Em entrevista exclusiva para Revista ClienteSA e portal Callcenter.inf, João Cox, presidente da Claro, afirmou que algumas mudanças podem, ao invés de melhorar, reduzir a qualidade do atendimento em algumas empresas. O executivo cita como exemplo a questão do limite de transferência de atendentes. “Tem de se tomar cuidado para que isso não acabe piorando o atendimento de forma geral. Ainda acho que algumas coisas precisam ser refletidas”, disse.De acordo com o executivo, a Claro faz 1,5 milhão de atendimentos ao dia, com ligações para tratar de diversos assuntos, como entendimento da conta, sinal, serviço de dados, problemas nos aparelhos, entre outros. “Com tantos contatos, a forma mais eficiente de servir ao cliente é capacitar o atendimento em questões segmentadas, com especialistas. Entendido o problema, o cliente é encaminhado para o especialista. Dessa forma conseguimos o melhor atendimento”, explica.
Para Cox, com o limite que há no decreto-lei, se não puder transferir a ligação, todo o atendente terá de ser generalista. “E corre o risco de reduzir a qualidade. Acredito que a preocupação era com as empresas que ficavam transferindo as ligações no intuito de fazer com que o cliente desistisse. Ou seja, é um problema focal”, completa. O presidente salienta ainda que a Claro não terá problemas na adaptação, pois já pratica tudo que está no decreto.
A entrevista completa com o presidente da Claro estará na próxima edição da Revista ClienteSA (ed. 74 / agosto).
