Uma estratégia, dois resultados

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Hoje é muito comum dizer que satisfazer os clientes é mais fácil quando você satisfaz os funcionários. Ou que a lealdade do cliente e lealdade do empregado andam lado a lado, assim como o engajamento deles. No entanto, cada dia que passa há mais evidências dessa proposição, e agora a revolução e-social oferece oportunidades para engajar os funcionários enquanto eles estiverem no processo de interação com os clientes.

De acordo com a Enterprise Engagement Alliance, da qual o Peppers & Rogers Group é um dos sócios fundadores, cliente ou funcionário engajado é aquele que está “pró – ativamente ou positivamente envolvido”. Assim, quando um cliente está engajado, ele pode ajudar a especificar ou configurar o produto ou serviço que está sendo entregue. Pode indicá-lo aos amigos e ter grande impacto no sucesso ou fracasso da marca. E quando um funcionário está engajado em seu trabalho, ele também está pró-ativamente envolvido. Toma as próprias iniciativas para resolver os problemas e é capaz de promover e defender o seu negócio entre amigos, colegas ou até mesmo estranhos.

O que é interessante para nós são as formas que as mídias sociais podem ajudar a engajar funcionários e clientes com uma solução colaborativa. Por exemplo, a Smokey Bones, rede de churrascaria, possui websites personalizados para cada uma de suas filiais. Os sites destinados aos clientes são atualizados por um ou mais empregados que trabalham no local. Eles também servem como Web Hosts e o funcionário recebe uma recompensa de U$ 50 por semana.  Este encargo não apenas acrescenta a idéia da equipe de compartilhar com os outros o envolvimento ativo para o sucesso da empresa, mas também oferece um link direto entre os trabalhadores e os clientes.

Outro esforço é a iniciativa da Best Buy no Twitter. Esse mais conhecido, pois a empresa vem destacando sua equipe do Twitter (@Twelpforce) em comerciais de televisão. Nele, os clientes obtêm respostas de forma mais rápida para as perguntas, que vão desde a procura de mercadorias até dúvidas em instalar equipamentos adequadamente. Drew Neisser, escritor e blogger da Fast Company, disse recentemente que “o êxito do Twelpforce é que se trata de um ambiente propício para compartilhar seu conhecimento em seu tempo livre”. Neisser afirma que o “Twelpforce respondeu a quase 28 mil dúvidas de clientes via Twitter, e alistaram-se 2.600 funcionários para compartilhar seus conhecimentos”. Os benefícios para os funcionários, disse ele, incluem o sentimento de orgulho no trabalho e a melhoria no expertise dos funcionários para responder dúvidas. Em uma entrevista para o post de Neisser, John Bernier, gerente de mídias sociais da Best Buy, disse: “Nós vimos o uso generalizado do Twitter entre os funcionários, e os nossos clientes estavam falando sobre nós no Twitter,” assim, a empresa criou um plano de engajamento para conciliar os dois.

Não é nenhum segredo que a lealdade do empregado e do cliente andam de mãos dadas. Além disso, ninguém deveria estar surpreso que o entusiasmo dos funcionários pelo trabalho é contagiante para os clientes. Mas o que é interessante é que com as ferramentas que permitem o compartilhamento on-line, a criação de conteúdo e a proliferação e melhoria da colaboração, crescem as oportunidades de negócios para engajar os funcionários e clientes.