Temos um desprestígio. Talvez mudar o nome para algo que represente a grandeza da atividade como centro de contato e serviço à comunidade. A reflexão é de Maria Eugênia, presidente do IMT, Instituto Mexicano de Teleserviços, exposta durante a abertura do 2º Global ContactForum, na Cidade do México, e 15º Congresso Mexicano. E que ganhou força nos corredores do evento e de exposição. Ao fazer um balanço da evolução do mercado mexicano especificamente, ela acabou refletindo uma tendência mundial sobre a necessidade do posicionamento – ou reposicionamento – da atividade como estratégica no atendimento ao cliente, frente a uma grande platéia, no centro de evento do Banamex, que contava com representantes de várias partes do mundo.A principal autoridade mexicana em contact center, divulgou que a atividade hoje gera 450 mil empregos no País, em 330 mil posições de atendimento. Em 2010, teve crescimento de 8,5% e a previsão é fechar este ano crescendo 13%. A diferença para os números do Brasil é que, nesta conta, o IMT inclui toda gama de prestação de serviço, incluindo cobrança.
Conhecer e “domar” a experiência do cliente das redes sociais é apenas mais um dos grandes desafios para os próximos anos, que o evento reflete, num caminho sem volta de globalização de consumo – e obviamente de atendimento a este cliente. E os desafios vão se tornando global, destruindo estratégias focadas em “olhar para o umbigo”. Ou só para o “umbigo”. Os clientes estão cada vez mais exigentes (parece que isso virou chavão, mas é pura realidade), inclusive por demanda, pois estão mudando todos os hábitos de consumo. Eles decidem o que querem e onde vão comprar. Exige uma mudança radical, como se reflete no evento, de posicionamento corporativo. De empresas fazedoras de produtos a “atendedoras” de demanda.
Um exemplo claro foi o da americana Best Buy. A vice presidente de clientes, Lisa Smith, reforçou que social media para a companhia é uma associação de cultura, valor e core philosophies. São 14 agentes dedicados a social media, entre os seis mil que a empresa tem em 10 sites em vários países. Ao todo, a empresa tem 180 mil funcionários e uma rede de lojas em várias partes do mundo e loja virtual. O atendimento do contact center é por telefone, e-mail, cartas e mídias sociais. A área é responsável também pelo monitoramento da marca. A filosofia, Lisa resume em uma frase: “Os clientes estão falando, você está ouvindo?”
A experiência brasileira, de radicalização em políticas de atendimento a clientes (como a exigência dos 60 segundos e a proibição da transferência de atendente), é sempre lembrada por estar sendo exportada para outros mercados. A expectativa é que, os modelos destes países mais radicais, sejam adotados com mais parcimônia. E mais discussões entre os órgãos reguladores, a sociedade e as empresas. Enfim, uma reflexão sobre toda a cadeia produtiva.
Existem ainda as tendências de redes reais e virtuais, teletrabalho e os esquemas de colaboração. No caso das ferramentas – ou estratégias – de CRM, o desafio é dar um salto em qualidade e expertise e passarem a adotar uma atitude proativa, procurando surpreender e se antecipar às expectativas dos clientes.
Na área de RH,o pano de fundo da discussão é a necessidade de novas fórmulas para estimular operadores a interagir com os clientes. A social mídia é outro que jamais deve sair do schedule das organizações por ser posicionada por todos os especialistas como “novo fenômeno de comunicação que se multiplica”.
