Será que ele tem razão?

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Critério e rigor se tornaram palavras de ordem no relacionamento com clientes, especialmente pelo fato de que a exigência cresce no mesmo ritmo em que se proliferam os diferentes perfis de consumo, tornando a estratégia da fidelização desafiadora. Ser capaz de lidar com as diferentes característicasdos clientes se tornou uma imposição. Hoje se tornou obrigação investir em uma estrutura que atenda essa demanda, pois se, por um lado, há o cliente fiel à marca, que propaga sua satisfação, proporcionando credibilidade e, consequentemente, lucratividade, por outra há também aquele que faz reclamações infundadas, chegando até a gerar situações constrangedoras e desnecessárias. Nestes casos, em que há abuso ou excesso por parte do consumidor, a atenção redobrada se torna necessário.

Mas se a empresa age de maneira ética não há o que temer em situações problemáticas – ou desafiadoras, como reflete Tom Mello, diretor da Samello Franchising. “Mas se o conflito for inevitável, o melhor é optar pelo ´meio termo´ para que o processo não seja tão desgastante. A empresa precisa enxergar na insatisfação do cliente uma oportunidade única de realizar melhorias e surpreendê-lo positivamente, com investimentos em inovações seja nos serviços como nos produtos”, pondera Mello. A regra seguida pela rede Roasted Potato é sempre tratar o ocorrido de maneira educada com o cliente, evitando que ele saia da loja insatisfeito, independentemente de estar certo ou errado, de acordo com a diretora de marketing, Camila Carone. “O nosso objetivo é fazer com todos os clientes saiam das nossas lojas com relatos de experiências positivas, até mesmo para que ele retorne e traga um novo cliente”, reforça Camila.

Há quem prefira se apoiar no Código de Defesa do Consumidor, em casos de abuso por parte do cliente, a exemplo do empresário Tito Bessa Jr., dono da grife TNG, que, nos casos extremos, opta pela legislação tanto para se defender de supostos excessos como para deixar claro ao cliente quais são seus direitos. “De qualquer forma, sempre avaliamos caso a caso, pensando em resolver o problema da melhor forma possível para evitar maiores constrangimentos para ambas as partes.” Em casos extremos, a Ford também conta com a lei – a empresa possui um departamento jurídico que é acionado quando necessário, possibilitando tomar as medidas legais cabíveis.A empresária Fernanda Mion, proprietária das lojas Fernanda Mion Acessórios, também encaminha o problema à sua assessoria jurídica quando o caso não está mais sob o controle dos funcionários da loja. “Tentamos sempre mostrar o ponto de vista da empresa e sua conduta perante uma determinada situação, mas, infelizmente, há casos que fogem da simples compreensão e temos que estar preparados para lidar com elas.”Diante dessas situações, é preciso que as empresas saibam impor limites. “O ideal é cortar o mal pela raiz, ou seja, é deixar claro nossa posição e não dar margens para abusos por parte dos clientes. Se estamos com a razão, não há porque criar oportunidades para que ele possa tirar vantagem”, pontua Simone Carvalho Simões, gerente de relacionamento com clientes da João Fortes Engenharia.

O Santander trabalha no alinhamento e orientação dos clientes, para que no caso de realmente haver algum equívoco quanto à expectativa em relação aserviços ou produtos, possa resolvero mais rápido possível. “E, com isso,até reverter a percepção que o problema tenha, eventualmente, causado”, afirma Marcos Zoni, diretor executivo de qualidade e gestão de experiência com o cliente do Banco Santander. Segundo ele, nestes casos, o melhor é sempre aprender com o ocorrido, identificando eventuais falhas no produto/serviço ou atendimento e adotando medidas corretivas que, de fato, façam com que o processo seja uma experiência satisfatória para os clientes.

A Porto Seguro conta com os corretores para solucionar os problemas. “Obviamente existe a possibilidade de não concordância, porém, cabe à empresa ser clara e objetiva com o cliente, que também tem o direito de não concordar”, conta Julio Melo, ouvidor da seguradora.No caso da Ford, como a montadora possui dois grupos de clientes, que são os compradores de grandes frotas e os compradores de uma unidade por vez; a estratégia é direcionar a atenção necessária para os dois públicos, tanto no momento da compra, do financiamento, do seguro, dos acessórios e na manutenção.”O segredo do bom atendimento é agir sempre com a maior transparência possível e solucionar os problemas do cliente dentro do que julgamos correto. Um dos diferenciais do atendimento Ford é que o mesmo operador acompanha cada caso do início ao fim, até resolver a solicitação. Assim, o cliente sente mais confiança e tranquilidade por saber que aquele profissional está a par de todo o processo”, confirma Marcelo Barroso Santos, gerente da área de atendimento a clientes da Ford.

Apoio da equipe
A tarefa de saber identificar os variados perfis de clientes e, principalmente, lidar com cada caso, requer o suporte de uma equipe bem preparada, com profissionais que tenham boa desenvoltura e capacidade para solucionar qualquer situação, na opinião de Zoni, do Santander. “É preciso contar com pessoas que tenham conhecimento e discernimento para tratar adequadamente cada experiência dos clientes”, diz o diretor, que aposta em treinamentos e capacitação periódicos para que os funcionários desenvolvam habilidades e possam atender, de forma efetiva, as demandas dos clientes. Os profissionais de atendimento da Porto Seguro, segundo Melo, são orientados a resolver o problema do cliente, seja a resposta positiva ou negativa, que deve sempre estar baseada nas Condições Gerais do seguro adquirido pelo cliente. “Nossos clientes são uma grande inspiração para nossos negócios, é assim que os entendemos”, completa o executivo. Já o segredo da GVT, que também investe em uma equipe capaz de se posicionar em qualquer tipo de situação, é inserir os profissionais em todos os processos internos que envolvam mudanças e melhorias.

No caso da Ford, a aposta é em três requisitos: treinamento, experiência e maturidade na função. “Como referência, o programa de crescimento e desenvolvimento profissional do centro de atendimento Ford retém os colaboradores. Mais de 50% da operação tem mais de quatro anos de casa”, orgulha-se Santos. No restaurante Koban, de acordo com o chef Elson da Silva, todos os funcionários conhecem a sua política de excelência no atendimento. “Nosso cliente, não importa ele quem seja, tem que ser atendido da melhor maneira possível, sempre”, frisa. “No nosso caso, simplesmente deixamos claro aos nossos colaboradores que todos os clientes, fáceis ou não, são muito importantes e merecem todo o nosso empenho”, finaliza Tito Bessa Jr, da TNG.

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