Todos os caminhos levam a um só lugar

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Com o objetivo de proporcionar a melhor experiência aos clientes, a Oi implantou uma série de estratégias para lidar com as demandas diárias do contato com o cliente. Uma delas é o que a empresa chama de Centro Tático da Oi, “um espaço responsável por monitorar, em tempo real, os eventos de relacionamento e acelerar a implementação de soluções para situações pontuais que surgem no contato diário com o cliente – além de estruturar melhorias organizacionais”, assegura Paulo Henrique Campos, diretor de Atendimento da Oi.


Outra novidade é o Bom dia Oi, um encontro diário que reúne executivos de várias áreas da companhia, entre elas, a diretoria de Customer Experience. “O objetivo é buscar e propor, em conjunto, soluções rápidas e eficazes que minimizem a incidência de experiências negativas para o cliente. Um dos principais resultados desta ação é a diminuição do contact rate, a taxa de retorno de chamados feitos por clientes no call center”, justifica o diretor.


Tais resultados são medidos por meio de Pesquisas de Satisfação do Cliente e de indicadores como First Call resolution, Rate, rechamada, transferência, entre outros. “A Pesquisa de Satisfação do Cliente é conduzida por um Instituto independente, que apresenta prévias semanais e resultados bimestrais. Os resultados revelam o nível de satisfação com o atendimento e o índice first call resolution, entre outros recortes”, explica Paulo Henrique.


Além dessas inovacões, a operadora mantém frentes permanentes de capacitação e treinamento de funcionários diretos e indiretos que atuam como pontos de contato entre a empresa e o cliente. De acordo com Paulo Henrique, todas essas ações estão ligadas às estratégias de fidelização. “No mapa do Plano Estratégico 2012 a 2015, a Oi tem como base para seu crescimento algumas ações como a fidelização, gestão eficaz e projetos estruturados de TI, excelência no contato com os clientes, maior participação em segmentos de alto valor e estabilidade e facilidade no acesso à banda larga”, pontua o diretor.


Ele antecipa que, só em 2012, a Oi fará investimentos da ordem de R$ 6 bilhões, dos quais R$ 3,6 bilhões serão voltados para expansão da infraestrutura, incluindo reforço da capacidade e velocidade, aumento da cobertura, reforço de rede de transporte e introdução de novos serviços. “Temos toda a companhia voltada para proporcionar a melhor experiência para o cliente. Ações como o atendimento eletrônico humanizado, o novo site Oi com uma abordagem convergente e inovadora no mercado, consulta de auxílio às listas via SMS, tratamento diferenciado para novos clientes Oi Velox, atendimento nas redes sociais, dentre outras, também fazem parte de toda uma estratégia de relacionamento com o Cliente Oi”, finaliza Paulo Henrique.