Estudo da Harmo, que analisou mais de 329 mil reviews de supermercados no Google, aponta que a nota média do setor é de 4 estrelas
A percepção geral do setor de supermercados no Google Empresas é boa, mas ainda há espaço para melhorar as avaliações das empresas do segmento, agregando a estratégia digital como elemento de atração do consumidor para a loja física. Foi o que constatou a pesquisa “State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Supermercados”, conduzida pela Harmo, empresa de tecnologia especializada em gestão de Google Perfil de Empresas no Brasil, que identificou que a nota média do setor é 4 estrelas, mas que a interação com os consumidores ainda é um desafio: 64% das avaliações deixadas no Google não são respondidas.
De acordo com Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo, quando uma empresa deixa de analisar e responder o review, ela está deixando na mesa um recurso super importante para obter pontos de melhoria, porque a avaliação é o feedback do cliente, feito organicamente. “No caso dos supermercados, o volume de avaliações no Google é muito alto, maior que a média geral, então é um material muito rico para ser trabalhado pela empresa. Porém, elas estão deixando de utilizar uma inteligência super importante para a melhoria contínua”.
A pesquisa analisou 329.424 avaliações publicadas ao longo de 2024, cobrindo 41 redes e 3.368 lojas em todo o país – incluindo marcas como Carrefour, Assaí Atacadista e Mateus Supermercado. Embora a nota média do setor seja de 4 estrelas – um índice considerado positivo –, a pesquisa mostra que 44% das redes avaliadas estão na média ou abaixo desse patamar. As empresas que se destacaram foram Jau Serve, Koch e Zona Sul, as três com notas 4,5, indicando excelência no segmento. Conforme o estudo “Decisão Local 2025”, realizado pela Harmo, em parceria com o Reclame Aqui, 88% dos consumidores descartam empresas com nota inferior a 4 no Google.
“A reputação on-line já é um fator determinante na escolha do consumidor, especialmente em buscas por ‘supermercado perto de mim’. Redes que investem na gestão ativa de reviews e no engajamento com clientes têm maior visibilidade e melhores chances de conversão”, afirmou Santiago.
Sentimento, volume e respostas de reviews são desafios
O estudo também destaca a taxa de sentimento das avaliações. Segundo a pesquisa, 73% dos reviews são positivos, abaixo da meta ideal de 85%, enquanto 17% são negativos – número três vezes maior do que o percentual considerado aceitável.
De acordo com o CEO, “os supermercados precisam trabalhar ativamente para reduzir experiências negativas, melhorando processos operacionais e incentivando avaliações positivas. Responder às críticas de maneira estratégica pode transformar uma percepção ruim em fidelização do cliente”.
Outro desafio para o setor é o volume de avaliações recebidas e a quantidade de respostas enviadas para os clientes. Cada loja analisada recebeu, em média, 98 avaliações ao longo do ano, o equivalente a apenas um review a cada quatro dias. Considerando o alto fluxo de clientes que frequentam supermercados diariamente, o volume ainda está abaixo do potencial do setor. Além disso, apenas 36% das avaliações recebem respostas, um percentual distante do ideal de mais de 80%, sendo que apenas 8 das 41 marcas analisadas alcançaram a taxa ideal de resposta.
“Quando você não responde, está mostrando para o cliente que não está ouvindo ele. O cliente está deixando o feedback, mas se a empresa nem responde, nem sequer agradece a ele por ter ido no Google e deixado uma avaliação – que está ajudando o supermercado a melhorar ou atrair mais consumidores, isso é muito negativo. Então, além de não utilizar recurso vital para melhorar, a empresa está deixando também de atrair mais clientes, porque está simplesmente negligenciando aquele consumidor que já está lá, deixando seu comentário”, salientou o executivo.
Conforme a pesquisa “Decisão Local 2025”, a quantidade de reviews é um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra, superando até mesmo a nota média e a localização dos estabelecimentos. A taxa de respostas também influencia a opinião do cliente, demonstrando que a marca valoriza a opinião do consumidor e está disposta a melhorar a experiência.
“Algumas ações que recomendamos para os supermercados são implementar estratégias para aumentar o volume de reviews, melhorar a taxa de respostas e também a taxa de sentimento, assim como a nota média. Os locais que implementarem essas estratégias irão fortalecer sua presença digital no Google Meu Negócio e aumentar seu fluxo de clientes na loja física”, finalizou Santiago.
