Não há mais espaço para ignorar a expectativa dos consumidores, que buscam eficiência, personalização e, também, contato humanizado
Autor: Fabricio Visibeli
A discussão sobre a Inteligência Artificial Regenerativa (GenIA) já não é mais uma tendência: trata-se de uma realidade consolidada. Essa tecnologia revolucionária está presente em nosso cotidiano, abrindo oportunidades para o crescimento das empresas por meio de novos produtos e serviços, ganhos de produtividade e uma comunicação mais eficaz com clientes e mercados. No entanto, é fundamental lembrar que a tecnologia não pode desumanizar as empresas, nem restringir a criatividade dos profissionais a métricas quantitativas e resultados de curto prazo.
Hiperpersonalização: do nicho ao indivíduo
A personalização na comunicação não trata mais de nichos ou segmentos de mercado – hoje, ela atinge o nível individual, oferecendo a cada consumidor mais precisamente o que ele precisa, no momento certo. A inteligência artificial vem impulsionando essa transformação, influenciando desde estratégias de marketing até processos produtivos, ao mesmo tempo em que reduz prazos e custos por meio da otimização de pesquisa e design.
No entanto, sob a perspectiva do consumidor, a experiência de compra ainda se resume ao contato com o último elo da cadeia de valor. No e-commerce, isso se dá na interface digital; no varejo físico, na interação com vendedores e produtos. Essa realidade reforça a importância da presença física das marcas, em diferentes formatos, uma vez que a experiência presencial ainda é essencial para muitas decisões de compra.
A retenção é mais valiosa que a aquisição
Diversas estatísticas reforçam a importância da fidelização como pilar estratégico das empresas:
- O custo de aquisição de um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes maior do que manter um cliente atual (Harvard Business Review).
- Um aumento de apenas 5% na retenção pode gerar um crescimento superior a 25% nos resultados (Bain & Company).
- 75% dos consumidores afirmam que programas de fidelidade os tornam mais propensos a continuar comprando de uma marca (Bond Brand Loyalty).
Além disso, os hábitos de consumo mudaram drasticamente desde a pandemia: mais de 75% dos consumidores alteraram suas preferências de compra. Nesse contexto, a hiperpersonalização torna-se essencial para fortalecer a fidelidade, ao oferecer conteúdos e ofertas alinhadas não apenas aos hábitos de consumo, mas ao estilo de vida dos clientes.
Exemplos práticos e desafios do setor financeiro
Empresas líderes já demonstram, na prática, o poder da hiperpersonalização: o Spotify recomenda playlists com base nas preferências do usuário, enquanto a Amazon sugere livros conforme o histórico de navegação. Embora essas estratégias também sirvam aos interesses comerciais das marcas, a experiência personalizada se mostra inegavelmente agradável ao cliente.
Curiosamente, um dos segmentos com mais uso de tecnologia – o financeiro – ainda encontra dificuldades para aplicar a hiperpersonalização de forma efetiva. Muitas fintechs e bancos digitais ainda apostam em mensagens genéricas, ofertas padronizadas e interações automatizadas que raramente resolvem as reais demandas dos clientes. Chatbots com scripts engessados geram frustração, quando soluções verdadeiramente inteligentes poderiam transformar essa experiência. Afinal, os consumidores aceitam a automação – desde que ela seja eficiente, intuitiva e resolutiva.
Dados da McKinsey reforçam essa urgência:
- 71% dos consumidores esperam interações personalizadas.
- 76% se frustram quando isso não acontece.
Não há mais espaço para ignorar essa expectativa. Os consumidores buscam eficiência, personalização e, também, contato humanizado. Afinal, eles não consomem tecnologia, e sim produtos, serviços e informações que agreguem valor às suas vidas. A verdadeira inovação não está na tecnologia, mas no impacto real e positivo que ela gera na experiência do cliente. A hiperpersonalização deve ir além do marketing e permear todas as etapas da jornada do consumidor, garantindo interações relevantes e soluções ágeis. Combinando dados, tecnologia e estratégia, ajudamos empresas a transformar insights em ações concretas, promovendo experiências fluidas, eficazes e engajadoras.
Afinal, a tecnologia deve servir às pessoas – e não o contrário.
Fabricio Visibeli é sócio-diretor de tecnologia e inovação da CBYK.
