Recuperação de crédito: ética e qualidade para evoluir

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Diante das novas exigências impostas pelo mercado, pela globalização e pelo Código de Defesa do Consumidor, as empresas de cobrança passaram por uma evolução transformadora ao longo dos últimos anos. Vistas até pouco tempo como meras cobradoras, voltadas à finalidade de cobrar no sentido restrito da palavra, elas transformaram a figura do “cobrador” do passado no “negociador de dívidas” do presente.
Outra mudança importante foi a perda de rendimentos entre os inadimplentes. Nesse contexto, a renegociação passou a ser cada vez mais essencial para que os credores possam reaver seus créditos e os devedores possam voltar a adquirir produtos e serviços no mercado nacional. Com a expansão do mercado, nasceram diversas empresas que, de forma não tão organizada, passaram a realizar cobranças para grandes bancos e instituições de crédito, sem que houvesse, em muitos casos, a necessária qualidade de serviços.
Ficou clara a necessidade de reunir os empresários do setor em uma entidade representativa, para organizar as empresas e definir parâmetros de atuação ética e qualidade. Foi isso que levou à fundação da Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito, a Aserc, idealizada pelo professor Dr. Rogério Bonfiglioli, experiente profissional do mercado de crédito e cobrança. A entidade elaborou um rigoroso Código de Ética que tem difundido junto a seus associados e que pretende excluir do mercado, gradualmente, as empresas que não adotem métodos éticos de trabalho.
Hoje, já existe a conscientização das empresas sobre a importância de exigir uma atuação ética de seus profissionais na abordagem aos inadimplentes. E os contratantes procuram, cada vez mais, as empresas associadas à Aserc, atentos à necessidade de garantir princípios éticos e de qualidade.
Além disso, o mercado vive um novo momento gerado pela evolução tecnológica. Com o necessário avanço, surgiu também uma certa “confusão” entre os “call centers” tradicionais e as empresas de recuperação de crédito. No meio do caminho, há cobradoras que podem ser consideradas “migrantes”, atuando sem a tecnologia e a infra-estrutura operacional dos concorrentes. Elas retratam o estágio anterior, o das cobradoras que não estão preparadas para prestar serviços de “call center” e, como também não se encaixam adequadamente no atual segmento de cobrança, tentam “pular” para o outro lado, o dos “call centers”, sem qualquer preparo.
Os chamados “call centers” de recuperação de crédito, em muitos casos, estão substituindo os próprios contratantes que terceirizaram os serviços de cobrança de primeira fase, que eram feitos internamente. Como se trata de alguns dias de atraso, a expertise de negociação é desnecessária, e grande parte dos créditos é paga espontaneamente. Mas isso resulta, sempre, em uma grande massa de outras fases, que são redistribuídas entre as cobradoras, estas sim com expertise negocial.
O credor está mais seletivo na escolha de empresas de cobrança e leva em conta exigências de novas tecnologias de informação, controle e repasse de valores recebidos, performance compatível com metas prefixadas, diminuindo riscos e focando menos empresas. Isso torna o mercado mais competitivo e a tendência é de que prevaleça quem atender essas exigências, presentes e futuras, com maior qualidade e agilidade na resposta.
Aqueles que se aventurarem, tanto de um lado quanto do outro (“call centers” ou cobradoras), a migrar descuidadamente para um trabalho que necessita de expertise, custos e tecnologia adequada, poderão fechar suas portas.
Nesse sentido, a Aserc desenvolve programas de atendimento aos associados para a redução de custos e otimização tecnológica, buscando, através de parcerias, opções corporativas que beneficiem a todos. Há trabalhos nas áreas de telefonia, correios, informática, cursos e participação em eventos.
Estamos convencidos de que há mercado para todos, dentro da competência de cada um e desde que haja o compromisso com a ética e com a qualidade. Somos otimistas em relação ao nosso mercado. Contudo, as empresas de recuperação de crédito que buscam ser mais competitivas, gradativamente, encontrarão na Aserc uma espécie de mola propulsora para o seu crescimento não só financeiro como também em sua organização, porque estamos abrindo novos horizontes para o associado enxergar o mais claramente possível o segmento, suas tendências e componentes fundamentais.
Cirne Nunes de Andrade é Presidente da Aserc – Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito.