Você está preparado para a nova terceirização?

Quando eu soube que a ClienteSA iria desenvolver uma matéria sobre BPO para esta edição de abril, fiquei entusiasmado. Não sei qual o teor do texto, pois obviamente não o havia lido até escrever este artigo, mas achei mais do que oportuno. Pois tenho certeza de que os leitores deverão ficar surpresos com a evolução do conceito de terceirização – desde que começou a ser implementado há uns 20 anos de forma mais sistemática nas empresas – até nossos dias.

Lembro-me de que, no final dos anos 80, a grande onda empresarial era a possibilidade de se fazer parcerias com especialistas, livrando a organização de tudo que não fosse sua atividade-fim. Outsourcing era a palavra-chave e core business era o jargão da época. Mas o que se viu foi uma verdadeira orgia de redução indiscriminada de custos. Infelizmente, a terceirização se juntou às outras modas tais como a Reengenharia e o Downsizing como formas de se liqüidar com a estrutura organizacional e, com ela, a história, a cultura e o fluxo de informações valiosas da organização.

As empresas, assim como o ser humano – e a própria humanidade – quase só aprendem errando. E nos equivocamos quando depositamos todas as fixas no TQC (Total Quality Control) também. E no Kaizen. Porque quem fica tentando fazer melhor a cada dia aquilo que já fazia, relega a inovação a um plano secundário. O que, soubemos com o crescimento da globalização e da competitividade, é mortal. Vejam: em apenas dois parágrafos citei cinco estratégias que passaram rapidamente, em muitos casos, de vantagens competitivas a desastres repetitivos.

De todas essas, entretanto, o outsourcing foi o único recurso estratégico que não se commoditizou e não morreu. Pelo contrário. Seus rumos foram sendo corrigidos e hoje assistimos ao verdadeiro espetáculo da terceirização. Do BPO (Business Process Outsourcing), já estamos passando para o BTO (Business Transformation Outsourcing). Os contratantes podem, agora, contar com parceiros especialistas e, ao mesmo tempo, generalistas. Ou seja, outsources que, além de domínio completo de sua especialidade tecnológica e/ou de serviços, buscam conhecer mercados, indústrias, segmentos inteiros. Para prover mudanças no próprio core business do contratante.

Os contratos de parceria de longa duração são encorpados com a visão de negócios. Falamos agora de processos e não mais de projetos. Mas processos que se dinamizam ao sabor das necessidades do cliente (do cliente). Porque de nada adianta, também, fazer fora da empresa exatamente aquilo que já se fazia dentro. A terceirização, hoje, quando feita em nome do aumento de competividade e não simplesmente como corte de despesas, tem de significar ganho de qualidade, de eficácia, de resultados.

Se me fosse permitido dar um conselho à alta direção das organizações de todos os portes e segmentos, este seria um só: terceirizem tudo. Mas tudo mesmo! E mergulhem na sua atividade-fim de corpo e alma. Para criar, surpreender o mercado positivamente. Ser ágil, ainda mais. Tudo isso, evidentemente, depois de estudar, conhecer e debater os conceitos de BPO e BTO. Buscando parceiros que possam ajudar na revolução permanente em que se transformaram os negócios do século 21.

Kendi Sakamoto é diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting (www.kendisakamoto.com.br)