o cliente e a qualidade total, não como uma simples política organizacional, mas sim, como uma obsessiva estratégia competitiva. “Essas vertentes, colocadas na prática do dia a dia, demandam forte investimento de energia e recursos na educação das pessoas nessas direções. A formação da `Família Call` provém da filosofia de valorização efetiva do ser humano na organização, mas vem também exigindo um grande esforço para manter de forma ininterrupta a alta performance dos nossos sistemas de RH”, enfatiza Márcio Menezes, diretor regional.
Segundo ele, um dos aspectos que mais enchem de orgulho o setor de Desenvolvimento Humano da empresa é o incentivo dado aos colaboradores através dos programas de promoção interna, que, a cada vaga aberta são informados para possível candidatura. “A maioria dos profissionais que exercem cargos de liderança na organização da Call foram formados dentro da empresa em nossa Universidade Corporativa. Treinamento e desenvolvimento, educação continuada, plano de carreira – estes são alguns dos instrumentos que utilizamos para formar, identificar e manter talentos internos”, destaca e finaliza.
Agora que você conheceu algumas iniciativas que podem alavancar o posicionamento de uma organização no mercado, vale a reflexão: Qual é o diferencial da sua empresa?
