Diretora de CX da Desktop fala sobre as novidades da provedora de internet para chegar na ”Jornada feliz” do cliente
Presente em mais de 200 cidades pelo interior de São Paulo e com uma base de 1,2 milhão de assinantes, a Desktop tem buscando evoluir constantemente suas práticas dentro de um processo de consolidação da experiência do cliente como parte intrínseca da cultura organizacional. O crescimento acelerado — orgânico e por aquisições — impulsionou a empresa a reforçar a escuta ativa, integrar práticas diversas e estruturar processos que mantêm o cliente no centro das decisões. Investimentos contínuos no atendimento, em tecnologia própria, capacitação técnica e transformação digital culminaram ainda no lançamento de um novo aplicativo, considerado a coroação de um percurso que alia inovação, proximidade e excelência operacional para garantir jornadas mais simples, eficazes e satisfatórias, conforme assegurou Liliane Siqueira, diretora de experiência do cliente, projetos e processos na Desktop, hoje (24), na 1248ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A executiva contou que, desde a chegada à organização há cinco anos, vem estruturando a área de atendimento, com investimentos cada vez maiores na experiência do cliente para sustentar o crescimento. “Temos uma rotina de pesquisas sólida sobre as jornadas do cliente, mantendo-o sempre no centro do negócio. Isso envolve os heads de todas as áreas, além de comitês executivos, com nosso conselho, mensalmente. Enfim, a CX passou a fazer parte da cultura e das tomadas de decisões da companhia.” Nesse movimento, há cerca de um ano, surgiu a oportunidade da diretora assumir também a área de processos e projetos.
Respondendo uma pergunta da audiência sobre a eventual dificuldade de manter uma cultura cliente homogênea diante da aquisição de outras empresas, a executiva respondeu que esse fator apenas estimulou a empresa a fortalecer ainda mais sua visão. “Como procuramos adquirir também empresas muito ricas culturalmente, aproveitamos para aprender com elas. Eram empresas que se diferenciavam muito pela proximidade com o cliente, pela cultura de escuta ativa para aprimorar a experiência, cada uma com seu jeito diferenciado. Dessa forma, fomos unificando esses perfis das várias empresas e criando a cultura Desktop.”
Outro ponto destacado por Liliane é o fato de toda infraestrutura da provedora ser própria, com tecnologia de ponta. “Nossa preocupação sempre foi entregar um serviço com qualidade superior, entendendo a relevância que tem a internet atualmente na vida das pessoas. Mantivemos investimentos altíssimos para uma rede funcionando com alto índice de disponibilidade, além da capacitação dos nossos técnicos para um atendimento rápido e eficaz.”
Após detalhar a transformação pela qual a companhia passou pela necessidade de clarear e definir os projetos estratégicos de cada área, ela explicar como tudo isso desembocou na criação de um novo aplicativo. Segundo Liliane, foi a coroação do processo de transformação digital vivenciado pela Desktop, partindo da necessidade interna de um canal direto com o cliente, para falar das contínuas inovações e novidades implantadas pela empresa. Ela falou como esse projeto foi desenhado, atendendo a demandas de todas as áreas na oferta de funcionalidades, e com um olhar de autosserviço. Ainda descreveu as etapas criadas desde o lançamento, em julho, para vir inserindo melhorias, até chegar no conceito de “Jornada feliz”, colhendo hoje feedbacks satisfatórios junto aos usuários.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1247 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (25), com a presença de Fernando Scheffer, diretor de marketing da Espaço Smart, que abordará o foco na experiência para impulsionar construção a seco; na quarta, Louise Rossetti, diretora de marketing e comunicação da H&M Brasil; na quinta, Pedro Rodrigues, diretor comercial da Milho de Ouro; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Atendimento, BPO, digital, IA… O desafio de se diferenciar em um cenário de grande transformação”, reunindo Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG, Fábio Bisachi, CEO da Motiva, Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil, e Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine.
