Já em 1982, a BRF foi uma das pioneiras na indústria de alimentos ao oferecer um serviço de atendimento ao cliente com o Telefone Vermelho. O tempo passou e a palavra chave dos SACs passou a ser multicanalidade. Sabendo disso, a marca avança também com a criação do SAC 2.0, uma nova plataforma digital de relacionamento para as marcas Sadia, Hot Pocket, Perdigão, Batavo, Qualy e Elegê. A ação foi desenvolvida em conjunto com as equipes de marketing digital, P&D, design e SAC, após os bons resultados do projeto piloto feito com a marca Hot Pocket. “Antes, o alcance da marca Hot Pocket nas redes sociais se limitava a 25 mil menções. Depois da nova estrutura de atendimento, chegou a 1,7 milhão de impactos de conversa orgânica, aumento de quase 7.000%”, comenta Andrea Dietrich, gerente-executiva de marketing digital da BRF, ao falar da primeira experiência da marca nas redes sociais.Ela conta que, por meio do SAC 2.0, a interação nas redes sociais, que antes era realizada pelas agências de conteúdo digital, passou a ser coordenada pele time de marketing digital da BRF e o parceiro E.life, conectada diretamente com o SAC da empresa. “Isso permite que a companhia tenha uma visão mais integrada sobre os hábitos e preferências do consumidor em todos os pontos de contato”, explica Dietrich. Além disso, houve melhorias nos processos internos, como a integração dos times das marcas, atendimento do SAC tradicional, inovação e P&D; controle dos níveis de serviço, assuntos, operacional e tempo de resolução ao cliente; e relatórios integrados e focados no hábito de consumo.
Os resultados podem ser medidos, segundo Andrea, não apenas na diminuição significativa de tempo de atendimento aos internautas e consumidores, como também na maior exposição das marcas nas redes sociais. “Podemos destacar o crescimento de 75% da marca Sadia e 280% da marca Perdigão”, ilustra a gerente-executiva.
Por hora, o foco do grupo BRF é o relacionamento em tempo real para acompanhar as exigências do mercado e atender com excelência aos consumidores e fãs das marcas. “Além de fortalecermos nossa marca com nossos clientes, podemos destacar a capacidade de usar as informações obtidas durante o monitoramento e interações para ter produtos e serviços cada vez mais focados nos desejos do consumidor. Com o cultivo desse relacionamento na rede, conseguimos, também, saber quem são os influenciadores e acioná-los em ações das marcas de forma positiva, além de utilizá-los como advogados da marca quando necessário”, completa Andrea.
