Surpresa? Algumas. Novidades? Muitas. E alguns paradigmas a menos. Esta pode ser a primeira avaliação permitida pela maior radiografia do mercado de relacionamento com clientes já feita no Brasil, e bem resumida, como resultado da 1ª. Pesquisa Nacional do Mercado de Relacionamento com Clientes, uma iniciativa da Grube Editorial (editora da revista ClienteSA e do portal Callcenter.inf.br) realizada em parceria com a DMSbr, uma das principais instituições de pesquisa do mercado brasileiro, e avaliada pela Meka Marketing. A Pesquisa teve o apoio da Affair, Altitude Software, Cisco Systems, Dígitro e Softway. Foram ouvidos os principais responsáveis
pela área de relacionamento com clientes de 607 empresas de todas as regiões do País, entre setembro e outubro deste ano.
Se o número de empresas ouvidas já garante ao trabalho o status de maior pesquisa nacional do segmento, sua representatividade é ainda maior considerando a importância das empresas abordadas (53% são grandes empresas, 36% médias e 10% pequenas) e o volume de posições de atendimento que representam. As 609 empresas ouvidas representam simplesmente 118,3 mil PAs
ou 51% do volume total existente. Isto, considerando a estimativa de que existem no Brasil 230 mil PAs. Do universo de empresas ouvidas, 89% das respostas são de empresas que possuem operação interna e as demais (11%) são prestadores de serviços. A distribuição geográfica da Pesquisa é de 57% de empresas localizadas no Estado de São Paulo, 16% no Sudeste, 15% Sul, 6% Nordeste,
5% Centro Oeste e 1% do Norte.
O resultado da tabulação dos dados traz muitas informações novas, confirma algumas tendências e põe fim a alguns tabus. Como se trata da primeira versão, ainda é impossível deixar clara uma tendência, mas a 1ª. Pesquisa Nacional mostra claramente quem responde pelo relacionamento com o cliente em companhias dos mais variados portes. Por exemplo: Entre as empresas de porte médio, a área comercial/vendas tem seu maior índice de influência sobre o relacionamento com clientes, chegando a 44%. Este índice cai para 31% entre as grandes empresas e fica em 36% entre as pequenas empresas. Mas a área de call center é a maior responsável pelo relacionamento com clientes. No caso das pequenas empresas, tem seu maior índice, chegando a 52%, contra 51% entre as grandes corporações e 48% entre as médias. Entre as grandes empresas, a área de marketing aparece com grande destaque, respondendo por 15%, contra 7% no caso das médias e 9% entre as pequenas.
Um item mais polêmico é em relação à terceirização. A radiografia permitida pela Pesquisa mostra que, no cenário global, as empresas terceirizam 17% da área de call center – sendo que 13% é de terceirização total e 4% de terceirização parcial – de infra-estrutura ou de RH. Esse índice cresce porém entre as grandes corporações, totalizando 20% de terceirização, dos quais 15% são de
terceirização total e 5%, parcial.
Na comparação, porém, com pesquisas anteriores pode-se justificar o boom que o mercado vem tendo nos últimos anos. Na Pesquisa realizada pela revista ClienteSA, editada em sua primeira edição, em parceria com a Teleperformance, 33% das 100 maiores empresas da revista Exame demonstraram que terceirizavam suas operações, confirmando a tendência das grandes corporações em se concentrarem em seu business. A grande surpresa no entanto é a evolução da terceirização no mercado global, que pulou de 3,9% – detectado pela pesquisa realizada pela ABT que teve como base o exercício de 2001 – para os 17% atuais.
Outra fotografia surpreendente é a sofisticação do relacionamento com clientes. Como, afinal, as empresas estão estruturadas para se relacionar com eles, como elas elaboram a base de informações e potencializam os negócios? A palavra mágica é CRM, que entrou no Brasil como suporte tecnológico e ganha espaço, agora, como estratégia. Mas o resultado da pesquisa demonstra uma tendência
de o mercado ainda pensar CRM como ferramenta. Entre as empresas de call center ouvidas, 74% utilizam a ferramenta, contra 36% do universo pesquisado. Mas, reduzindo a questão apenas às grandes coorporações, esse número se eleva para 42%. Uma
constatação interessante é que das 195 empresas que dizem utilizar CRM, 30% disseram possuir solução própria. A pesquisa
realizada pela Revista ClienteSA em parceria com a Teleperformance, em 2001, mostrava à época que 39% das 100 Maiores da revista Exame já utilizavam a ferramenta.
Outro item importante demonstrado pela pesquisa é o nível de satisfação dos serviços de call center, entre as operações
próprias e terceirizadas. A nota média que prevaleceu foi 8, com índice de 38% dados pelas empresas prestadoras de serviços e 36%, das empresas que possuem operação própria.
No item Perspectivas Futuras, os executivos responderam que, para continuar crescendo, os investimentos serão direcionados na qualidade do atendimento, envolvendo certificações específicas como COPC, ISO e 6 Sigma. Sobre os desafios das empresas, os executivos revelaram a necessidade do aumento de investimento na capacidade de atendimento aliada à diminuição de custos operacionais, melhoria no gerenciamento das informações e aumento da participação do telemarketing ativo.
A grande novidade da 1ª. Pesquisa Nacional do Mercado Nacional de Relacionamento com Clientes é, além da tabulação e divulgação dos dados, gerar estudos específicos a partir da comparação dos dados gerados com informações de Pesquisas da ABT e da Pesquisa
realizada pela Revista ClienteSA em parceria com a Teleper formance, em 2001, para traçar uma radiografia evolutiva do mercado. A primeira fase, transformada em um Relatório Executivo, será apresentada nos meetings do III Encontro com Presidentes, realizado em cinco capitais (Curitiba, Salvador, Brasília, Rio de Janeiro e São Paulo). Já a série, desenvolvida pela parceria firmada entre a Grube Editorial, a DMSbr e a Meka, gerenciada pela execut iva Vanessa Cabral, estará disponível através dos Enterprise Reports, a partir de dezembro. Ele tem o objetivo de avaliar, em minúcia, os dados captados.
Liderança, com credibilidade
Onde buscar informação? Na internet, a principal fonte é o portal de Relacionamento com Clientes da Grube Editorial. Na
mídia impressa, a Revista ClienteSA, com apenas três anos, é referência
Uma confirmação e uma surpresa. Essa é uma das leituras permitidas pela 1ª. Pesquisa Nacional sobre o Mercado de Relacionamento com Clientes. A pergunta feita aos 609 executivos entrevistados pela DMS e cujo resultado foi avaliado pela Meka foi aberta e, portanto, com direito a mais que uma resposta. Aconfirmação é a liderança conquistada pelo portal de Relacionamento com Clientes da Grube Editorial, formado pelos portais Callcenter.inf.br e pelo
ClienteSA.com.br – juntos eles são procurados por 82,9% dos profissionais ouvidos (100%), quando vão à web buscar informação para se atualizar. O portal já está perto de 1 milhão de pageviews por mês e 130 mil visitas únicas (considerando apenas números de IP).
A grande supresa é o crescimento da mídia impressa. A revista ClienteSA, com apenas três anos de mercado e menos da metade da tiragem do principal concorrente, teve desempenho surpreendente. Os executivos (100% deles), quando vão atrás de informações na mídia impressa, têm como fonte a concorrente (com 61% das respostas) e a revista ClienteSA (44,8% do universo pesquisado). “Este desempenho, para nós, significa um grande reconhecimento à credibilidade, mostrando reconhecimento sobretudo ao desvinculamento da linha editorial com a comercial, um dos principais desafios, para dar credibilidade às mídias, ao trabalho jornalístico e pelo respeito que temos pelo nosso leitor. Com as novidades que estamos implementando, as novas parcerias fechadas, e ousadia empresarial, sem muita fanfarra, estaremos em pouco tempo liderando os dois canais de mídia”, aposta Vilnor Grube, diretor e fundador da Grube Editorial.
