Diretor de PMEs da Serasa Experian descreve o projeto InovaJunto, de forte aproximação com os clientes
A área da Serasa Experian que cuida de pequenas e médias empresas já colhe os frutos do InovaJunto. Iniciado há dois anos, o programa reúne empresários de diversos perfis e representantes das diversas áreas da empresa para cocriarem processos e produtos afinados com as reais dores e necessidades dos clientes. A isso se junto o êxito também do “Bora Empreender”, que fornece conteúdo para os empreendedores, assim como a estratégia de customer success, iniciada há quatro anos, e que alcança agora o seu ápice na organização, conforme detalhou, hoje (01), Eduardo Brach, diretor de pequenas e médias empresas da Serasa Experian, na 1098ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
O executivo contou que o programa de cocriação nasceu com o propósito de trazer o cliente para o centro do negócio, ajudando a melhorar os processos, produtos e ferramentas para o bem dele mesmo. Ele surgiu dentro do processo de ouvir os clientes, percebendo as dores e necessidades, por meio de pesquisas e das áreas de pós-vendas, atendimento, comercial e customer success, coletando feedbacks nas interações. “Tudo isso serviu para criarmos o ‘Inova Junto’, que tem contribuído com insights para retroalimentar nossos sistema de criação, validando processos, testando produtos, tudo com base naquilo que efetivamente o cliente precisa e não naquilo que nós estaríamos inferindo.”
Brach explicou que, dentro das iniciativas de inovação, se concentraram na captura de feedbacks dos clientes sobre dores e necessidades bem específicas, evitando abordagens genéricas. “Por exemplo, seja sobre cobrança, ou sobre fraudes, a ideia é mergulhar nesse tema até chegar a uma ideia inovadora.” Para o diretor, essa aproximação com o cliente, criando coletivamente, corta muito caminho, tornando desnecessárias muitas pesquisas para ouvir o cliente nas tomadas de decisão.
“E foi surpreendente a rápida adesão dos clientes em participar do processo, desde o começo, em uma dinâmica em que eles mesmos acabam trocando ideias entre eles também. Por isso, nossa preocupação é convidar empreendedores de diferentes perfis.” O diretor fez questão de salientar também o engajamento interno ao projeto, envolvendo todas as áreas da Serasa Experian em contato com os clientes em uma mesma sala, trimestralmente, ouvindo também suas demandas, “saindo dali ideias para várias iniciativas que estamos aplicando atualmente”.
Ele aproveitou para falar também do trabalho de customer success, iniciado quatro anos atrás, e que segue firme sendo a espinha dorsal da estratégia de como a Serasa Experian interage com os clientes. “Começa desde o onboarding, quando o cliente começa interagir com a nossa plataforma, passa por um processo de adoção, motivando-o a permanecer nessa jornada, vindo a seguir a fase de expansão, em que o cliente já conhece o nosso portfólio completo, e culminando com ações que visam corrigir rotas para evitar cancelamentos de contratos.” Na concepção de Brach, o projeto de customer success não é somente experiência, mas também traz valor não só para o cliente, mas igualmente para a Serasa, ao dar a chance de detectar oportunidades que não conseguiriam em uma abordagem meramente digital. “Trata-se de uma estratégia de muito êxito que nos tem nos levado, neste ano, a expandi-la para toda nossa pirâmide de clientes PMEs.”
Houve tempo ainda para o executivo explicar como é feita a devolutiva para os clientes sobre os resultados dessas reuniões criativas, falar sobre a inesperada formação de uma comunidade de empreendedores em torno do projeto e comentar sobre o programa “Bora Empreender” de geração de conteúdo, entre muitos outros assuntos. O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1097 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (02), com a presença de Roberta Vasconcellos, CEO da Woba, que abordará o olhar consultivo e tecnológico para soluções sob medida; na quinta, será a vez de Elio França, Chief Business Unit D2C da Bauducco; e, encerrando a semana o Sextou debaterá o tema “Gamers: As oportunidades nas mudanças de comportamento”, reunindo Carlos Silva, CEO e head of gaming da GoGamers, Glaucio Marques, CEO da Level Up Latam, e Renan Barreto, gerente geral da Brasil Game Show.
