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Tecnologia com visão de negócio

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É enorme e nada fácil de vencer o desafio de passar de um lado para outro no balcão, saindo da condição de cliente para a de fornecedor. Depois de um plano de negócio detalhado, para aferir a possibilidade de o sonho virar realidade, a viabilidade do empreendimento e, com isso, evitar atirar na água, a experiência e a sensibilidade do empreendedor são fundamentais. Na área da Tecnologia da Informação (TI), muitos executivos acabaram seguindo o modelo e partiram para o investimento no próprio negócio. Mas… e o diferencial, se são tantos profissionais seguindo o mesmo caminho?

Os executivos Luís Eduardo Machado e Carlos Ignez, que, juntos, somam quase meio século de experiência em tradicionais instituições financeiras, seguiram o exemplo e montaram a Headway Consultoria e Tecnologia, apostando, fundamentalmente, na qualidade da prestação do serviço. “Quando o assunto é TI, o mercado se divide em dois: o grupo de empresas menos exigentes, hoje em minoria, e o grupo das que se mostram por demais seletivas que, para automatizar os processos, requerem prestadores de serviços que realmente conheçam a fundo as necessidades do negócio e que já são maioria absoluta”, apontam os empreendedores. Na opinião deles, dia a dia mais é preciso levar em conta o perfil dos clientes potenciais na hora de definir a estratégia. “Mais do que isso, é preciso considerar as necessidades do cliente interna e externamente. Não se pode pensar nele por um único ângulo. Não adianta valorizar a tecnologia, pura e simplesmente, nem, tampouco, criar um produto apenas para exibir na prateleira”, ressalva Luís Eduardo.

O empresário reconhece que as pequenas empresas continuam optando pela contratação de um CTO (Chief Technology Officer), que resolve o problema técnico, ao invés de um CIO (Chief Information Officer). “O que acontece é que, no final, um gestor de negócio acaba absorvendo a área de tecnologia. O ideal é contar com um profissional que reúna, ao mesmo tempo, conhecimentos de tecnologia, sem perder de vista a natureza do negócio”, recomendam os dois sócios, para quem as instituições financeiras, protagonistas dos grandes projetos, seguidas de perto pelas próprias empresas de TI, lideram o movimento no sentido do conhecimento holístico.

Nos bancos, em particular, segundo Carlos, o que se observa é um reposicionamento interno, mudanças na estrutura, redefinições de como ela deve funcionar e, ainda, a terceirização, entre outras decisões. “Cada vez mais a tecnologia é encarada como ferramenta capaz de aumentar a lucratividade das empresas. Não é por acaso que os comitês de informática, formados por profissionais de diferentes especialidades vêm virando rotina nos bancos”, lembra Carlos, que aconselha aos profissionais permanecerem atentos ao movimento e se prepararem para responder à expectativa.

Visão estratégica – Os sócios-diretores da Headway Consultoria e Tecnologia consideram que, no passado, a indústria investia na informática como forma de automatizar os processos. Mas, hoje, a visão é estratégica e, de novo, quem aponta o Norte são as instituições financeiras – bancos e operadoras de cartão de crédito e, mais recentemente, as empresas de call center, que precisam afiar as ferramentas de TI de acordo com as necessidades do estratégico serviço que prestam. “Já não basta apenas receber e fazer ligações telefônicas. As operadoras de call center têm de estar preparadas para fornecer ao cliente de informações capazes de ajudá-lo a definir a estratégia. A maioria caminha para um atendimento que integra, no cliente, as diferentes áreas de negócios”, constata Carlos.

A integração de sistemas de apoio ao negócio, segundo ele, tem como objetivo garantir às empresas de call center uma visão única do cliente. Mas, já estaríamos ao menos próximo dessa fase? Luís Eduardo e Carlos acham que não. Segundo eles, isso só se conseguirá mediante implementação de uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management). “O problema é que poucas empresas conseguiram implementar o conceito de CRM na totalidade”, reforça Luís Eduardo.

Pouco mais de um ano após a fundação da empresa, os dois consultores observam que poucas empresas dispõem de recursos que lhes permitam avaliar a qualidade do relacionamento com determinado cliente. “Normalmente, a estrutura ferramental para se fazer isso, além de ter alto custo, é complexa e de difícil implementação”, justificam.

Reforço em vendas – De maneira a garantir o conhecimento acerca da natureza dos negócios de cada cliente, a Headway Consultoria e Tecnologia acaba de agregar um especialista em vendas. Luís Carlos Moreira Filho, que promete fazer da tecnologia, de uso orientado pela consultoria de negócio, uma ferramenta capaz de garantir resultados, o que, segundo ele, começa pela modernização e integração de processos. “Aí é que reside o nosso diferencial”, resume Luís Carlos, apontando um dos erros que, na qualidade de especialista em vendas, ele julga de enorme gravidade: até aqui, na maioria das empresas, o profissional responsável pela gestão da Internet está ligado ao marketing, enquanto os responsáveis pelo relacionamento com o cliente continuam se reportando a out ras áreas. “Isso, no mínimo, demanda uma tecnologia para os vários gestores, que trabalham sem qualquer tipo de sinergia”.

O executivo considera, porém, que esse modelo está mudando. “Muitas companhias começam a entender que não conseguem praticar o conceito de CRM de maneira plena, porque, simplesmente, não integraram os sistemas. As informações chegam aos setores de maneira fragmentada e são utilizadas da forma como cada gestor acha melhor, sem o mais mínimo compartilhamento. O resultado é que, quando o cliente busca informação, encontra respostas diferentes para o mesmo problema”, adverte.

Nesse sentido, o empresário acredita que outro argumento da Headway Consultoria e Tecnologia são as ferramentas de ETL (Extraction, Transformation and Load), capazes de gerenciar o processo de tratamento, armazenamento e recuperação da informação em ambiente integrado, e, ainda, as ferramentas Data Quality, que avaliam a qualidade da informação de orientação a negócios. Mas adverte que a ferramenta sozinha não resolve o problema. “Antes, é preciso operar uma profunda mudança cultural nas empresas”, enfatiza.

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