Quem apostou, vai estar à frente

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Ainda que seja difícil prever os possíveis cenários para esse ano, de uma coisa todos têm certeza: as relações entre empresas e clientes não vão parar de evoluir. Se por um lado, ano a ano, os clientes estão ficando mais multiconectados, informados e, consequentemente, exigentes; do outro, temos as empresas investindo fortemente em tecnologia e novos processos, buscando o tão sonhado engajamento. Assim, mesmo diante de um cenário não tão animador para 2015, o mercado trabalha com perspectivas positivas, a partir das oportunidades que o customer experience pode abrir. “Ouvir ainda mais o cliente, entender suas necessidades, sua percepção da empresa, críticas e sugestões, enfim, acolhê-lo, é uma forma de contribuir para o crescimento sustentável da empresa”, afirma Juliana Pires, gerente geral da Central de Relacionamento da Netshoes.
Não à toa, a área de gestão de clientes vem sendo vista como estratégica. Hoje, oferecer um serviço ou produto de qualidade, bem como um atendimento rápido e efetivo, é visto como uma das melhores formas de conquistar o cliente e se fortalecer no mercado. É com essa visão que a Ipiranga trabalha. Para conquistar a preferência do cliente, eles entendem que é preciso atendê-lo da melhor maneira possível, na expectativa de surpreendê-lo. “Acreditamos que nossos principais diferenciais são o foco no relacionamento e a capacidade de inovar constantemente, e pretendemos seguir nessa linha esse ano”, destaca Jeronimo dos Santos, diretor de varejo e marketing da Ipiranga. Essa questão passa também pela estratégia da Mundo Verde para 2015. Segundo seu presidente, Carlos Wizard Martins, a identificação do cliente com a marca traz credibilidade no momento da compra. “Sabemos que o consumo constante dos produtos Mundo Verde depende da qualidade associada ao atendimento especializado.” Nesse sentido, a empresa espera manter um relacionamento estreito com os clientes, tendo como premissa ouvir e compreender suas necessidades de forma personalizada.
O amadurecimento das práticas de gestão de clientes também deve se acentuar esse ano no mercado de e-commerce. O COO do Zoom, Thiago Flores, vê o setor, hoje, em outro patamar. Enquanto antes era preciso oferecer vantagens como frete grátis, agora estão buscando entender melhor os clientes. “O e-commerce caminha a passos largos para aumentar a satisfação dos clientes. Em 2015, esse mercado continuará evoluindo, buscando novos meios para garantir a melhor experiência de compra para seus clientes.” Como tendência, ele acredita que o varejo on-line passará a oferecer um atendimento mais personalizado. “As empresas estão se organizando melhor para aprender a gerir e analisar as informações obtidas por meio do big data”, explica.
ELE JÁ É MULTICANAL
Nessa transformação toda, um elemento vem modificando de forma radical o contato entre clientes e empresas. Avançando a passos rápidos, a tecnologia tem trabalhado a favor da mudança, com as possibilidades abertas nas redes sociais, Internet e aplicativos mobile. Nesse contexto, o desafio das empresas continua sendo estar preparadas para atender o consumidor, por meio dos diversos canais existentes hoje e dos novos que ainda estão por vir. “Empresas já perceberam e precisam continuar atentas, pois o meio online/ontime é um excelente ambiente para trabalhar o engajamento. É onde a relação com o cliente é construída a partir do diálogo e, portanto, de como as questões são tratadas”, destaca Jeronimo dos Santos, diretor de varejo e marketing da Ipiranga. Ele vê os clientes convergindo, cada vez mais, em todas as mídias. “Portanto, é fundamental que as empresas, além de construírem suas bases na comunicação única e adequada a cada meio, também deverão estar alinhadas às tendências que envolvem o cliente para estar onde quer que ele esteja e suprir às suas expectativas.”
Esse, inclusive, é um dos principais obstáculos a ser encarado pelas empresas esse ano, já que todo o ambiente que envolve instantaneidade é bastante desafiador. Na Ipiranga, Santos conta que o aprendizado é diário com as redes sociais. “Apesar de ser uma forma de relacionamento, relativamente, nova, tem um poder de disseminação e abrangência muito amplo. Hoje, um simples click pode alcançar um universo muito maior do que ocorria anos atrás e isso serve tanto para o bem quanto para o mal”, conta. Portanto, as empresas têm que estar cada vez mais preparadas para entender este meio e ter a capacidade de responder prontamente, sempre com responsabilidade e integridade.
Com isso, uma tendência que apareceu nos últimos anos deve ganhar mais força em 2015: a ubiquidade, que é estar disponíveis para os clientes quando e onde precisarem ou quiserem falar com a empresa. Na visão de João Pedro Serra, vice-presidente comercial do Groupon Brasil, a tendência vai no sentido de evitar que o consumidor tenha que fazer muitos contatos para resolver qualquer questão. “Para 2015, ter forte presença mobile e nas mídias sociais será cada vez mais importante, à medida que os consumidores passam a exigir das empresas atuação omini-channel”, defende. Nesse ponto, Laury Roman, diretor comercial da Ofner, reforça, que por mais que haja diversos canais de comunicação com o consumidor e seja mais fácil conseguir conhecê-lo e se aproximar dele, ainda é difícil oferecer um serviço ou produto que ele deseja e junto despertá-lo, trazendo para perto e conquistando-o. “Sempre acho que é um obstáculo mostrar que a empresa está se modernizando, crescendo, fazendo um trabalho bacana no mercado”, afirma.
Podemos dizer, então, que o desafio continua sendo conseguir acompanhar o cliente onde ele estiver. Para Martins, a solução está em ter uma comunicação 360º para atingir os clientes de todas as formas possíveis. Indo nesse sentido, o Mundo Verde irá lançar um aplicativo mobile para interação e oferta de serviços aos clientes. “Vemos o mercado mobile como principal tendência, por isso estamos focando nossos esforços por meio de ferramentas voltadas a esse público. Queremos estar presentes na vida do cliente durante 24h por dia, levando dicas, orientações, produtos e contribuindo para uma vida mais saudável”, conta o presidente do Mundo Verde.
DRIBLANDO A CRISE
Diante das dificuldades esperadas para esse ano, com o País apresentando crescimento mínimo, o sócio-diretor da CI, Celso Garcia, destaca também a importância de encarar cada “lead” como valioso. “No nosso caso, vamos trabalhar o prospect desde o primeiro contato até a concretização da venda da melhor maneira possível, antecipando e entendendo suas necessidades. Nossos esforços serão para que a gestão de relacionamento com o cliente seja com qualidade de informação, controle e inteligência.” Tanto que, em 2015, a CI irá treinar ainda mais a equipe de vendas, mantendo-a engajada para realizar “o verdadeiro marketing de relacionamento” por meio do CRM, além de fortalecer o SAC.
No fim, frente a todos os novos e velhos desafios que 2015 traz ao mercado, a busca continua sendo uma só: o cliente. Em constante transformação, ele mais uma vez deve ser o grande protagonista. Resta às empresas manterem o foco nele. “O relacionamento direto deve ser conduzido a partir do tripé transparência, efetividade e rapidez, sempre tendo em vista a satisfação e a melhor experiência de compra. Acredito que as tendências desse ano passarão fortemente por essas questões”, finaliza Juliana.

O cenário é de cautela, mas…
Apertadas no elo entre empresas e clientes, callcenters se reinventam, chamam atenção por sua evolução e planejam crescimento, mesmo diante dos desafios no cenário político-econômico
Depois de um 2014 cheio de incertezas, o mercado de contact center já se movimenta para retomar a trajetória de forte crescimento, pois sabe que tem muitos desafios pela frente. Não bastasse o cenário econômico, as empresas terão ainda que lidar com as transformações do mercado de consumo, o perfil de atenção e gestão de clientes… Mas, nada de medo. A expectativa é otimista, com 2015 trazendo grandes oportunidades. É consenso, entre presidente e diretores de outsourcers, a confiança no crescimento da atividade, com investimentos em inovação e eficiência. “Estamos com muito otimismo devido às movimentações que o mercado deverá promover em virtude da busca por melhores resultados e margens”, comenta William Costa Dias, CEO da Callink, empresa de contact center do Grupo Arcom, que conta com cerca de quatro mil posições de atendimento.
A boa expectativa vai ao encontro das previsões da Frost & Sullivan. Em pesquisa, a consultoria apontou que o setor deve crescer 41% nos próximos cinco anos. Com base nesse dado e no quadro positivo que fechou em 2014, o vice-presidente do conselho de administração da Almaviva do Brasil, Giulio Salomone, acredita em um ano de bons resultados. “O segmento de contact center é um mercado em expansão que deverá registrar crescimento expressivo em 2015 e nos próximos anos. A perspectiva de novas tecnologias e plataformas de atendimento devem manter o crescimento da érea no país e incentivar ainda mais melhorias e inovações”, comenta. Não à toa, a empresa trabalha com metas ambiciosas de crescimento. A receita bruta de R$ 1 bilhão, que era prevista para 2016, foi antecipada para 2015. “Entre os planos, a empresa considera investir mais de R$ 60 milhões em novas unidades no Brasil, expandir a nova área de negocio do trade marketing e chegar a 38 mil profissionais até o final do ano.”
A visão otimista é compartilhada também pelo presidente da Flex Contact Center e vice-presidente da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, Topázio Silveira Neto, que aposta no crescimento, mesmo diante do atual cenário brasileiro de estagnação. “O ano será desafiador, mas esperamos boas oportunidades no setor.” A Flex Contact Center, que recebeu no final do ano passado um aporte financeiro do fundo Stratus, trabalha com a meta de crescimento de 25%. Segundo o executivo, o resultado virá por meio de novas unidades, novos clientes e novos serviços que serão ofertados ao mercado. “Acredito na tendência de fortalecer estruturas de captação de novos clientes e de trabalho muito forte na área de retenção dos atuais clientes. Cada vez mais a Flex está focada no trabalho de gestão de relacionamento agregando conhecimento e tecnologia no suporte aos clientes”, afirma.
Com um pouco mais de cautela, a Algar Tech, ciente que as mudanças na política econômica podem afetar de alguma forma o setor, espera ajustar as expectativas para o ano a partir do desempenho econômico do primeiro trimestre. Ainda assim, a empresa tem como meta continuar crescendo acima do mercado, segundo Marco Aurélio Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech. Para tanto, fidelizar a carteira de clientes é imperativo na empresa. A aposta é na satisfação dos clientes e em aumentar o valor gerado nos serviços atuais, por meio da melhoria de performance e inovação. “Outro objetivo importante é a conquista de novos clientes. E, para isso, acreditamos que a Algar Tech tem uma proposta de valor consistente baseada na integração cada vez maior de soluções de TIC e BPO.”
Assim, com o ano passado ainda na cabeça, muitos torcem por uma mudança no cenário econômico o quanto antes para que o País retome o crescimento. “Espero que a economia brasileira volte a crescer e, assim, possa impulsionar novas demandas e oportunidades”, afirma Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet, que tem como meta crescer em torno de 15%, ampliando a venda de licenças do IntergrALL e de prestação de serviços a novos clientes. Também na torcida por um ano melhor, Jimmy Cygler, presidente da Proxis, vê 2015 como de grandes oportunidades, mas apenas para quem estiver bem estruturado e pronto para um mercado turbulento. Dentro disso, a fundadora da Vector Contact Center, Deborah Barra, reforça que serviços financeiros, de TV por assinatura e Internet ainda solicitam fornecedores sérios e comprometidos. “Tem espaço no mercado para as empresas que priorizaram, de verdade, o treinamento dos atendentes integrado com tecnologia de ponta e bom gerenciamento. Por isso, acredito que o setor continuará aquecido.”
TRANSFORMAÇÃO
Não bastasse o impacto que a economia brasileira pode trazer, as empresas de contact center deve ver em 2015 um quadro bem parecido com o dos últimos anos, com muito desafios pela frente, devido a transformação do próprio mercado. Na visão do superintendente executivo da ABS Brasil, Franco Lüdke, teremos a continuidade de um movimento de transformação da atividade, a fim de promover um atendimento mais efetivo e diferenciado. “Assim como em 2014, há uma forte tendência de estruturação de canais mais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados, a fim de proporcionar a excelência na abordagem com o cliente.” Com base nesse cenário, a ABS Brasil – que projeta crescer 10% – vai ampliar sua frente de atuação em segmentos diferentes do mercado.
Ou seja, o grande desafio será a inovação, encontrando formas diferentes de fazer melhor do que já foi feito. Ainda mais em um ano onde o mercado de contact center deve encontrar contratantes com maiores exigências e atrás de menores custos. “O principal desafio será a busca por melhores resultados e margens. Isso passa por um foco maior em eficiência e qualidade”, declara William Costa Dias, CEO da Callink, acrescentando que as empresas precisarão se organizar para serem mais ágeis e simples em seus processos, assim como mais assertivas e convincentes com seus indicadores operacionais. Só assim conseguirão reter ou atrair novos negócios. “Essa melhoria nos resultados pode ser atingida como suporte de novos investimentos em pessoas e tecnologias”, explica. É dessa forma que a Callink espera atingir a meta de 30% de crescimento em contact center. “Também continuaremos em busca do desenvolvimento de novas tecnologias e investimentos para criarmos as diferenciações e personalizações que nossos clientes almejam.”
Sendo assim, Matos alerta que as empresas mais preparadas para oferecer soluções que garantam eficiência aos processos de negócios dos clientes lograrão maior êxito. “O desafio está em inovar, co-criar, buscar alternativas mais eficientes que viabilizem a entrega dos resultados desejados pelos clientes, automação, revisão de processos, dentre outros investimentos que permitam equalizar esse cenário”, pontua.
Essa mudança deve passar também pela própria relação dos outsourcers com os contratantes, sendo um parceiro de negócios e não apenas um prestador de serviços ou executor. O diretor comercial da Veganet, Helio Miranda, acredita que paulatinamente o mercado irá buscar seus parceiros na busca do crescimento estruturado, com novos modelos de negócios sendo criados. “O mercado de call center tem que mudar, tem que se reinventar, novas abordagens, novas formas de atender um mercado que busca um ´sócio´ e não um prestador de serviços”, detalha o diretor da Veganet, que espera dobrar o faturamento de 2014. Com toda essa transformação, o diretor geral da Unitono Brasil, Marcelus Freschet, espera um cenário de competição menos predatória, a evolução das relações laborais e a entrega de uma melhor qualidade para o consumidor. “Vejo ainda como grandes tendências no setor, esse ano, a implementação de novas tecnologias e canais”, destaca o executivo, que prevê crescimento de 40% para a empresa.

Pessimismo, longe daqui…
Fornecedores de tecnologia reforçam portfólio e ampliam atuação, enxergando grandes oportunidades em 2015, com retomada de investimentos dos clientes em áreas estratégicas para curto e longo prazo
Um cenário bem diferente de 2014. Essa é a expectativa (e torcida) dos fornecedores de tecnologia de gestão de clientes. Depois de um ano com a economia estagnada, a retomada deve vir em parte por conta dos investimentos que ficaram reprimidos diante de tantas incertezas. Junta-se à isso a necessidade do mercado por atender as demandas do novo cliente, que é multicanal e bem mais exigente. Outro fator que é visto como oportunidade é a necessidade das empresas por fazer mais com menos, ou seja, aumentar a eficiência do atendimento. Assim, os investimentos em novas tecnologias devem crescer. “Será de muitas novidades do ponto de vista de tecnologia e grandes desafios para as empresas no que diz respeito à priorização do que realmente interessa aos seus negócios frente às possibilidades e restrições econômicas. Teremos um ano de oportunidades de crescimento, mas que terão que ser acompanhadas com muito cuidado para que tragam as vantagens esperadas”, resume o diretor de operações da Avaya Brasil, Marcio Rodrigues.
Muito dessa previsão positiva está apoiada no fato de que ainda é um desafio ter a melhor tecnologia para atender, de forma adequada, a realidade e necessidade de cada cliente. “Acreditamos que a busca por tecnologia cada vez melhor é algo crescente que se manterá para 2015, com grandes expectativas de uma economia mais forte e com grandes lançamentos tecnológicos”, comenta Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP. Ainda mais que, com tanta informação acontecendo ao mesmo tempo, hoje é difícil atrair e manter a atenção dos clientes para que se possa construir um relacionamento estável, duradouro e lucrativo. Assim, bons serviços, antecipar as necessidades e oferecer o que realmente faça sentido deve permanecer como uma das principais buscas das empresas. Dentro disso, Ricardo Gorski, diretor geral da Interactive Intelligence no Brasil, crê que o principal desafio das empresas será adaptar-se rapidamente às novas tecnologias e tendências. “Essa inovação deve fazer parte do posicionamento estratégico das companhias para saírem à frente da concorrência e competirem em mercados cada vez mais ´comoditizados´, além de agregarem valor ao relacionamento e fazê-lo um diferencial competitivo.
O fato é que o mercado percebeu que, mais do que apenas atender, é preciso se antecipar. Muitas já notaram isso, outras estão indo por esse caminho. “Não apenas para esse ano, mas vemos uma tendência crescente de que, cada vez mais, o serviço ao cliente deixará de ser reativo para ser mais proativo. As empresas estarão cada vez mais conectadas com os clientes antes de um problema aparecer, o que faz total sentido dentro da estratégia de expansão dos negócios”, comenta Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil. Não à toa, nos últimos anos houve um amadurecimento junto às empresas da importância do atendimento para os negócios. Com a maior competitividade, o mercado percebeu que o relacionamento com o cliente ficou mais estratégico. Prevendo uma continuidade desse cenário, a Nice irá manter o investimento em soluções para que os clientes possam oferecer um atendimento diferenciado e eficiente, segundo Luiz Camargo, general manager da Nice para Brasil e Cone Sul. “Acreditamos que o mercado de atendimento ao cliente continuará em expansão.”
Outro ponto é que as empresas precisam acertar melhor o alvo. Na visão de Ântimo Gentile Filho, diretor presidente da DNK InfoTelecom, mais do que ter diversas ferramentas, deve ser efetivo na resolução dos problemas. “Não adianta melhorar somente o atendimento com novas tecnologias. Para o cliente, isso é bom, mas o grande objetivo é conseguir resolver a questão. O resto é detalhe”, comenta. É por isso que ele acredita que as empresas devem se aprofundar esse ano em conhecer melhor os clientes. “O mercado apresenta forte concorrência em todos os setores, e se você não conhecer as necessidades de seus clientes, ficará difícil mantê-los”, avalia.
A expectativa positiva para esse ano também está ligado ao ano fraco que foi 2015. Com muitas empresas segurando os investimentos no ano passado, agora a previsão é de que o cenário mude. “Temos a expectativa de que muitos negócios que foram represados em 2014 acontecerão em 2015, reaquecendo o mercado”, comenta Eric Lieb, country manager da Presence Technologies. Da mesma forma, o cenário incerto da economia brasileira para esse ano também pode ter suas vantagens. Afinal, ciente da necessidade por melhoria de produtividade, muitas empresas devem investir em novas tecnologias. “Muitos segmentos irão investir suas energias e recursos em ajustes internos e no ganho de eficiência”, avalia Paulo Roberto Bonucci, country manager da Verint no Brasil.
OTIMIZAÇÃO
Assim, com o atual cenário, investir em soluções de relacionamento é uma das saídas para se diferenciar, assim como reduzir custos, sem perder qualidade – atuais prioridades das empresas. “Em períodos de crise é que surgem grandes oportunidades, em especial porque as empresas precisarão contar com tecnologias para atender a demanda sem precisar aumentar seus quadros de funcionários”, comenta Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com cliente da VoxAge, acrescentando o grande desafio será fazer Mais, com Menos e Melhor, dada à necessidade das empresas em reduzir os custos, melhorar os resultados operacionais e crescer em receitas. “As empresas serão obrigadas a buscar soluções que permitam atender a um contingente ainda maior de clientes sem que seja necessário aumentar de maneira significativa o número de atendentes e supervisores e lógico, procurando oferecer um nível de serviço ainda melhor aos clientes”, completa. Essa também é a aposta da diretora executiva da DDS, Elza Pereira, que vê de forma positiva essa busca. “Espero um mercado bastante conservador em termos de investimentos. Entretanto, acredito que teremos muitas oportunidades na área de tecnologia.”
De olho nisso, o CEO da Plusoft, Guilherme Porto, que o sucesso de 2014, com a dimensão do autosserviço, irá se expandir, trazendo mais um ano muito bom. “Em 2015, a tendência de tecnologia é o autosserviço como um fator de redução de custo operacional, por meio de chats virtualizados, comunidades de clientes, APP´s direcionados a públicos específicos, trazendo para o smartphone a condição do cliente ser atendido a qualquer tempo, em qualquer lugar”, explica. Da mesma forma, a G4 vê o mercado de contact center investindo mais em soluções de mobilidade, já que um dos principais desafios será conseguir oferecer maior quantidade e qualidade em auto-atendimento via plataformas móveis. “A mobilidade ditará o ritmo em 2015. Acreditamos que o mercado estará receptivo para soluções de mobilidade”, pontua Júlio Moretti, diretor de inovações tecnológicas da G4. Para Laurent Delache, vice-presidente da Aspect para o Brasil, as empresas devem preocupar-se em proporcionar cada vez mais liberdade na escolha do canal pelo qual o consumidor busca relacionar-se, oferecendo possibilidades de autoatendimento.
MULTICANALIDADE
Apesar de o ano ter mudado, alguns desafios continuam os mesmo. Em 2015, as empresas devem manter a buscar por um relacionamento multicanal integrado. “O foco continuará sendo a experiência do cliente, qualquer que seja o canal, em uma conversa contínua e integrada”, destaca Dimitrius Oliveira, diretor geral da Genesys Brasil. Na visão do executivo, qualquer que seja o canal, a empresa deve reconhecer o cliente e continuar a conversa de onde parou no último contato. “Em 2015, mais empresas vão entender a importância de tornar essa conversa única em realidade.” Ou seja, não basta oferecer todos os canais aos clientes, é preciso tê-los muito bem integrados. Só assim a empresa entregará uma verdadeira customer experience. Porém, isso ainda está muito incipiente, na visão do diretor de marketing de produtos da Unify, Carlos Castro. “As empresas estão sendo forçadas a manter múltiplos canais devido a mudança de comportamento dos consumidores em relação ao mobile, redes sociais e e-commerce, porém são incapazes de gerenciar o customer experience.”
Essa tendência só tende a aumentar nos próximos anos, segundo o country manager da Zendesk, sendo que agora a busca é por estar preparado para atender todos os canais, sem deixar de ser assertivo no retorno ao cliente. “Não se trata apenas do tempo de resposta, mas também da qualidade do atendimento prestado. Ter uma inteligência de gestão é fundamental para conseguir lidar com este cliente omni-channel.” Para Angela Mota Sardelli, sócia diretora da Vox Consulting, hoje é fundamental fornecer experiências excepcionais aos clientes em muitos canais. “As empresas terão o grande desafio em atender os clientes de forma sinérgica, ou seja, propiciar ambientes e tecnologias capazes de garantir qualidade, controle, uniformidade em seus processos, comunicação, padrão de atendimento. O cliente não separa a sua percepção de um bom modelo de atendimento na loja física, no SAC, no e-mail, mobile, site, chat, etc”, finaliza.