A inteligência artificial precisa ser um mindset, uma nova forma de pensar o produto
Autor: Anderson Silva
Em meus 20 anos de mercado, vi muitas tecnologias surgirem e desaparecerem. Novidades que, muitas vezes, prometiam revolucionar o setor, mas que pouco tempo depois eram esquecidas ou subaproveitadas. Com a Inteligência Artificial é diferente e aqui peço licença para o uso de uma expressão clichê para fazer coro aos que afirmam que “ela veio para ficar”, especialmente quando pensamos em seu potencial para modernizar modalidades financeiras que precisam se conectar com as novas gerações. No entanto, apesar do potencial evidente da IA para transformar a personalização da experiência do cliente no setor financeiro, sua adoção ainda enfrenta desafios significativos, sobretudo nos grandes players que não nasceram digitais e ainda precisam ser introduzidos de forma mais estruturada ao ambiente tecnológico.
Neste cenário, é comum encontrarmos empresas que enxergam a IA apenas no campo das ideias. Falta uma compreensão mais profunda de como integrá-la de forma eficaz às suas operações, o que resulta em iniciativas pontuais e desconectadas. É necessário entender que a IA tem o poder de colocar o cliente no centro de tudo. Quando bem usada, possibilita liberdade de escolha para quem compra com orientação inteligente e sem precisar depender de um atendimento humano. Esse tipo de personalização, chamada customer centric, transforma a experiência financeira, e não apenas por performance, mas para de fato entregar valor.
Além disso, a inteligência artificial ajuda a encurtar o caminho entre a dor do cliente e a solução. A análise de conversas, a identificação de padrões e o estudo dos atendimentos, auxiliam nesse processo ao gerar insights valiosos e, portanto, evitam falhas. Um vendedor, por exemplo, pode esquecer de responder algo ao seu cliente, no entanto, com uma IA bem treinada essa possibilidade cai consideravelmente.
Em nosso dia a dia, o que não faltam são evidências de como a IA realmente transforma a relação com o público alvo. Ao adotar soluções integradas à comunicação, observamos a eliminação completa de ruídos, tornando a jornada mais clara e ágil. Hoje, já conseguimos resolver 75% dos chamados diretamente pela IA, seja por texto ou por voz. Apenas 25% são direcionados a atendentes humanos, munidos de todo o contexto da interação anterior com a assistente virtual.
Contudo, para que transformações como essas sejam efetivas e sustentáveis no longo prazo é fundamental a adoção de uma cultura de inovação orientada por dados e focada no real entendimento das necessidades dos clientes. Engana-se quem pensa que esse processo é simples — ele é tão grandioso quanto desafiador e demanda não apenas dedicação para testar e treinar times inteiros, mas também monitorar o processo de implementação e recalcular a rota se necessário. Entre os desafios que vejo instituições financeiras enfrentarem para introduzir IA, estão:
- Falta de infraestrutura: muitas empresas ainda não dispõem de tecnologias adequadas para coletar, traduzir e integrar dados de forma eficiente;
- Cultura conservadora: no mercado financeiro não é difícil encontrar o já conhecido “sistema de legado”, ou seja, softwares obsoletos que seguem operando nas organizações, mas não por eficiência, longe disso. Mudar custa tempo e dinheiro e quando não se tem a cultura de tecnologia e inovação, fazer a virada de chave é um grande obstáculo, especialmente para negócios que não nasceram com esse DNA;
- Pouca capacitação: é necessário contratar e treinar o mercado de trabalho para executar essas funções;
- Exigências regulatórias: a adoção da IA precisa estar alinhada à LGPD e outras normas, garantindo o uso ético e seguro dos dados. Monitoramento constante e transparência são fundamentais.
A ideia de otimizar a jornada de clientes com o uso de IA se expande sempre que paramos para testar alternativas. Além de possibilitar maior autonomia, o IAFirst também contribui para a antecipação de demandas. Ao analisar grandes volumes de dados em tempo real, é possível identificar tendências comportamentais, prever necessidades futuras e oferecer soluções antes mesmo que o cliente perceba que precisa delas. Essa capacidade preditiva não só melhora a experiência do consumidor, como também gera novas oportunidades de negócio.
O acesso ao crédito, por sua vez, um dos maiores desafios em tempos de inflação e juros altos, é outra vertente do mercado financeiro que pode e deve ser otimizada com o uso da tecnologia. O que antes levava dias, desde o levantamento do histórico financeiro à avaliação do perfil do cliente, agora pode ser feito em questão de horas, impactando positivamente um ponto essencial para todas as instituições financeiras.
Já o fortalecimento da relação de confiança entre clientes e instituições, a tão buscada fidelização, também pode ser transformada. A IA pode criar comunicações mais relevantes, seguras e empáticas, promovendo um relacionamento mais próximo e personalizado. As assistentes virtuais, por exemplo, estão cada vez mais sofisticadas e capazes de compreender o contexto de cada cliente, oferecendo respostas rápidas, adaptadas e alinhadas com seu perfil. Além disso, os chatbots funcionam 24 horas por dia, todos os dias da semana, tornando o atendimento mais ágil, acessível e conveniente. Isso pode gerar um aumento significativo nas vendas, graças à capacidade de realizar múltiplos atendimentos simultâneos. Sem contar com o poder da escala, antes um dos principais gargalos da nossa operação, mas que, com a IA bem implementada, conseguimos romper.
É fundamental que a IA esteja plenamente apta a concluir os atendimentos de forma autônoma – o que, inclusive, é o cenário ideal. O papel humano segue indispensável, mas passa a ser mais estratégico, voltado ao treinamento, monitoramento e à evolução da solução. A proposta, ao longo dessa jornada, é oferecer liberdade ao usuário: ele pode resolver tudo com a IA, sem depender de um atendimento humano, mas também tem a opção de acionar alguém, se assim desejar. O mais importante é que ele tenha a experiência que quiser, no momento que preferir, mantendo, assim, o foco da instituição financeira no customer centric.
Por vezes ouço colegas do setor apontarem os custos como um impeditivo para adotar a IA com afinco em suas operações, no entanto, vale destacar que não é preciso desenvolver a tecnologia do zero. Hoje já existem companhias especializadas nesse tipo de produto, nas quais é possível participar da construção com base nas suas necessidades ou adquirir uma solução de IA já pronta, que atenda aos seus requisitos e permita que sua empresa gerencie o modo de operação. O importante é implementar a tecnologia para a melhora contínua da jornada da empresa – e claro não ficar para trás enquanto todo o mercado caminha para o futuro.
A inteligência artificial precisa ser um mindset, uma nova forma de pensar o produto, o atendimento e, claro, a experiência. A adoção eficaz da IA não é apenas uma questão de inovação tecnológica, mas uma estratégia fundamental para o sucesso no futuro do setor financeiro.
Anderson Silva é cofundador e COO do Klubi.
