Diretor executivo da Vitru Educação conta como a empresa personaliza a jornada e fortalece a experiência dos alunos
A combinação entre o ensino à distância e o presencial tem ampliado e flexibilizado o acesso ao ensino superior no Brasil. Nesse contexto, a Vitru Educação, que reúne marcas como Uniasselvi, UniCesumar e Rede Enem, tem integrado tecnologia, dados e presença humana para orquestrar a experiência dos mais de 900 mil alunos. A empresa entende que, em uma jornada longa e diversa, a personalização é essencial e a coleta inteligente de dados, associada à atuação dos professores e tutores, permite engajar, antecipar necessidades, apoiar diferentes perfis de estudantes e elevar a retenção e o sucesso acadêmico em escala. Esse foi o quadro compartilhado, hoje (11), por Chrystiano Mincoff, diretor executivo de experiência e permanência do aluno da Vitru Educação, na 1261ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
O executivo começou explicando que a Vitru possui um maior número de alunos no EAD e que esse é um público bem diversificado, indo desde o jovem que acabou de sair do ensino médio, até os 40+ e 50+ em busca de uma primeira ou uma segunda pós-graduação. “Contando com todas as modalidades e nível de ensino, nossa base é composta de um pouco mais de 900 mil alunos, em todo o Brasil, conseguindo atender 1,5 mil cidades por meio de 2,5 mil polos de ensino.”
Respondendo a audiência, sobre como melhorar a retenção e o sucesso acadêmico em um universo de tantos alunos, Chrystiano ressaltou que essa é a reflexão feita incessantemente, visando gerar uma melhor experiência. “Quando se fala do ensino, uma jornada longa, é bem diferente de quando se está lidando com um cliente que adquiriu um produto. Dependendo do curso escolhido, são cinco anos ou mais. Além disso, trata-se de personas distintas, em momentos de vida e expectativas diferentes.” Diante desse quadro, ele afirmou que o segredo é não abrir mão da experiência humanizada, com o papel do professor ainda sendo central nesse aspecto. “Entretanto, a tecnologia, como a própria inteligência artificial, consegue empoderar o professor e personalizar a jornada de 900 mil alunos.” Isso é conseguido, segundo o diretor, por meio da captura de dados, estruturados ou não, olhando para o comportamento do aluno nas plataformas, na forma como acessa os professores, que tipo de pergunta faz, etc.
Ele lembrou que há dois tipos de experiência, uma como cliente, relacionada às questões administrativas (boleto de pagamentos, declarações, rematrícula, etc), e outra como aluno. “Nas duas procuramos construir, cada vez mais, algo personalizado e fluido, ouvindo sempre, tanto enquanto cliente como enquanto aluno. Para isso, realizamos uma série de pesquisas. É com esse feedback que melhoramos os produtos e a experiência.”
Indagado sobre a transição do presencial para o EAD, Chrystiano voltou no tempo, lembrando que tanto Uniasselvi quanto a UniCesumar eram concorrentes no ensino presencial, no começo dos anos 1990. “Nos meados dos anos 2000, com as regulamentações do MEC, ambas, junto com outros players, foram pioneiras no ensino à distância. Por volta de 2018, o Ministério facilitou a possibilidade de abertura de polos, o que permitiu um crescimento vertiginoso dessas instituições. Só que, se, por um lado, isso democratizou o acesso, por outro dificultou a fiscalização. Tanto que o MEC, este ano, mudou a regulamentação, passando a existir o EAD, o presencial e o semi-presencial. Criaram uma série de mecanismos que exigirão investimentos das instituições em polos mais estruturados, com maior quantidade de aulas presenciais.”
Respondendo outras perguntas do público, ele falou das ações para engajar o aluno e destacou o laboratório de inovação onde se testa soluções, com rapidez, para personalizar a experiência, tanto administrativa quanto de ensino, citando vários exemplos práticos com o uso de IA e outras tecnologias. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1260 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (12) com o Sextou que realizará, sob o patrocínio de Whirlpool e Diabolocom, o “Especial ClienteSA Trends”, debatendo o tema “Experiência do cliente: O que não pode ficar de fora do radar em 2026?”, com a presença de Ana Agner, gerente sênior de CX da Whirlpool, Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Celso Tonet, diretor de CX da Claro, Edinelson Santos, diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, Rodrigo Tavares, partner da IN Digital, Silveraldo Mendes, diretor de relacionamento com associado da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, e Adriana Galego, diretora de customer service da Decolar.
