O papel do back office

A importância da área na eficiência dos negócios, satisfação dos clientes e geração de resultados

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Lylianara França, head de Customer Success da Callink
Lylianara França, head de Customer Success da Callink

Um processo bem estruturado de relacionamento com cliente vai muito além do que vemos e percebemos na atuação direta, conhecido como front office. Para dar apoio a esta atividade existem pessoas, processos e soluções que atuam muitas vezes sem ser percebido, com a denominação de back office. Ele tem uma contribuição efetiva no relacionamento e apoio no atendimento das expectativas dos consumidores e consequentemente dos clientes contratantes, pois geralmente tratam necessidades que demandam maior análise e criticidade, como explica a head de Customer Success da Callink, Lylianara França. “Estes dois níveis, o front e o back office, atuam em conjunto e são essenciais e complementares, para chegar ao objetivo que é de gerar experiência positiva para os consumidores.”

Ela explica que o back office é responsável pelo segundo nível de atendimento aos clientes, atuando para tratar as solicitações que por demandarem maior análise e/ou atuação crítica de solução de problemas, não foram solucionados no primeiro nível. “Por isso ele é um dos pilares de investimento, seja em processos, pessoas ou soluções de TI, da Callink. Ao atuar no back office, geramos insumos que vão retroalimentar a central de atendimento com o objetivo de aumentar a solução no contato com o cliente. É também aqui que temos grande potencial de gerar automações que diminuam o tempo de solução da demanda do cliente através de processo aportado a um sistema eficiente de workflow e ao gerenciamento dos recursos. Esse conjunto gera assertividade, redução de custos e menor prazo de resposta ao cliente final”, explica.

Apenas ter um back office não é sinal de garantia de resultados, pois é fundamental que ele tenha versatilidade para atender a diferentes demandas de clientes e evolua para acompanhar atendimentos cada vez mais especializados e profissionais, seguindo as exigências de um consumidor em busca da melhor experiência. Neste processo surgem novas soluções que modernizam o serviço, por meio de sistemas capazes de organizar as interações provenientes de qualquer canal de atendimento ao cliente, além de integrar recursos digitais que alavancam a eficiência operacional e a produtividade.

Na Callink foi criada uma solução própria com esse objetivo, o Team Task. Este sistema de workflow/gestão de demandas de forma inteligente e em tempo real, recebe as tarefas por diversos canais e as direcionam para tratativas de acordo com a competência de cada equipe, seja ela humana ou robôs, de forma automática. “A automatização melhora a experiência do usuário, porque gera agilidade na entrega/solução da demanda e diminui a probabilidade de erros. O Team Task, também é uma plataforma de gestão online que ajuda na visão do todo para rapidamente atuar e gerenciar estratégias de direcionamento das equipes. Por meio dos indicadores, é possível definir planos de atuação que podem ser alterados a cada intervalo do dia. Assim, em um curto prazo, é possível reduzir o tempo de tratativa nas filas do back office, gerando ganho em eficiência operacional e ampliação do atendimento das demandas diárias esperadas pelo cliente”, destaca a Head de Customer Success da Callink, acrescentando que o Team Task tem uma eficiência comprovada, em média, de 40% de evolução de produtividade na comparação do cenário de pessoas alocadas avaliando o antes (sem a utilização da solução) versus depois (após a implantação da solução).

Além deste apoio para o atendimento imediato, o back office deve ter a capacidade de gerar insumos para a gestão da operação, possibilitando o acompanhamento da evolução do trabalho e dos indicadores de desempenho do time em tempo real, como explica o Diretor de Operações da Callink, Marcelo Dutra. “Para conseguir os melhores resultados, é vital a utilização de soluções cada vez mais atualizadas e automatizadas, pois a produtividade precisa ser rápida em termos de resolução no menor tempo possível e com a qualidade esperada. No Team Task oferecemos um dashboard completo com as informações sempre atualizadas e possibilidade de criar relatórios personalizados com KPIs relevantes para a meta do negócio. Assim, os líderes têm o apoio desta solução para tomada de decisões mais relevantes, rápidas e eficazes no desenvolvimento de suas operações, o que gera melhorias em qualidade, eficiência operacional e redução de custos”, destaca.

Outro fator essencial em um back office, além da tecnologia e automação, é a capacitação, qualidade e nível técnico dos profissionais que atuam nestes processos. “Não temos dúvidas de que é imprescindível contar com uma equipe bem treinada, capaz de cumprir com suas atribuições com eficiência e consciente do seu papel dentro dos processos. Esta é uma vantagem da terceirização deste serviço, pois já temos equipes especializadas e em constante atualização. Capacitamos nosso time com foco em uma visão mais analítica, o que possibilita um acompanhamento mais qualificado, proativo e que evita o retrabalho, gerando alto índice de qualidade e resultados além do esperado. É a tecnologia e as pessoas atuando com inteligência, em convergência para melhorar a experiência do cliente”, finaliza.