ClienteSA News debate o futuro dos cargos especializados em experiência do cliente diante de transversalidade do conceito nas empresas
Todas as pessoas que compõem uma empresa devem estar com seus corações e mentes voltadas para sanar as dores e necessidades dos clientes. Diante desse cenário, é necessário ter uma área guardiã da cultura de CX? A resposta é sim e não. Pois da mesma forma que existem empresas que já nasceram com todos envolvidos nessa missão cultural, há também há aquelas que a área de experiência do cliente ainda precisa disseminar o conceito por toda a companhia, assim como as que já estão cumprindo esse papel tão bem. O essencial é que, dentro ou fora dessa área, todas as lideranças e colaboradores estejam imbuídos em encontrar nas reclamações, sugestões ou elogios dos clientes, oportunidades que favoreçam o negócio. Essas são algumas das reflexões que fizeram parte da 37ª edição do ClienteSA News, realizada ontem (24), com a presença de Márcia Pollard, diretora de gente e transformação da Contax, e Guilherme Mauri de Oliveira, CEO da Minha Quitandinha, recebidos pelos cohosts Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, e Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic.
Rodrigo abriu o bate-papo afirmando ser este um tema dos mais importantes, sobre qual se tem resvalado em todas as discussões no setor, que é saber o rumo da área de CX, em termos de estilo de atuação e abordagem. “Uma coisa que já destaco, e sei que tanto Vilnor quanto Wellington compartilham a mesma visão, é a desconexão dos times da área com o negócio nas empresas onde atuam. Muitas vezes, formando uma bolha onde tudo é uma maravilha, mas completamente desconectada com a realidade da companhia. Sem a noção de que, fazendo parte dela, a missão tem de ser contribuir com todos conceitos e pilares de CX pensando no business, tudo para que a empresa prospere e ofereça ainda melhores experiências ao cliente.”
Diante desse enfoque, Vilnor aproveitou para perguntar a Guilherme se existe uma área de CX na Minha Quitandinha. Ele começou contando que a empresa nasceu no auge da pandemia, quando houve uma guinada para o chamado varejo de proximidade, com lojas menores e totalmente voltadas para o cliente das redondezas. “Com a nossa empresa, sendo minimercados autônomos dentro de condomínios, empresas, hotéis, academias, não tem como não ser completamente centrado no cliente. Ou seja, a marca nasceu para atender à necessidade específica do cliente de cada loja, onde cada detalhe é estudado e função daquele tipo de cliente.” Nessa linha, Guilherme explicou que todas as áreas da empresa estão envolvidas em decidir tudo o que cada loja deve conter, do sortimento aos meios de pagamento e tudo o mais. Por isso, jamais pensou em criar uma área de CX, pois a experiência do cliente é algo inerente ao trabalho de todos.
Antes de convidar Márcia a entrar na conversa, Wellington chamou a atenção para o fato de que a criação de certas áreas acontece em determinado momento e só depois, bem mais tarde, se mostram desnecessárias, o que gera preocupação sobre os riscos de afetar a empregabilidade com a perda de funções. E perguntou: “como ajudar essas pessoas a se verem como parte do negócio, com uma visão mais empreendedora e não apenas como colaboradores preocupados apenas em proteger seu emprego?”
A diretora da Contax respondeu concordando que existe mesmo a questão do modismo, de pessoas que se consideram experts em CX. “Mas se a empresa está efetivamente olhando para como sanar as dores ou atender às necessidades do cliente, não precisa necessariamente de uma área para isso. Olhar para o cliente tem que ser a meta da empresa como um todo, da alta direção até embaixo. Praticar CX é estar preparado para ouvir atentamente como o outro se sentiu usando seu produto ou serviço. E a partir daí, buscar a oportunidade para o negócio.” De acordo com ela, isso pressupõe uma predisposição a ouvir com atenção, porque por trás de uma reclamação, um comentário ou um elogio, pode estar um detalhe que representa uma grande oportunidade.
Para Wellington, o importante é que os gestores e o board das empresas saibam em que momento é necessário ter uma área guardiã da cultura de CX e quando se chegou a um nível de maturidade em que se torna desnecessária. Ao longo da live, todos puderam opinar e debater ainda a relação entre CX e a cultura da empresa, a questão da inutilidade de algumas pesquisas sem ações correspondentes, entre outros assuntos, sempre interagindo com a audiência. O bate-papo pode ser conferido, na íntegra, no canal ClienteSA Play, no YouTube, junto com um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente.
