Quando a união faz a diferença

A agilidade no atendimento e informações objetivas são um dos itens exigidos pelos clientes do segundo grande grupo de telefonia da América Latina, a Telefônica – empresa controladora da telefonia fixa em São Paulo e proprietária de 50% da operadora de celular Vivo. Com objetivo de impulsionar as vendas e oferecer um auto-atendimento de qualidade, o grupo espanhol investiu numa campanha de incentivo aos funcionários de call center, denominada “Pulsação Total”. Para isso, contou com parcerias das empresas B2BiS e Spirit, responsáveis pela criação de um sistema intranet, que está à disposição dos operadores para efetuar acessos rápidos aos relatórios de desempenho e participação no projeto.
O marketing da Telefônica diz que o resultado do serviço de atendimento ao cliente foi satisfatório e ofereceu maiores esclarecimentos dos produtos a serem negociados e, conseqüentemente, aumentou a receita da empresa. “O website foi o jeito de tornar a campanha parte do cotidiano dos participantes e o sucesso pôde ser constatado pelos números de acesso”, diz Luana Lima, coordenadora de incentivos e endomarketing da Telefônica, que contabilizou mais de cinco mil acessos mensais, o que representou 2,4 acessos médios por participantes. As informações da campanha “Pulsação Total” foram todas disponibilizadas através na intranet, que hoje é considerada uma das principais canais para solução de Tecnologia de Informação (TI).
Assim que concluído, o projeto foi estruturado dentro de um ambiente web e tornou-se o principal canal de comunicação entre os operadores e os clientes. Os operadores, com seus logins, tiveram fácil acesso aos dados dos clientes por qualquer computador da empresa que estivesse conectado à internet. Então, a direção da multinacional espanhola pôde constatar que a intranet, um sistema que vem sendo adotado por várias empresas, foi uma ferramenta eficaz na campanha Pulsação Total. “A intranet tornou-se a principal base de troca de dados pela incomparável rapidez e flexibilidade, quando comparada aos meios tradicionais”, afirma Andréia Seri, gerente de projetos da B2BiS.
Para isso, os profissionais da B2BiS demonstraram porque vêm atuando no setor privado, como fornecedora especializada em soluções de e-Business. Já a Spirit, por sua vez, colocou em prática a experiência das agências de comunicação integrante do Grupo Total, especializado em campanhas de incentivo. “O projeto exigia muita agilidade e, ao mesmo tempo, flexibilidade. Precisávamos de um fornecedor que unisse essas características, sem prejudicar o andamento da implementação. A B2BiS mostrou, em suas competências, a facilidade no acesso às informações e a clareza e transparência na comunicação para o site”, salienta Simone Balestrero, executiva de contas da Spirit, lembrando que o prazo de conclusão de todo o processo não levou mais que três meses.
Uniformidade – Durante a campanha da Telefônica, os funcionários também acessavam o sistema para obter informações sobre o regulamento, serviços auxiliares de assimilação, metas de cada mês, votação de prêmios, resultados da premiação, fotos dos prêmios, novidades, desempenho individual de cada participante e jogos interativos, além de um site administrativo para follow-up de todo o processo da empresa. “A campanha contava com outras formas de comunicação, porém, a agilidade através da web trouxe a uniformidade da informação”, ressalta Seri.
Outra vantagem da implantação da campanha de incentivo pela intranet se deu ao nível de acesso, na qual era determinado pelo cargo do participante. O coordenador da operação verificava os resultados de todas as equipes. Já o supervisor visualizava relatórios e os operadores tinham acesso a uma espécie de extrato com todas as informações: como vendas, notas de monitoração de qualidade e classificação geral de atendimento.
A origem da parceria – Depois de um programa de relacionamento com a empresa Cisco Brasil, a Spirit e a B2BiS começaram a trabalhar juntas na formulação de propostas de programas de incentivo. “A Telefônica, então, foi o primeiro fruto desta parceria”, conta Simoni, da Spirit. “A operadora necessitava de uma agência de tecnologia que estivesse familiarizada com o ambiente de campanhas de incentivo e que, além disso, pudesse ´guiar´ e tornar viável as idéias de criação”, acrescentou. Já os participantes da campanha, que se acostumaram com os websites, perguntam se as demais campanhas conterão este meio de comunicação.