Executivos de Banco BV, IGeoc e Serasa Experian debatem como digital, IA e experiência do cliente estão redefinindo a recuperação de crédito
A atividade de recuperação de crédito ganhou novos contornos, impulsionada por inteligência artificial, estruturação de dados e inclusão das práticas de experiência do cliente. Com isso, o setor deixa para trás práticas analógicas e adota modelos híbridos, combinando humanização, automação, agentes de IA, tudo dentro da omnicanalidade. Nesse movimento, a personalização em escala torna-se pilar, acompanhada de uma abordagem mais humana e empática. Essas foram algumas das reflexões compartilhadas, hoje (05), por Flaviana Sallowicz, superintendente de cobrança de crédito do Banco BV, Mariane Schettert, conselheira do IGeoc e sócia fundadora da Redebrasil Gestão de Ativos, e Cleber Genero, vice-presidente de pequenas e médias empresas da Serasa Experian, na 1257ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeira convidada a se manifestar, Flaviana iniciou contando o quanto o Banco BV está imerso no mundo da IA. “Criamos até o programa Cobrança 5.0, inspirado no conceito japonês de sociedade 5.0, que se resume em usar a mais alta tecnologia em favor do ser humano. Ou seja, é a pessoa no centro e toda aplicação tecnológica em volta para sermos uma sociedade melhor. Trouxemos esse conceito para o universo da recuperação de crédito, criando agentes de IA para facilitar nosso dia a dia, estando em primeiro lugar a experiência do cliente.” Por trás de tudo isso, segundo a executiva, está a questão dos dados, que, quanto mais estruturados mais fiéis serão, possibilitando personalizar em escala a experiência, utilizando alta tecnologia.
Em seguida, Mariana contou que, nos últimos anos, as associadas do IGeoc realizaram a migração dos data centers para a nuvem para que pudessem acompanhar as transformações e atender as necessidades dos clientes. “As estruturas físicas eram muito pesadas, caras e, como já estávamos partindo para o uso de IA, conseguimos, com nossos sistemas em cloud, mais agilidade no uso dos dados. Com isso, começamos logo a estudar os perfis de movimentação dos clientes e iniciar a implantação de portal, bots e tudo o mais, começando a notar melhores resultados no nosso trabalho e a entender como essa dinâmica iria transformar o mercado.” De acordo com ela, as empresas de cobrança estavam acostumadas a trabalhar totalmente no mundo analógico e agora partiram para uma transformação com as operações em pleno andamento. “Deu tudo certo e agora já estamos operando com tecnologia proprietária ou de mercado, em um movimento ainda híbrido entre analógico e digital, o que é uma mudança extremamente radical para quem vem atuando há mais de 30 anos nesse mercado.”
Já Cleber, levando o tema para o mundo das PMEs, explicou que deixou-se de cobrar quem está devendo para adotar uma gestão inteligente do ciclo de crédito. “Com isso, percebemos uma grande mudança no comportamento dos devedores, demandando uma personalização no atendimento, estando todos mais digitais. Inclusive, para uma camada das PMEs, os clientes já dispensam completamente o relacionamento humano, fazendo questão de resolver tudo pelo digital first.” Por outro lado, tratando da pessoa física, ele citou a plataforma “Limpa Nome”, feirão de negociação, que, em sua edição mais recente, realizado esta semana, teve mais de 6 milhões de acordos da parte das PFs em uma semana. Com isso, o executivo reforçou a necessidade da omnicanalidade. Ele complementou sua análise com a constatação de outra grande mudança, que é a forma como a cobrança é feita atualmente. “Quando vai para uma mesa de negociação, ela é muito mais humana, mais empática, deixando de ser coercitiva, agressiva, jurídica, para se transformar na procura por ajudar o devedor a resolver o seu problema. E tudo isso só é possível se trouxermos inteligência para dentro dos nossos sistemas e nossas operações.”
Houve tempo para os convidados responderem questões, inclusive da audiência, passando por temas como o papel da cultura de centralidade no cliente dentro do panorama da cobrança, a inclusão do NPS nas operações, a necessidade de treinamento por conta da segmentação e hiperpersonalização, os cuidados necessários quanto à fraudes, entre outros. O vídeo, na íntegra, está disponível no canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1256 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (08), trazendo Cristiano Corrêa, CEO da Ecoville, que falará da atuação de franqueados como influenciadores digitais locais; na terça, será a vez de Cristiane de Oliveira, gerente de qualidade da Europ Assistance no Brasil; na quarta, Roberto Madureira, head of customer service, experience and relations na Rentcars; na quinta, Chrystiano Mincoff, diretor executivo de experiência e permanência do aluno da Vitru Educação; e, encerando a semana, o Sextou realizará, sob o patrocínio de Whirlpool e Diabolocom, o “Especial ClienteSA Trends”, debatendo o tema “Experiência do cliente: O que não pode ficar de fora do radar em 2026?”, com a presença de Ana Agner, gerente sênior de CX da Whirlpool, Annaysa Salvador, professora de comportamento do consumidor no curso de Administração da ESPM, Celso Tonet, diretor de CX da Claro, Edinelson Santos, diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, Rodrigo Tavares, partner na IN Digital, e Silveraldo Mendes, diretor de relacionamento com associado da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
