Um cenário em evolução

O caminho pode ser definido como o da busca pela profissionalização da atividade de ouvidoria no País. Esse foi o tom do 11º Congresso Brasileiro de Ouvidoria, promovido pela Associação Brasileira de Ouvidoria (ABO Nacional) e organizado pela Grube Editorial (portal Callcenter.inf.br e revista ClienteSA), que reuniu mais de 400 profissionais, em Santos (SP), no final de setembro. Todas as palestras e participações dos congressistas retornavam ao tema nos debates. Após a cerimônia de abertura, que teve a participação de autoridades locais e estaduais, Edson Vismona, um dos fundadores e ex-presidente da entidade, chamou atenção ao falar sobre “Ética, conduta e credibilidade do ouvidor”. Ex-Secretário da Justiça e Cidadania do Estado de São Paulo, Vismona comentou a trajetória e crescimento da atividade no País e reforçou a necessidade da isonomia para atender tanto o cidadão quanto o consumidor. Sobre a disseminação da atividade, ele foi enfático ao pregar a necessidade de definição estratégica da implementação do canal de relacionamento com o cliente, com filosofia e implementação dentro dos preceitos de atuação. “Do contrário, o canal se torna mera burocracia entre os órgãos públicos ou privados. Já cheguei a ver ouvidor responder ao departamento de marketing de muitas empresas. Claro que o resultado vai ser muito mais para cumprir planos mercadológicos que efetivamente atender o cliente, como prega o conceito da atividade”, justifica.
“A ouvidoria vive uma mudança constante e precisa refletir na prática o exercício de preceitos básicos como ética, respeito e equilíbrio, como procuramos refletir neste evento, em todas as suas discussões e apresentações magnas”, explica João Elias de Oliveira, presidente da ABO Nacional, durante a abertura. Outro ex-presidente da ABO e atual chefe de gabinete da prefeitura de Santos, Édson José Pinzan, reforça a importância da instituição ouvidoria ao exemplificar o modelo implementado na cidade. O ouvidor da cidade, Ricardo Schmidt, anfitrião do Congresso, lembrou a trajetória da atividade impulsionada pelo ex-prefeito de Santos e do governo do Estado de São Paulo, Mário Covas. “O modelo sempre foi o de autonomia, pensando em atender o cidadão, como temos seguido”, explica. 
Organizado em conteúdos teórico e fóruns segmentados por atividades entre empresas privadas e órgãos públicos, o tom do evento foi seguido por Belmiro Valverde Jobim Castor, PHD em Administração Pública pela University of Southern California, que falou sobre o tema “O Brasil não é para amadores – estado, governo e burocracia na terra do jeitinho”, com João Elias presidindo a mesa. Castor traçou o histórico do “jeitinho” e pregou a independência da atividade como alternativa para evolução. “Antes de aprender a administrar o Brasil e no Brasil, é preciso aprender a entender o Brasil”, justifica. Castor procura diferenciar o Brasil das aparências e o Brasil das realidades ocultas ou disfarçadas na economia, na política, na questão do trabalho e do emprego e no funcionamento do Estado e da burocracia. O caminho para a reestruturação do Estado, de acordo com ele, passa por alguns pré-requisitos, como ampliar a cultura cívica da população através da participação política, responsabilidade e solidariedade sociais e modernização das elites; também convém repensar filosoficamente o Estado brasileiro, transformando-o em mais modesto e não-arrogante, súdito da nação e não seu tutor, atuante e não abúlico, capaz de investir para mudar a realidade social e confiante mas não ingênuo.
O canadense Bernard Richard, Ombudsman da Província de New Brunswick e ex-Presidente do Forum of  Canadian Ombudsman, procurou traçar semelhança entre o trabalho profissional desenvolvido entre os dois países, em debate presidido por Vera Melo, diretora Administrativa-Financeira da ABO Nacional. Em sua palestra, denominada “A experiência do ombudsman no Canadá e sua similaridade com o ouvidor brasileiro”, Richard falou que apesar do ombudsman clássico ser uma realidade do ambiente institucional do Canadá, com a sua existência em quase todas as províncias, atualmente estão vendo um processo acelerado de criação de “executive ombudsman”, o ombudsman vinculado às agências governamentais, empresas privadas, concessionárias e universidades.
Trata-se de uma realidade que se aproxima do que ocorre com a figura do ouvidor brasileiro, operando como representante do cidadão, porém, inserido dentro da estrutura das instituições, servindo também como um organismo de controle interno. “Isso realmente aproxima muito mais o executive ombudsman do cidadão, pois o atendimento é direto e imediato, do mesmo modo que, no Brasil, ainda precisamos da necessária independência e autonomia. O fato é que a globalização, a uniformização de procedimentos e o comportamento – de certa forma – universal do consumidor, cliente ou usuário, está fazendo com que os diversos escritórios de ombudsman em inúmeros países comecem a atuar da mesma forma que os ouvidores brasileiros e executive ombudsman canadenses. Talvez esse seja o caminho da modernidade da instituição”, complementa Richard.
Reconhecido como o primeiro ouvidor público do Brasil, quando participou do processo de criação da ouvidoria da prefeitura de Curitiba, em 1986, transformando-se em seu ouvidor, Manoel Eduardo Alves Camargo e Gomes, doutor em Direito e professor da Universidade Federal do Paraná, focou sua apresentação sob o tema “Ouvidor: representante do cidadão ou da instituição?”, em debate presidido por Edílson Freire, vice-presidente da ABO Nacional. Para Gomes, é fundamental às ouvidorias fazer valer os direitos dos cidadãos e consumidores. A contemporaneidade nos permite inaugurar uma nova fase, de constituição de ouvidorias que passam a servir como espaços públicos, voltados à viabilização dos direitos e interesses dos cidadãos e consumidores nos centros de poder das instituições – públicas ou privadas. “Os cidadãos poderão, eles próprios, defender seus interesses e direitos. A ouvidoria se constitui como uma ponte, garantindo a igualdade de posição entre o cidadão e o poder público, entre o cliente e a empresa”, afirma.
A importância da atividade como fonte para garantir a isonomia da imagem do mercado de gestão de relacionamento com clientes foi o destaque de Cézar Mori, responsável pela Ouvidoria do Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do  Setor de Call center e Telemarketing), em debate presidido por Ricardo Schmidt. Mori historiou a criação do programa, baseado no projeto de auto-regulamentação do mercado publicitário, diferenciado pela ouvidoria que gerencia todo o processo de reclamação, do recebimento, processamento, encaminhamento e acompanhamento. Decorrido o prazo estabelecido para o esclarecimento ao cliente, a ouvidoria entra em contato com o reclamante para identificar se sua solicitação foi atendida e se este ficou satisfeito. “Neste processo, atuamos como canal de gestão do processo, com autonomia. Mas quem decide o encaminhamento é o comitê gestor, formado pelos presidentes das entidades que criaram o Probare e sua coordenadora”, explica Mori. “Mas é ele quem garante a isonomia e dá credibilidade não apenas ao programa como à atividade.”
No último debate do Congresso, presidido por Rui Barros Maldonado, presidente da ABO/RJ, Sueli Renberg, ex-Ouvidora do Grupo Pão de Açúcar que montou a consultoria Audire, falou sobre “Construindo Recursos Conversacionais para a Prática da Ouvidoria”, abordando quebra de paradigmas. Entre os que podem permear a ouvidoria, Sueli listou: “quando o cliente liga para a Ouvidoria está absolutamente nervoso, vem para trazer problemas, e eu preciso tomar cuidado porque ele pode estar com má fé e, apesar de estar ali para ouvi-lo, eu não posso ´dar razão´ para ele”. O sucesso da ouvidoria como atividade dentro da organização depende da estruturação e criação de regras, conceitos e capacitação. Mas, depende sobretudo, do contato individual. “A comunicação entre o ouvidor e o cliente depende do ouvidor atuar como receptor da reclamação do cliente, e como emissor dos limites dentro dos quais ele trabalha. Se o ouvidor tiver as habilidades pessoais necessárias, podemos garantir conversas que deixem o cliente satisfeito”, ensina.
Adriana Ximenes, ouvidoria do Ministério da Fazenda, falou sobre “O Ouvidor como Mediador de Conflitos”. Adriana falou e descreveu os métodos alternativos de solução de conflitos: negociação, conciliação, arbitragem e mediação. Para ela, é preciso seguir princípios de voluntariedade (aceitação por livre iniciativa ou aceitação das partes), não adversariedade (não competição entre as partes, mas a busca da solução do problema),  intervenção neutra de terceiro (o mediador é catalisador das soluções), neutralidade (o mediador não interfere no mérito das questões), imparcialidade (ausência de favoritismo ou preconceito com relação a palavras, ações ou aparências), autoridade das partes (poder de decisão), flexibilidade do processo (depende das partes e dos procedimentos escolhidos por elas), informalidade (ausência de estrutura e inexistência de qualquer norma substantiva ou de procedimento), privacidade (a vontade das partes se manifesta de maneira autônoma, baseada em seus interesses), consensualidade (o acordo surge da vontade, não há uma decisão imposta) e confidencialidade (princípio norteador – as informações estão reservadas às partes e ao mediador. Não podem ser utilizadas em juízo ou ser dada publicidade). Ela descreve como funções do mediador apontar, descrever e investigar os pontos de atrito, coordenar a discussão entre as partes, cooperando e ajudando a discutir a respeito, ressaltar as convergências e divergências, sugerindo opções para o superamento destas, motivar a criatividade, na procura de soluções e auxiliar as partes a descobrirem seus reais interesses, permitindo que o acordo firmado seja justo, eqüitativo e duradouro.