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Quando o cliente sabe o que quer

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No nosso ramo de joalheria tratamos com um tipo muito especial de cliente. Ele já chega na loja com uma idéia formada do que deseja, portanto temos que treinar as nossas atendentes de uma forma muito especial: o diálogo com o cliente deve ser rico em informações, criativo e sutil.
O desafio é desenvolver e entender a finalidade, o significado e a qualidade desse dialogo com o cliente para poder superar as suas expectativas. Lembro como exemplo de empresa a Amazon que aproveita cada visita do cliente ao seu site para apresentar novos produtos baseando-se nas compras já feitas pelo mesmo cliente, como também na escolha feita por clientes que compraram produtos assemelhados.
Quando escrevi o livro “A Arte de Vender Sonhos” procurei transmitir a idéia que não basta atender as expectativas do cliente, mas que devemos ir além procurando participar da criação dos seus sonhos. Entretanto, não é possível desenvolver sonhos, isto é, desejo de consumo seja de uma marca, produto ou serviço sem contar com a experiência e colaboração do cliente.
É preciso que eles estejam informados e aí a empresa precisa dirigir ou elaborar as expectativas que pretende atingir. Outra questão que se apresenta é sobre os meios ou instrumentos de comunicação que vão desde os tradicionais utilizados pela propaganda até as campanhas de educação que visam instruir consumidores.
Quando são devidamente instruídos os consumidores podem se tornar ativos defensores da causa da empresa cito como exemplo a Avon e a Amway que desenvolveram e criaram um estilo próprio que envolve participação, qualidade de vida e sucesso.
A empresa para se posicionar de forma estratégica deverá proceder a uma reforma dos conceitos tradicionais de gestão organizacional levando em conta o capital humano e intelectual.
Segundo C.K.Prahalad, consultor estratégico de grandes empresas: “o novo mercado vai valorizar aqueles que tiverem capacidade de negociação e colaboração…a nova meta das empresas será criar o futuro aproveitando a competência em uma rede avançada que inclua o cliente”.
O setor de desenvolvimento de software realiza seus testes em ambientes de usuários. A Microsoft testa os seus produtos na rede disponibilizando-os para milhares de usuários antes do lançamento oficial, muitos dos seus produtos foram testados por milhões de consumidores que contribuíram com sugestões para o aprimoramento de alguns recursos.
Nessas experiências fica evidente a mudança de foco, antes centrada na venda, para consultar por meio de uma rede de comunicação (contact centers) a identificação de problemas diagnosticados pelos clientes visando o aprimoramento do produto ou serviço antes do seu lançamento.
A adoção do mercado como centro de uma estratégia para “criar os sonhos do cliente” nessa área de tecnologia avançada exige da empresa uma grande flexibilidade devido à sofisticação e à diversidade dessa clientela que realmente sabe o que quer.
Ademir S. Stein é presidente da S. Stein Joalheiros, advogado e engenheiro, pós-Graduado em Estratégia de Marketing e R.H., certificado pela Disney University, membro do Conselho Estratégico da Alshop – Associação dos Lojistas de Shopping do Brasil e autor dos livros A Arte de Vender Sonhos e A Mágica do Sucesso.

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