Diferentes pesquisas comprovam que quando cuidamos bem das pessoas dentro da empresa, os reflexos chegam naturalmente aos clientes
Autor: Thay Ujino
Ao longo da minha trajetória, aprendi uma verdade simples: negócios são encontros entre pessoas. E cada encontro tem o poder de transformar — gerar confiança, acolhimento, inspiração. Por isso, quando penso em experiência do cliente, não consigo separar dessa equação a experiência dos nossos colaboradores. Afinal, ninguém entrega ao outro aquilo que não encontra dentro de si.
Vejo isso todos os dias. Quando alguém do time encontra propósito, reconhecimento e felicidade no que faz, essa energia se reflete naturalmente em cada interação com clientes, candidatos e parceiros. Employee Experience, para mim, não é uma lista de práticas ou benefícios. É o cuidado no detalhe: o acolhimento de um novo colaborador, o olhar atento numa devolutiva de assessment, o espaço para que cada voz seja ouvida, o reconhecimento genuíno de uma entrega. Quando o colaborador é tratado desta maneira, nasce um senso de pertencimento, engajamento e vontade de dar o seu melhor — de inovar, de ir além, de cuidar do outro como foi cuidado. É nesse terreno fértil que a conexão verdadeira acontece.
Gosto de falar em felicidade corporativa porque acredito que o trabalho deve ser um lugar onde sentimos, de forma genuína, que vale a pena estar. É a confiança de que o esforço tem sentido, de que existe espaço para ser quem se é, de que cada história importa. Essa felicidade não nasce apenas de grandes iniciativas, mas também dos pequenos gestos cotidianos, da escuta sincera, do cuidado verdadeiro.
E não é só a nossa intuição que mostra essa conexão: diferentes pesquisas comprovam que quando cuidamos bem das pessoas dentro da empresa, os reflexos chegam naturalmente aos clientes. Estudos apontam que:
- empresas que investem em experiências positivas para seus colaboradores alcançam mais lealdade e retenção de clientes, segundo a Harvard Business Review;
- equipes engajadas podem ser até 23% mais produtivas e impactar diretamente a satisfação, evidenciada pela pesquisa da Gallup;
- já organizações que priorizam a experiência do colaborador têm 3 vezes mais chances de superar suas metas de desempenho, segundo a Gartner.
O impacto disso é evidente: quando o colaborador está feliz, o cliente percebe. A escuta fica mais atenta, a empatia flui, a entrega ganha brilho. Não se trata apenas de cumprir uma demanda, mas de transformar um pedido em uma experiência memorável.
Para mim, isso é um ciclo virtuoso. Cuidar da experiência do colaborador é, inevitavelmente, cuidar do cliente. E cuidar do cliente, por sua vez, retroalimenta o orgulho e a motivação de quem está dentro. Quanto mais felizes somos aqui, mais transformadora é a experiência daqueles que caminham conosco. No fim, não existem fronteiras entre colaborador e cliente: existem pessoas. E é na felicidade delas que construímos nossa verdadeira vantagem competitiva.
Thay Ujino é managing partner na Fesa Group.
