Líder de experiência do cliente da Basf Soluções para Agricultura descreve a curva ascendente da cultura cliente no agro
A experiência do cliente no agronegócio percorre toda uma cadeia B2B2C, sustentada por relações humanas fortes e genuínas até chegar no campo, com forte aproximação junto ao agricultor. É o que vivencia a Basf Soluções para a Agricultura, passando por um momento de maturidade crescente, tornando a CX um dos pilares estratégicos globais da marca, em um setor onde a confiança vale tanto quanto a tecnologia e onde a verdadeira transformação vem de ouvir, conectar e agir de forma colaborativa. Compartilhando esses e outros detalhes, Mayla Takahashi, líder de experiência do cliente na Basf Soluções para Agricultura na América Latina, participou, hoje (07), da 1216ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Lembrando ser hoje o Customer Experience Day, comemorado anualmente na primeira terça-feira de outubro, a executiva aproveitou para salientar que “o agro é tech, é pop e é também CX”. Na sequência, ela contextualizou que a Basf tem uma estrutura global voltada para a agricultura, sendo a América Latina um dos motores mundiais quando se fala em produção agrícola, se encaminhando para números recordes no Brasil. “É um desafio muito grande atuar em toda a região, do México para baixo, pois estamos falando de uma indústria que atua no modelo B2B2C, onde a experiência do cliente não está somente na ponta, no campo, mas perpassa por toda a cadeia. O agro é um segmento muito relacional. Diferentemente de outros setores, as relações humanas ainda são muito vivas.”
Indagada sobre os desafios culturais para implantação de uma estratégia de CX envolvendo todo o ecossistema, Mayla respondeu que realmente implica em um grau bem maior de complexidade. “Porém, desde 2019, podemos perceber uma curva de maturidade, cada vez mais ascendente e intensa. Inclusive, hoje, a customer experience é um dos nossos drivers estratégicos globais. Para o B2B, entender que a CX é uma forma de lidar com a cultura é algo que deve ser levado em consideração e vejo isso mais maduro do que nunca.” Para ela, o fato de estarem todos conectados com o campo, enquanto cadeia produtiva, é muito importante.
De acordo com a líder, esse relacionamento caloroso no campo ajuda a introjetar essa cultura cliente e fazer com que chegue efetivamente a visão estratégica. “Algo que não se resume apenas a métricas de voice customer, NPS, de mapear uma jornada, mas sim um modus operandi estratégico direcionado aos clientes.” Perguntada se o agro já é efetivamente CX, Mayla respondeu que ele precisa ser. “Por ser muito relacional, a experiência acaba sendo muito personificada por quem atende, quem dá o suporte técnico, o relacionamento com os agrônomos, todo isso requer um grau de especificidade em relação à CX. Trata-se de um perfil de cliente que requer atenção. Por esse motivo, o WhatsApp é uma de nossas principais ferramentas. Embora estejamos abertos à digitalização, essa necessidade de aproximação requer muito o lado humano. E levando em consideração as diferenças geracionais envolvidas, inclusive em relação a todos os parceiros envolvidos no processo.”
A executiva também respondeu uma outra questão da audiência, essa sobre as dificuldades de envolver toda a cadeia, passando pelos distribuidores, para que a experiência chegue na ponta, que é o agricultor. Na visão dela, esse é um esforço coletivo, que demanda ouvir todas as partes. “Trata-se de parceria, comunicação e troca. E sempre fazer de verdade, aquilo que se fala.” Ela falou ainda das iniciativas da Basf para vencer o desafio de ser preditiva e abordou o fato dos indicadores de centralidade do cliente serem tão importantes quanto os financeiros. O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1215 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA segue amanhã (08), recebendo Rodrigo Melo, CEO e cofundador da Açaí Concept, que abordará a rede brasileira ganha o mundo com franchising; na quinta, será a vez de Maria Clara Ramos, diretora executiva de transformação, estratégia e marketing da Allianz Seguros; e, encerrando a semana, o Sextou encerrará a semana com um Café da Manhã Híbrido, debatendo o tema “Jornada de consumo: O desafio de acompanhar as percepções dos clientes”, reunindo Elio França, Chief Business Unit Direct to Consumer da Bauducco, Fabio Bittencourt, diretor de customer service do Carrefour, Fernanda Schwarzstein, head de Marketing da NotCo no Brasil, Marcelo Laks, diretor de customer marketing da Kellanova, Nico Lunardelli Neto, especialista em novos negócios na Brasilata, Raimundo Ribeiro, diretor comercial e técnico da Fujitsu General do Brasil, Helder Cavalcanti, gerente de vendas da Enghouse Interactive no Brasil, e Marina Pereira, gerente de P&D da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
