Com o objetivo de transformar o atendimento automático numa nova experiência, possibilitando uma jornada do cliente mais personalizada, diversificada, ágil e econômica, a área de Customer Relations da Tim apostou no OMNIA, plataforma de agentes virtuais baseados em inteligência artificial da Interactive Media. Com a implementação da solução, a operadora buscou um atendimento eletrônico mais amigável, simples e com novo portfólio de serviços automáticos. Os agentes virtuais possibilitam conversas naturais com os clientes pelo telefone, pelo chat (na web, em canais sociais) ou por outros meios de comunicação, como dispositivos domésticos inteligentes.
“Os primeiros desenvolvimentos do uso do agente virtual da Interactive Media geraram novas jornadas com melhor experiência e eficiência nas ativações e nos cadastros de clientes, além de proporcionar a disponibilização de outros autosserviços com abordagem de comunicação mais eficiente e similar a uma conversa”, comenta Evaristo Mascarenhas, diretor de customer care da Tim. “Atualmente, contamos com nove serviços implementados com a OMNIA, atendendo aos clientes dos segmentos Pré, Controle e Pós-pago, onde conseguimos, por meio de inovação, propor ao cliente facilidade e agilidade no atendimento, além da drástica economia nas operações”, ressalta.
Ainda de acordo com dados da empresa, após a implementação da OMNIA e a realização de tuning para adequar a captura e o reconhecimento vocal, foi observado maior aderência e eficiência dos serviços prestados no canal, com retenção acima de 80% pelo robô de voz. Em 2019, a empresa ampliou seus canais de atendimento, chegando a aproximadamente 8.3 milhões de chamadas atendidas e a uma economia de 70% dos custos. Para Roberto Valente, CEO da Interative Media, esse é justamente o objetivo da tecnologia: “gerar drástica redução de custos com os agentes humanos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente conduzindo-o na sua autoresolução, bem como facilitando seu atendimento, sem precisar escutar, aguardar e digitar a opção desejada. Basta falar”. A solução da Interactive Media também conta com outros recursos que complementam o atendimento da Tim, como a funcionalidade de text to speech e envio de links por SMS, já que o agente virtual, sendo uma solução omnicanal, permite a continuidade da jornada do cliente via outros canais de interação.
A meta daqui para frente é estender o agente virtual conversacional da Interactive Media a outros produtos da Tim. Para isso, será necessário integrar com parceiros para permitir transações bancárias com cartões, mudança de plano e cadastro de pagamento avulso de fatura de cartão. Espera-se ainda que a operação conte com a evolução do atual motor cognitivo da solução. “O nosso laboratório de inovação já está trabalhando na nova versão do MIND, suíte de software de inteligência artificial usada para desenvolver o OMNIA, onde serão introduzidas melhorias nos algoritmos de IA e redes neurais, melhorando ainda mais a capacidade cognitiva do agente virtual”, afirma Valente. “Com isso, esperamos reduzir ainda mais a quantidade de ligações hoje gerenciadas por atendimentos humanos, o que irá ajudar muito na gestão das operações devido ao atual cenário da covid. Quanto mais automatizado, mais conseguimos driblar essa situação”, finaliza.
