Sócio-diretor da MM12 fala como a inteligência artificial redefine o relacionamento entre marcas e pessoas, unindo personalização, ética e emoção como pilares da fidelização efetiva
A inteligência artificial já não é apenas um diferencial tecnológico. Ela tornou-se parte essencial das estratégias de relacionamento e fidelização. Porém, mais do que algoritmos e automação, o que realmente importa é o propósito por trás do uso da tecnologia. É nesse equilíbrio entre dados e emoção que empresas inovadoras têm encontrado novas formas de entender o cliente, antecipar comportamentos e criar campanhas com programas verdadeiramente assertivos. Essas foram algumas das reflexões trazidas por Miguel Góes, sócio-diretor da MM12, hoje (10), na 1240ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Levado a comentar sobre a presença de inteligência artificial nos projetos da empresa, o executivo fez questão de salientar que tem utilizado para conhecer melhor os clientes e suas necessidades. “Utilizamos como um meio, não um fim. Muitas empresas fazem projetos de IA só para mostrar que estão no hype. É preciso pensar no propósito do que estamos realizando e que resultados almejamos. É preciso estudar como vamos buscar os dados necessários para nossas metas, como organizá-los e usá-los no aprendizado de máquina para, de fato, partir para a execução que traga resultados efetivos para cada projeto. A IA é algo transformacional, muito grande, como foi a internet quando surgiu, mas que requer que saibamos trabalhar com muita calma e assertividade.”
Atendo-se especificamente ao segmento de atuação da MM12, que é o de fidelização, Miguel explicou que a organização vem trabalhando com IA em duas vertentes. “Uma delas, a do front, é para a hiperpersonalização. Esse segmento, na sua gênese, falava com todos da mesma forma, vindo, a seguir, a segmentação da base de clientes por categorias estabelecidas, dos heavy users e os moderados até o que estão chegando no nível de churn. Agora, já conseguimos olhar para o indivíduo, identificando suas características e preferências peculiares.” A outra vertente está no uso por trás de tudo que vem sendo feito, permitindo trabalhar com mais segurança, detectando fraudes dentro dos pontos mais valorados da plataforma.
Indagado pela audiência sobre que tipo de dados ou insights, visando fidelização, a IA pode oferecer hoje, Miguel respondeu que, como a base de clientes cresceu muito, há uma série de empresas, algumas delas muito técnicas, que a MM12 não conhece a fundo. “Dessa forma, a IA dá oportunidade de pesquisar com profundidade, a ponto de entendermos o business do cliente e apresentar soluções que, antigamente, demandariam inúmeras reuniões e visitas presenciais para chegar aos resultados pretendidos.” Outro ponto citado por ele é justamente a hiperpersonalização. Ou seja, há clientes que valorizam mais o benefício financeiro, outros a experiência, e assim por diante, possibilitando efetuar campanhas quase individualizadas para programas com alto grau de assertividade.
Houve tempo para o sócio da MM12 desmistificar o fato dos programas de loyalty se destinarem unicamente ao consumidor final. “Na verdade, há negócios que envolvem uma cadeia muito grande de agentes ativos, dos colaboradores, aos fornecedores, distribuidores, etc, que de nada adiantará o consumidor lá na ponta estar motivado e as pessoas desses elos não. É preciso que toda a cadeia esteja fidelizada. No futuro, as empresas que irão se destacar são aquelas em que toda essa corrente de vendas e experiências forme um grande ecossistema, trabalhando a fidelização em cada elo dessa plataforma.” Ele também falou da importância do ser humano no uso da tecnologia, entre outros assuntos, que podem ser conferidos no vídeo disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1239 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (11), recebendo Renato Gonçalves e André Zandona, respectivamente VP de vendas e experiência do cliente e head de experiência do cliente e eficácia de vendas da Creditas, qu abordarão a centralidade no cliente apoiada por IA e inteligência de dados ; na quarta, será a vez de Claudio Souza, CEO da BusCo; na quinta, Gustavo Maia, CEO fundador da Colab; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cultura cliente: O desafio operacional dos dados a favor da experiência”, reunindo Thoran Rodrigues, CEO da BigDataCorp, Cesar Carvalho, diretor de dados, inteligência artificial e tecnologia na ClickBus; Renato Costa, CIO, CMO e CSO da Odontoprev; e Marcos Santos, CEO da Aquarela Analytics.
