Uma nova fase de crescimento…

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O cenário nunca esteve tão favorável para a atividade de crédito e cobrança no Brasil. E o otimismo não é à toa. O volume de crédito ofertado cresce a taxas acima de 20% ao ano e, principalmente com o cadastro positivo, a expectativa é que a atividade dê um novo salto. Isso se reflete também nas estratégias de negócios de todo a cadeia produtiva do setor. Diante de novos desafios, as empresas vêm apostando cada vez mais em inovação para se diferenciar e, principalmente, conhecer melhor o cliente.

Com a participação de mais de 30 especialistas, o Congresso ClienteSA IRC+ Fórum WitRisk trouxe para pauta lições para acompanhar o ritmo do crescimento econômico do Brasil e uma visão estratégica de todo o ciclo de concessão e recuperação de crédito, além de temas fundamentais para os gestores do setor, como gestão de pessoas, novas tecnologia, regulamentação, terceirização e análise de risco.

Destaque também para as melhores práticas do mercado que foram reconhecidas com o 3º Prêmio ClienteSA IRC+ e o troféu Personalidades ClienteSA IRC+ 2011. No total, seis empresas e seis executivos saíram vencedores pela contribuição que deram ao setor. Dessa forma, o congresso consolida a parceria entre ClienteSA e WitRisk, impulsionando a reflexão sobre toda a cadeia produtiva de crédito e cobrança.

 

Bloco A
Os desafios frente a um novo cenário

Hoje é preciso inovar na forma de se relacionar com os clientes, mas não sem antes conhecer seu comportamento

O modo de vida das pessoas mudou com a evolução das tecnologias. Hoje, por exemplo, há o e-commerce, que permite ao cliente ter mais comodidade, alternativas e comparar preços. Também houve uma evolução na forma de acessar a rede. “As pessoas estão cada vez mais conectadas com os novos dispositivos móveis”, conta Silvio Meira, especialista em tecnologia. Também mudou a forma de se fazer negócio, resultado das transformações no modo das pessoas se relacionarem, segundo Meira.  “É preciso conhecer e entender as possibilidades que se abrem nesse momento em que todas as pessoas estão conectadas”, reforça.  Dentro disso, Meira comenta que as empresas devem trabalhar com o conceito Tiger (Tecnologia, Inovação, Gente, Estratégia e Redes) para atender as novas demandas. “A chave está na combinação disso. É preciso ter estratégias de inovação em tecnologia para pessoas em rede”, explica. Ele salienta ainda que é necessário ter uma visão ampla para aprender com o mercado. “Todo negócio é feito de gente que entende de gente, negócios e tecnologia”, completa.

Dentro dessa visão, conhecer o cliente é imprescindível para criar ofertas de acordo com as suas necessidades. De olho nisso, as empresas estão cada vez mais dando atenção para a Classe C, que corresponde hoje a 50% da população brasileira, segundo pesquisa do Data Popular. “É previsto que essa classe atinja 58% da população até 2014”, afirma Márcio Falcão, consultor do Data Popular. Além disso, o instituto de pesquisa aponta a cada 10 cartões de crédito, sete pertencem a Classe C. Em vista a essa tendência, Breno Costa, sócio consultor da WitRisk, conta que o mercado de crédito crescerá a patamares de 15%. A visão otimista é compartilhada por Alexandre Lara, diretor da Credsystem, mesmo com a inflação sendo um pedágio para o ramo de crédito. Para Luiz Matos, coordenador de crédito, cobrança e prevenção a fraudes da Gol, é certo que haja esse crescimento. “A ascensão das classes C e D e o aumento da renda tendem a aumentar o consumo e a consequente demanda por crédito, mas precisamos entender o novo consumidor”. Ele afirma que o VoeFácil sofreu um aculturamento para trazer esse cliente para a Internet.

Uma saída para o entendimento desta classe é o cadastro positivo, na opinião de José Linhares, gestor de risco para crédito a não correntistas do Itaú Unibanco. “Com ele, haverá uma possibilidade maior de informações do cliente”, completa Roberto Valente, superintendente do Banco Cruzeiro do Sul. Vander Nagata, superintendente de Consumer Information da Serasa Experian, conta que está contente com a aceitação do mercado e o entendimento da ferramenta. “Tanto que a Lojas Marisa já está aderindo ao cadastro positivo”, revela.

GESTÃO DE PESSOAS
Importante também é ter uma gestão eficiente dos Recursos Humanos. No entanto, apesar de 68% das empresas acreditarem na cultura vencedora como vantagem, apenas 10% se utilizam dessa estratégia, segundo pesquisa da Bain & Company. Para chegar a isso, Renata Fabrini, sócia da Fesa, explica que é importante ter bem claro para todos os colaboradores a importância de saber quem é a empresa e o que ela valoriza. Ela cita a própria empresa como exemplo. Entre as ações, a empresa busca que os funcionários tenham a felicidade como bem comum, a diversidade como grandeza, sejam pragmáticos e transparentes, além de ter liderança consciente. “O resultado disso vem com a evolução na receita da empresa”, conclui. Na mesma linha, Dilson Ribeiro, vice-presidente da Cielo, coloca a felicidade profissional como fator de diferenciação. “É preciso criar um bom ambiente para que o colaborador sinta prazer ao trabalhar na empresa”, explica. Ele enumera algumas crenças que considera essenciais para ser um bom gestor, como comunicação transparente; liderança para servir; enxergar as diferenças e se esforçar para tratá-las; e de que criar um ambiente leve e gostoso é responsabilidade do líder. “Também é importante saber conversar e ouvir os outros. Você não irá levar alguém a fazer algo mandando,mas sim pedindo, ajudando e conversando”, pondera.

 

Bloco B
Inteligência na gestão do ciclo de crédito

Grande volume de informações gera novos desafios para o mercado, que precisa lidar com fraudes, inadimplência e oferta de novos produtos

Com a intenção de acabar com o custo duplicado por conta da inteligência que estava fragmentada, o setor de crédito da Marisa investiu em uma solução de gestão de risco. A ferramenta terá interação com os pontos de venda das lojas e será como um motor de busca e decisão. “O mais importante é que vamos conseguir voltar no processo e ver o que foi feito, o que não conseguíamos fazer antes”, explica Alexandre Ramalho, gerente de crédito e fraude da Marisa. Economia de custos, redução da exigência de conhecimento da loja e formalização dos documentos serão os principais ganhos da operação. O projeto é um reflexo do mercado. “Hoje o grande desafio é saber lidar com o grande volume de informações”, comenta Henrique Castro, diretor de estratégias e novos negócios  da Boa Vista Serviços. Também é preciso entender como capturar e trabalhar as informações que estão nas diversas mídias transformando em inteligência, segundo Castro.

“Cada vez mais seremos bombardeados por mais informações. É preciso pensar a frente, pois a tecnologia evolui e a cada dia crescem as informações”, reforça Domingos Monteiro, presidente da NeuroTech. Diante disso, alguns clientes da empresa já têm buscado informações sobre os hábitos de consumo para gestão do risco. “O próximo passo é utilizar informações sobre os hábito de vida dos clientes nas análises: o que faz, com quem anda, do que gosta, entre outras. Porém isso ainda é pouco aproveitável até por ser difícil captar esses dados”, completa Ricardo Mihalik, consultor de negócios da Serasa Experian.

E é na falta de informações que acabam acontecendo as fraudes. Rogério Pizzol, executivo do Banco Itaú, aponta que ter informações na mão e saber trabalhá-las é uma das formas de se evitá-la. Segundo Eduardo Daghum, sócio diretor da Horus, há sinais de fraude quando a confirmação positiva de dados é precária e não autorizante. “Ou quando há falta de cultura em todas as áreas, ou ausência de políticas e procedimentos de prevenção. A prevenção deve ser feita internamente”, explica. Até porque a fraude pode ser feita por pessoas de dentro da empresa, reforça o sócio-diretor da ICTS Global, Fernando Fleider. Já Paulo Santos, diretor de crédito e cobrança das Casas Bahia, vê a fraude como algo que infelizmente ocorre no dia a dia. “Uma das ações que tomamos é saber o quanto da nossa inadimplência é fraude e quanto já virou óbito”, explica.

As informações também podem auxiliar na hora da oferta de um produto, já que há várias opções no mundo do cartão de crédito. Horst Muller, vice-presidente da Mastercard para a América Latina, explica que tanto o CDC, quanto o private label e o cartão bandeira são semelhantes, porém os processos são diferentes.”Enquanto o CDC está focado nas transações, o private label é limitável e o cartão bandeira é mais lucrativo”, afirma. Para ele, o futuro é do cartão bandeira, que irá substituir o cheque e o dinheiro.

Já Sandro Alexandre Almeida, diretor de crédito e cobrança do Carrefour, conta que a empresa tem um bom retorno com o private label. “Você expõe o nome da marca o tempo todo”, observa. Da mesma opinião, Gisele Araujo, da Leader, comenta que o PL é sempre a porta de entrada para o varejo. Porém, José Eduardo Manier, diretor de cartões da Lecca, alerta que é preciso tomar cuidado e avaliar as necessidades da operação. “É necessário fazer uma pesquisa para descobrir o que o cliente realmente quer, mas geralmente, eles preferem o private label”, completa Claudio Burtet, gerente geral de serviços financeiros da Renner. Outra questão colocada em debate foi o fim do CDC.

CAPACITAÇÃO
Porém, é preciso ter colaboradores capacitados para saber utilizar essas informações. Em vista desse cenário, Luis Farjo, diretor da Escola de Risco, conta que a instituição tem servido como uma facilitadora de comunicação entre a operação e a área de crédito no mercado. “Investimos para preparar as pessoas para o ferramental”, explica. Na prática, uma companhia de cobrança tinha como objetivo aumentar o número de pagamento de promessas de dívidas. “Com o treinamento, ao final, teve-se o resultado positivo em 7,71%”, conta Fernanda Goeldner, também da Escola de Risco.

 

Bloco C
Novos modelos de negócio

Atividade se reinventa com produtos inovadores e diferentes formas de ofertar o crédito

Apesar do crescimento econômico registrado nos dois últimos, a Colômbia ainda possui uma baixa taxa de bancarização. De olho nesse cenário, a Credivalores criou um modelo de negócio para massificação de produtos financeiros em parceria com empresas de serviços públicos (ESPs). Como vantagem, esse novo modelo permite maximizar o risco ao ser eficiente em custos e desenvolver produtos com parcelas de valores baixos. “Além disso, é possível ter mais informações sobre esse cliente que está utilizando nosso produto, já que as ESPs possuem seus dados. Conseguimos ter um score poderoso”, explica Carlos Torres, diretor geral da Credivalores.

No Brasil, o modelo é encarado como oportuno. “Acredito que daria certo aqui, principalmente pelo forte crescimento da classe C que a cada ano consome mais”, comenta Fabio Toledo, diretor da Telefônica. Na mesma linha, Raquel Cristina de Paula Camanducaia, diretora da CPFL, vê esse novo modelo como perfeito para a população brasileira. “Já temos alguns serviços que são cobrados junto com nossas faturas, porém a legislação ainda gera um forte entrave”, complementa. Para Leopoldo Bruggen, diretor financeiro da Eletrecidade do Brasil, é preciso mudar a mentalidade das empresas. “Há quem olhe para essa oferta em conjunto como uma concorrência, porém é uma parceria que irá agregar valor para ambos. Vamos aumentar a carteira do cliente”, reforça. Já Adail Mathias, diretor comercial e de marketing da Zanc, vê com certa ressalva. “Ainda há muito a ser discutido nesse processo. O ticket médio é baixo”, afirma.

Outro modelo inovador é o da Sicredi. Com 1,8 milhões de clientes presentes em 11 estados, a empresa apostou no sistema de cooperativas para se diferenciar. O conglomerado financeiro possui hoje 120 cooperados e 22 bilhões em ativos totais, sendo que 12,5 bilhões são em crédito e 14,5 bilhões em depósito. Uma das vantagens do modelo é a redução da simetria de informações devido à relação próxima com os associados. “Esse também é um dos motivos de sermos mais fortes em cidades pequenas”, conta Paulo Valadares, diretor da Sicredi. Outra vantagem é a inteligência regionalizada. As concessões e os resultados das carteiras de crédito são assumidas por cada uma das cooperativas, que conhecem as particularidades do mercado local.

Pensando no público de baixa renda, os bancos também têm apostado em novas formas de oferecer microcrédito, ajudando na inclusão social. Implementado pelo Banco do Nordeste a partir de 1997, o projeto Crediamigo atende empreendedores dos setores de comércio, indústria e serviços, com atividades legalizadas, em 1.829 municípios da região Nordeste. Como resultado, cerca de 60% dos clientes saíram da linha pobreza. “O sucesso se deve ao atendimento personalizado, presença local e a imagem e credibilidade institucionais”, conta Marcelo Azevedo Teixeira, gerente de ambiente do Banco do Nordeste.

Já a Orpas atende somente mulheres em uma comunidade carente da Zona Sul de São Paulo. “Infelizmente, muitas famílias não têm a presença masculina. Eles estão envolvidos com álcool e drogas ou estão desempregados”, explica Daniel Neves de Faria, fundador da ONG. Ele afirma que o público feminino tem maior comprometimento com os produtos de crédito. “A inadimplência é absorvida pelo grupo”, declara Faria. O Banco Santander também vem colhendo bons resultados com a operação. Para Marcos Ventura, gerente do Santander, o sucesso da iniciativa de microcrédito se deve a dois fatores. O primeiro é a visita do agente de crédito. “Ele faz o levantamento socioeconômico da região e procurar saber a necessidade do cliente”, explica. O outro fator é que “o crédito deve ser concedido na medida certa. Ele deve gerar receita”, finaliza.

MODELAGEM
“Existe um apagão da mão de obra no setor. Nosso novo modelo visa dar suporte na área de Recursos Humanos com score. Identificar qual é a chance do funcionário ser absenteísta ou ser desligado nos próximos três meses”, conta Janaina Cid, da GoOn, comentando novas aplicações da modelagem no mundo de crédito e cobrança. Rodrigo Cunha, também da GoOn, enfatizou a importância de tratar os dados heterogêneos dos clientes também por meio da modelagem.

 

Bloco D
O caminho para a maturidade

O crescimento do mercado de crédito e cobrança é visível e passa por tecnologia, processos e gestão de pessoas mais afinados

A expectativa do mercado de crédito e cobrança é de crescimento. Porém, há ainda alguns desafios a serem batidos. “Temos um universo enorme pela frente. Haverá bastante trabalho para os escritórios de cobrança. Vejo maior concentração de endividamento, já que a nova classe média não tem educação financeira”, afirma Marcelo Malanga, diretor executivo de recuperação de crédito do Grupo Santander. “No entanto, a relação do ativo humano na cobrança é uma arte. Quem conseguir tratar melhor a cobrança, com soluções inteligentes, sobreviverá no mercado”, conclui o diretor do Santander. Na visão de Jefferson Frauches Viana, presidente da Way Back, o diferencial é focar no ser humano. “Tecnologia não é diferenciação, é obrigação”, complementa. Ele também acredita que o mercado continuará crescendo, porém ressalta a dificuldade em contratar colaboradores. “Em 2012, o mercado de crédito chegará a 52% do PIB. Mas a contratação de atendentes está cada vez mais complicada. Em uma de nossas unidades, procuramos contratar funcionários que morassem perto dela. Essa é uma das iniciativas que pode ser realizada para manter o funcionário na empresa”.

Na mesma linha, Henrique Alves, superintendente da BV Financeira, comenta que sente como grande problema a questão do turnover.  “Existe um apagão da mão de obra”, ressalta. Para ele, as empresas terão de repensar os modelos de contratação. “Também temos que pensar na formação dos colaboradores é importante. Na Almaviva incluímos os operadores em cursos de liderança. Eles são treinados ainda na PA”, declara Reginaldo Diniz, superintendente de cobrança. “A monitoria deve ser privilegiada”, completa Luís Guilherme Prates, diretor geral da CSU.Contact. Claudianne Andrade, superintendente de riscos e produtos da Unimed Cartões, lembra que é preciso criar um ambiente agradável. “É necessário ter um clima propício ao trabalho. Fazemos ao menos duas pesquisas ao ano sobre o clima organizacional”, concorda Joel Severo Pais, diretor de cobrança da Fidelity. Já Jair Lantaller, presidente do IGeoc (Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, acredita no poder da especialização dos colaboradores. “Nossas ações são todas nesse sentido. Temos conseguido sucesso em diversas carteiras com o desenvolvimento das pessoas”, afirma.

CRÉDITO NO VAREJO
Prova da maturidade do setor estão nas operações do varejo. A fim de obter uma maior eficiência no processo de crédito, a rede de administração de cartões de crédito nordestina Redesplan implantou uma nova política. Uma das medidas adotadas foi a mudança da estratégia comercial, que era focada em captação externa e passou a ser interna. “Tivemos o aumento de 71% de aprovação sem afetar o risco. A mágica foi captar proposta”, explica o administrador de riscos da empresa, Caio Monteiro.

No caso da Losango, o diretor de crédito Gibson Silva afirma que o grupo segmentou o setor de varejo em alianças estratégicas, varejistas médios e varejistas pequenos. “A necessidade de cada um deles é diferente. O perfil do varejista é diferente ao perfil de um banco”, observa. Paulo Valente, diretor de negócios da Credsystem, concorda e acrescenta que isso se aplica também no consumidor final. “Cada classe econômica tem sua necessidade”, pondera. Para Christian Vincent, superintendente comercial da Tricard, um detalhe importante nesse processo é que o varejo pequeno fatura 500 mil por mês e não está preocupado com a tecnologia e sim com a rotina.

 

 

PREMIAÇÕES

 

3º Prêmio ClienteSA IRC+

Empresa: Tivit
Case: Atingimento de Metas
Categoria: Empresa do Ano
Área: Telecobrança

Empresa: Almaviva
Case: Instrutor Dedicado – capacitando os colaboradores em busca da excelência
Categoria: Recursos Humanos
Área: Telecobrança

Empresa: Altitude
Case: Empresa especializada em recuperação de crédito opta por superar meta de resultados estipulada pelo cliente com ferramenta de call center
Categoria: TI
Área: Fornecedor de serviços

Empresa: Atento
Case: Sinergia em favor de melhores resultados para os serviços de cobrança
Categoria: Inovação
Área: Telecobrança

Empresa: iMaps
Case: Business Intelligence a favor da cobrança
Categoria: Inovação
Área: Fornecedor de serviços

Empresa: Tivit
Case: Foco na Liderança: apoio para desenvolvimento da equipe e atingimento de resultados
Categoria: Gestão de pessoas
Área: Telecobrança

 

Personalidades ClienteSA IRC+ 2011

Executivo: Thierry Roland Soret
Empresa: Banco Volkswagen
Segmento: Bancos

Executivo: Claudia Amira Fiaschitello
Empresa: Serasa Experian
Segmento: Prestadora de serviço

Executivo: Domingos Monteiro
Empresa: NeuroTech
Segmento: Tecnologia

Executivo: Luiz Alberto Francischini Filho
Empresa: Salfer
Segmento: Comércio – Varejista

Executivo: José Roberto Romeu Roque
Empresa: Audac
Segmento: Empresa de cobrança

Executivo: Pedro Paulo de Freitas Cunha
Empresa: Algar Tecnologia
Segmento: Empresa de callcenter em cobrança