Sócia-fundadora da Havanna Brasil descreve como a marca transformou o modelo de negócio no Brasil ao priorizar as preferências e necessidades dos clientes
Com mais de oito décadas de tradição, a marca argentina Havanna consolidou no Brasil um caso emblemático de adaptação estratégica orientada pela cultura cliente. Desde sua chegada ao país, em 2006, a operação evoluiu de um modelo centrado na venda de produtos para a construção de experiências com cafeterias, refletindo uma leitura apurada do comportamento do consumidor local. Combinando tradição e inovação, a marca aposta em antecipação de demandas, personalização e expansão de formatos como alavancas de crescimento sustentável, conforme expôs Adriana Villela, sócia-fundadora e Chief Growth Officer da Havanna Brasil, hoje (18), na 1299ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Comemorando 20 anos da marca no Brasil, a executiva começou contando os passos até a consolidação no País. “Quando pensamos em trazê-la para cá, jamais tivemos dúvidas que teria sinergia com o povo daqui.” Desde então, a Havanna Brasil opera sob licenciamento da master-franquia, mantendo a essência argentina com toques brasileiros, chegando, atualmente, a 250 unidades em todo o País.
Respondendo uma pergunta da audiência, Adriana afirmou que não considera os clientes atuais mais infiéis, mas sim, mais exigentes. “Respondemos a isso com muita inovação. Estamos sempre lançando produtos novos, como, por exemplo, um doce de leite totalmente sem açúcar.” A executiva ressaltou a importância de estar atento às necessidades e desejos dos clientes, mesmo quando se trata de uma marca internacional. Ao trazer a Havanna para o Brasil, ela conta que houve uma preocupação em manter a essência e a experiência que os consumidores argentinos tinham com a marca, mas adaptando-a às preferências do público brasileiro.
Outro ponto crucial destacado por Adriana foi a decisão de transformar as operações iniciais, os quiosques, focadas apenas na venda de produtos, em espaços de lazer e experiência, com a implementação de cafeterias. Essa mudança veio a partir da observação do comportamento dos clientes e da percepção de que eles desejavam não apenas comprar, mas também desfrutar de um momento de pausa e prazer. “Esse foi o passo que a gente deu lá atrás, depois de alguns anos de implantação. Foi quando voltamos para a Argentina e pedimos para sermos master franqueados da marca.” A empresária colocou em relevo que essa atenção às necessidades dos clientes é fundamental para construir uma relação de fidelidade e lealdade com a marca.
Adriana também destacou a importância da gestão de pessoas e do investimento em treinamento, capacitação e valorização do time interno como pilar para a entrega de uma experiência excepcional aos clientes, com o atendente sendo o principal elo entre a marca e o consumidor. Por fim, a executiva ressaltou a importância da inovação e da antecipação das tendências de mercado como estratégia para manter a relevância da marca. Um marco recente foi o lançamento da Heladeria Havanna, em 2025 — a primeira no mundo fora da Argentina. A ideia surgiu após anos de estudos, desde 2015, e visitas a fábricas na Europa. Em menos de seis meses, foram vendidas 110 franquias da helateria.
Atendendo a várias questões trazidas pela audiência, Adriana evidenciou que, mesmo com uma marca internacional, é possível conquistar o mercado local por meio de uma abordagem centrada no cliente, com foco na entrega de experiências memoráveis e na constante inovação. “Nosso case com a Havanna Brasil pode inspirar outros empreendedores a repensarem suas estratégias de expansão e relacionamento com os consumidores.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1298 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência, amanhã (19), recebendo Danilo Tamelini, cofundador e presidente da Busup na América Latina, que abordará a transformação da gestão de mobilidade corporativa; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “SXSW: o que esperar das transformações culturais e tecnológicas na jornada de consumo?”, reunindo Mariana Caram, sócia fundadora da DEA Design, Mari Galindo, cofundadora e CEO da Nice House, e Rodrigo Tavares, partner na IN Digital.
