Satisfação ou opinião do cliente

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Há algum tempo li um post no blog do Stephen Kanitz, no qual ele questiona e, em alguns casos, desqualifica a validade de pesquisas de satisfação. “Ninguém lê estas pesquisas, só tomam nosso tempo, e dão trabalho para telefonistas e pesquisadores de mercado”, declara.

A ânsia dos gestores em buscar métricas que validem a eficiência dos serviços de atendimento ao cliente criou uma distorção na forma de considerar a opinião do cliente. O movimento é tão forte que em vez ´opinião´, denominou-se ´satisfação´. E o nome já é viciado. O objetivo é verificar se o cliente está satisfeito ou não e poucos são aqueles que questionam os motivos da satisfação ou insatisfação do cliente. “O senhor está satisfeito com o nosso atendimento?”, perguntou-se um atencioso agente após informar que o serviço ficaria indisponível por mais duas horas, sem nenhuma explicação razoável.  “Claro que não”, respondi imediatamente. E não existiu interesse sobre a minha insatisfação, tampouco existiria se eu estivesse. A única coisa que parece importar é um gráfico apontando como satisfeita a maioria dos clientes.

Captar a opinião do cliente é de enorme relevância para o desenvolvimento das empresas. Entender os ´porquês´ das insatisfações é crucial e agrega muito valor. Mas as perguntas de tais pesquisas não refletem esse interesse. Quem pede que seja avaliado de um a cinco o nível de atendimento não parece estar interessado em saber com profundidade. Apenas em calcular uma métrica simples de resultados.

Entre vocês, leitores, alguém já respondeu de forma contundente tais tipos de questionários? Eu já. E alguém já recebeu ligações para esclarecer e entender o motivo de suas insatisfações? Eu, nunca. Se não perguntam o que aconteceu, como podem dizer que vão melhorar alguma coisa? Melhorar o que e como? Se o problema não é conhecido, como poderão ser estudadas alternativas? Se o diálogo não é buscado, para que servem as pesquisas?

“A pesquisa é de satisfação senhor, não de opinião”, disse-me uma agente. Então se você está satisfeito, tudo bem, se não, esqueça. Se fosse uma pesquisa de insatisfação, talvez perguntariam pudesse questionar os motivos.

No blog do Kanitz ele menciona que certa vez escreveu para um departamento de satisfação do consumidor, dizendo que o produto que havia comprado era um lixo, que não compraria novamente e que não o recomendaria a ninguém. No entanto, ele imagina que nenhum gerente de atendimento tenha lido a reclamação, pois nada aconteceu. Não sei se esta é a melhor forma de combater ou discutir o problema, mas penso que foi, no mínimo, uma maneira de constatar o enorme descaso com o cliente.

Tais pesquisas são só mais uma métrica, uma meta de remuneração daqueles que estão encarregados do departamento de satisfação do cliente, como se a nossa satisfação fosse, de fato, um departamento deles. Mas essa é uma outra história…


Enio Klein é professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação SalesWays no Brasil.